1、1.01.0 目的目的 有效地控制各類出入證件的辦理，區分小區各類出入人員的身份，便于小區人員出 入的安全管理和檢查。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于小區辦理各類出入證件 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責各類證件辦理的檢查、督導工作。 4.2 物業助理負責具體辦理各類證件。 4.3 財務部負責核收證件的各項費用。 5.05.0 內容內容 5.1 小區出入證件的種類： 5.1.1 業主證（IC 卡）； 5.1.2 住戶證（IC 卡）； 5.1.3 租戶證（IC 卡） 5.1.4 長者免費乘車證； 5.1.5 家政代理出入證； 5.2 證件。

2、1.01.0 目的目的 規范片區管家服務規程，保證區域內業戶的正常生活秩序。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于片區管家對所轄物業區域的管理服務工作。 3.03.0 相關說明相關說明 3.1 物業公司各部門負責人應積極配合片區管家開展/落實各項工作。 4.04.0 職責職責 4.1 住戶中心主任負責對片區管家的工作進行安排、監督及檢查。 4.2 片區管家的首要職責就是有效協調。 4.3 片區管家具體負責所轄區域保潔、保安、維修、綠化、消殺等物業服務項目的統籌、 巡檢、督察。 4.4 負責業戶訴求信息的及時跟進、回訪及業戶的走訪工作。 4.5 區域內的重大。

3、1.01.0 目的目的 規范業主入伙手續辦理程序，確保業主順利入住。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶中心接待業主辦理收樓入伙手續。 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責組織實施入住接待工作； 4.2 物業助理負責具體辦理入住手續,片區管家或物業助理負責帶領業主驗收樓宇； 4.3 財務部負責核收各項應繳入住費用； 4.4 房地產工程部負責在限定的時間內完成項目維修單中所列整改項目。 5.05.0 內容內容 5.1 收樓前的準備工作： 5.1.1 住戶服務中心在收樓前一個月制定收樓工作計劃，該計劃中應明確。

4、1.01.0 目的目的 本文件規定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規范和評價客服管理和服務。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業客戶服務工作。 3.03.0 相關說明相關說明 客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。 4.04.0 內容內容 4.1 客戶服務組織結構圖 4.2 崗位描述 序號 崗位 崗位職責 1 物業經理 /副經理 1) 負責審核年度社區文化方案，審批客戶服務綜合管理方案。 2) 負責檢查、監督、指導客戶服務工作。 3) 負責對住戶中心人員辭退及辭職的審核。 4) 及時處理或向公司反映業主重大的投訴意見。 5) 合理調配人員，協調各部門。

5、1.0 1.0 目的目的 保障房地產公司空置房的完好與符合性。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 房地產公司委托代管已通過我司接管驗收的所有空置房。 3.0 3.0 相關說明相關說明 無 4.0 4.0 職責職責 4.1 住戶中心主任/主管全面負責所轄區域空置房的管理； 4.2 片區管家負責空置房的日常巡查、管理。 5.0 5.0 工作規程工作規程 5.1 片區管家負責對空置房進行檢查，保證每套房屋每月至少巡檢一次；每月統計 房地產公司的空置房，并在空置房月統計表上進行更新登記。 5.2 片區管家對空置房的檢查工作 5.2.1 檢查內容及步驟 5.2.1.1 檢查房屋門窗關閉情。

6、1.01.0 目的目的 規范郵件的分發程序，確保郵件及時準確地傳送。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于小區業主/住戶的郵件分發處理。 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責此項事務的監督、檢查工作，以及因郵件丟失、誤 傳而引發的惡性投訴事件的處理。 4.2 前臺物業助理依照本規程進行實際操作，并對實施情況進行記錄。 4.3 前臺物業助理負責業主/住戶的接收和登記工作。 5.05.0 內容內容 5.1 可代收郵件的種類 5.1.1 公司可代收的特殊郵件包括快遞、包裹、掛號信件、匯款單等。 5.1.2 不能直接投放到。

7、1.01.0 目的目的 通過工作考核，檢查和監督員工的日常工作情況，對員工的整體工作進行有效評估。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務中心全體員工的工作檢查、考核。 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責員工日常工作檢查、監督、考核。 4.2 物業經理負責對員工考核的結果進行抽檢、復核。 5.05.0 內容內容 部門 內容 標準 考核方法 考核 對象 住 戶 服 務 中 心 儀容儀表 1. 著裝整潔、佩帶工作證。 2. 精神飽滿、姿態端正、形象良好。 3. 舉止文明、大方、不袖手、背手或 將手插入衣袋，不。

8、1.0 1.0 目的目的 規范室內/外車輛租賃工作，滿足業主/住戶的停車需求，確保小區內車輛停放有 序。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務中心辦理車位租賃手續。 3.03.0 職責職責 3.1 物業助理負責車位租賃手續的辦理。 3.2 車位管理員負責核實相關資料。 3.3 當值安管或工程人員協助車位牌的懸掛或固定。 4.04.0 內容及操作流程內容及操作流程 4.1 室內車位包括地下車庫車位及架空廊車位；室外車位是除室內車位以外的所有 戶外車位。 4.2 室內/外車位的租賃期限：室內/外車位租期每次最短為一個月，最長一年； 4.3 室內/外車位租賃辦。

9、1.0 1.0 目的目的 加強小區精神文明建設，豐富業戶文化生活，加強物業與業戶的溝通與了解。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業社區文化管理。 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1物業經理負責對年度社區文化活動計劃表的審核。 4.2客戶服務主任/主管負責擬定年度社區文化活動計劃表，征集業主對小區文 化活動的意見及建議，并實施具體的社區文化活動。 4.3工程部負責活動現場的布置,包括舞臺的搭建、音響效果及燈光效果的調配等。 4.4安管部負責活動現場秩序的維持,以及配合工程部對活動器材、物料及物品的布 置/收。

10、1.01.0 目的目的 規范各崗位值班和交接工作，確保向業戶提供優質的 24 小時服務。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業住戶服務中心人員的值班和交接班工作管理。 3.03.0 程序程序 3.1 值班安排 3.1.1 物業助理班長負責每月底編制下月排班表，物業助理依照排班表 進行值班。 3.2 主要工作 3.2.1 接待業戶的有關投訴、報修、建議、辦證、售票和停車卡充值等。 3.2.2 受理業戶的訴求。 3.3 處理工作應遵循的原則 3.3.1 時間管理原則 3.3.2 及時匯報、溝通、協調原則 3.4 值班紀律 3.4.1 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。 3.4.2 。

11、1.01.0 目的目的 規范檔案資料的管理，確保業主檔案資料的完整性和保密性。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務中心業主檔案資料管理 3.03.0 相關說明相關說明 無 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責檔案資料的檢查、督導工作。 4.2 住戶服務中心資料管理員負責業主檔案資料的存放和管理工作。 4.3 片區管家/物業助理負責業戶檔案資料的更新與完善工作。 5.05.0 內容內容 5.1 業主檔案資料包括業主資料和裝修資料。 5.1.1 業主資料 5.1.1.1 業主身份證復印件、商品房買賣合同復印件； 5.1.1.2 收樓通知書； 5.1.1.3 住戶。

12、1.01.0 目的目的 規范住戶服務中心工作，樹立良好企業形象，為業主/住戶提供優質服務。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶服務中心各崗位工作人員。 3.03.0 相關說明相關說明 4.04.0 職責職責 4.1 住戶服務中心主任/主管負責監督、考核員工的前臺接待及日常服務工作。 4.2 住戶服務中心全體員工按照本規程開展各項具體工作。 5.05.0 內容內容 5.1 儀容儀表 5.1.1 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣 好，不可敞胸露懷、衣冠不整。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲管卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎。

13、1.01.0 目的目的 通過培訓，培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶中心人員的培訓。 3.03.0 相關說明相關說明 4.04.0 職責職責 4.1 崗位輔導員：負責本專業口新入職員工的崗位輔導工作。 4.2 住戶中心主任/主管：負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核； 按考核及實際工作需要對培訓計劃進行必要的修訂整理。 4.3 物業經理：負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。 5.05.0 程序程序 5.1 培訓內容及要求 序 號 項目 內容 對象 講師 頻次 1 崗前 培訓 1) 公司。