1、1.01.0 目的目的 有效地控制各類出入證件的辦理，區(qū)分小區(qū)各類出入人員的身份，便于小區(qū)人員出 入的安全管理和檢查。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于小區(qū)辦理各類出入證件 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責各類證件辦理的檢查、督導工作。 4.2 物業(yè)助理負責具體辦理各類證件。 4.3 財務(wù)部負責核收證件的各項費用。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 5.1 小區(qū)出入證件的種類： 5.1.1 業(yè)主證（IC 卡）； 5.1.2 住戶證（IC 卡）； 5.1.3 租戶證（IC 卡） 5.1.4 長者免費乘車證； 5.1.5 家政代理出入證； 5.2 證件。

2、1.01.0 目的目的 規(guī)范片區(qū)管家服務(wù)規(guī)程，保證區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的正常生活秩序。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于片區(qū)管家對所轄物業(yè)區(qū)域的管理服務(wù)工作。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 3.1 物業(yè)公司各部門負責人應(yīng)積極配合片區(qū)管家開展/落實各項工作。 4.04.0 職責職責 4.1 住戶中心主任負責對片區(qū)管家的工作進行安排、監(jiān)督及檢查。 4.2 片區(qū)管家的首要職責就是有效協(xié)調(diào)。 4.3 片區(qū)管家具體負責所轄區(qū)域保潔、保安、維修、綠化、消殺等物業(yè)服務(wù)項目的統(tǒng)籌、 巡檢、督察。 4.4 負責業(yè)戶訴求信息的及時跟進、回訪及業(yè)戶的走訪工作。 4.5 區(qū)域內(nèi)的重大。

3、1.01.0 目的目的 規(guī)范業(yè)主入伙手續(xù)辦理程序，確保業(yè)主順利入住。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶中心接待業(yè)主辦理收樓入伙手續(xù)。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責組織實施入住接待工作； 4.2 物業(yè)助理負責具體辦理入住手續(xù),片區(qū)管家或物業(yè)助理負責帶領(lǐng)業(yè)主驗收樓宇； 4.3 財務(wù)部負責核收各項應(yīng)繳入住費用； 4.4 房地產(chǎn)工程部負責在限定的時間內(nèi)完成項目維修單中所列整改項目。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 5.1 收樓前的準備工作： 5.1.1 住戶服務(wù)中心在收樓前一個月制定收樓工作計劃，該計劃中應(yīng)明確。

4、1.01.0 目的目的 本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價客服管理和服務(wù)。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業(yè)客戶服務(wù)工作。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。 4.04.0 內(nèi)容內(nèi)容 4.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖 4.2 崗位描述 序號 崗位 崗位職責 1 物業(yè)經(jīng)理 /副經(jīng)理 1) 負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)綜合管理方案。 2) 負責檢查、監(jiān)督、指導客戶服務(wù)工作。 3) 負責對住戶中心人員辭退及辭職的審核。 4) 及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。 5) 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各部門。

5、1.0 1.0 目的目的 保障房地產(chǎn)公司空置房的完好與符合性。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 房地產(chǎn)公司委托代管已通過我司接管驗收的所有空置房。 3.0 3.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.0 4.0 職責職責 4.1 住戶中心主任/主管全面負責所轄區(qū)域空置房的管理； 4.2 片區(qū)管家負責空置房的日常巡查、管理。 5.0 5.0 工作規(guī)程工作規(guī)程 5.1 片區(qū)管家負責對空置房進行檢查，保證每套房屋每月至少巡檢一次；每月統(tǒng)計 房地產(chǎn)公司的空置房，并在空置房月統(tǒng)計表上進行更新登記。 5.2 片區(qū)管家對空置房的檢查工作 5.2.1 檢查內(nèi)容及步驟 5.2.1.1 檢查房屋門窗關(guān)閉情。

6、1.01.0 目的目的 規(guī)范郵件的分發(fā)程序，確保郵件及時準確地傳送。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于小區(qū)業(yè)主/住戶的郵件分發(fā)處理。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責此項事務(wù)的監(jiān)督、檢查工作，以及因郵件丟失、誤 傳而引發(fā)的惡性投訴事件的處理。 4.2 前臺物業(yè)助理依照本規(guī)程進行實際操作，并對實施情況進行記錄。 4.3 前臺物業(yè)助理負責業(yè)主/住戶的接收和登記工作。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 5.1 可代收郵件的種類 5.1.1 公司可代收的特殊郵件包括快遞、包裹、掛號信件、匯款單等。 5.1.2 不能直接投放到。

7、1.01.0 目的目的 通過工作考核，檢查和監(jiān)督員工的日常工作情況，對員工的整體工作進行有效評估。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務(wù)中心全體員工的工作檢查、考核。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責員工日常工作檢查、監(jiān)督、考核。 4.2 物業(yè)經(jīng)理負責對員工考核的結(jié)果進行抽檢、復核。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 部門 內(nèi)容 標準 考核方法 考核 對象 住 戶 服 務(wù) 中 心 儀容儀表 1. 著裝整潔、佩帶工作證。 2. 精神飽滿、姿態(tài)端正、形象良好。 3. 舉止文明、大方、不袖手、背手或 將手插入衣袋，不。

8、1.0 1.0 目的目的 規(guī)范室內(nèi)/外車輛租賃工作，滿足業(yè)主/住戶的停車需求，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有 序。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務(wù)中心辦理車位租賃手續(xù)。 3.03.0 職責職責 3.1 物業(yè)助理負責車位租賃手續(xù)的辦理。 3.2 車位管理員負責核實相關(guān)資料。 3.3 當值安管或工程人員協(xié)助車位牌的懸掛或固定。 4.04.0 內(nèi)容及操作流程內(nèi)容及操作流程 4.1 室內(nèi)車位包括地下車庫車位及架空廊車位；室外車位是除室內(nèi)車位以外的所有 戶外車位。 4.2 室內(nèi)/外車位的租賃期限：室內(nèi)/外車位租期每次最短為一個月，最長一年； 4.3 室內(nèi)/外車位租賃辦。

9、1.0 1.0 目的目的 加強小區(qū)精神文明建設(shè)，豐富業(yè)戶文化生活，加強物業(yè)與業(yè)戶的溝通與了解。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業(yè)社區(qū)文化管理。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1物業(yè)經(jīng)理負責對年度社區(qū)文化活動計劃表的審核。 4.2客戶服務(wù)主任/主管負責擬定年度社區(qū)文化活動計劃表，征集業(yè)主對小區(qū)文 化活動的意見及建議，并實施具體的社區(qū)文化活動。 4.3工程部負責活動現(xiàn)場的布置,包括舞臺的搭建、音響效果及燈光效果的調(diào)配等。 4.4安管部負責活動現(xiàn)場秩序的維持,以及配合工程部對活動器材、物料及物品的布 置/收。

10、1.01.0 目的目的 規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的 24 小時服務(wù)。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業(yè)住戶服務(wù)中心人員的值班和交接班工作管理。 3.03.0 程序程序 3.1 值班安排 3.1.1 物業(yè)助理班長負責每月底編制下月排班表，物業(yè)助理依照排班表 進行值班。 3.2 主要工作 3.2.1 接待業(yè)戶的有關(guān)投訴、報修、建議、辦證、售票和停車卡充值等。 3.2.2 受理業(yè)戶的訴求。 3.3 處理工作應(yīng)遵循的原則 3.3.1 時間管理原則 3.3.2 及時匯報、溝通、協(xié)調(diào)原則 3.4 值班紀律 3.4.1 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。 3.4.2 。

11、1.01.0 目的目的 規(guī)范檔案資料的管理，確保業(yè)主檔案資料的完整性和保密性。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務(wù)中心業(yè)主檔案資料管理 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責檔案資料的檢查、督導工作。 4.2 住戶服務(wù)中心資料管理員負責業(yè)主檔案資料的存放和管理工作。 4.3 片區(qū)管家/物業(yè)助理負責業(yè)戶檔案資料的更新與完善工作。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 5.1 業(yè)主檔案資料包括業(yè)主資料和裝修資料。 5.1.1 業(yè)主資料 5.1.1.1 業(yè)主身份證復印件、商品房買賣合同復印件； 5.1.1.2 收樓通知書； 5.1.1.3 住戶。

12、1.01.0 目的目的 規(guī)范住戶服務(wù)中心工作，樹立良好企業(yè)形象，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務(wù)中心各崗位工作人員。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務(wù)中心主任/主管負責監(jiān)督、考核員工的前臺接待及日常服務(wù)工作。 4.2 住戶服務(wù)中心全體員工按照本規(guī)程開展各項具體工作。 5.05.0 內(nèi)容內(nèi)容 5.1 儀容儀表 5.1.1 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣 好，不可敞胸露懷、衣冠不整。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲管卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎。

13、1.01.0 目的目的 通過培訓，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶中心人員的培訓。 3.03.0 相關(guān)說明相關(guān)說明 4.04.0 職責職責 4.1 崗位輔導員：負責本專業(yè)口新入職員工的崗位輔導工作。 4.2 住戶中心主任/主管：負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核； 按考核及實際工作需要對培訓計劃進行必要的修訂整理。 4.3 物業(yè)經(jīng)理：負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。 5.05.0 程序程序 5.1 培訓內(nèi)容及要求 序 號 項目 內(nèi)容 對象 講師 頻次 1 崗前 培訓 1) 公司。