1、顧客服務規范作業程序顧客服務規范作業程序 一、 全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性 1、顧客才是真正發工資給我們的人。 2、我們的發展完全依靠于顧客的光臨 二、良好的儀容儀表是顧客服務的基礎 1、站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，挺胸，兩手交叉放于體前， 右手在上、左手在下。 2、走姿：要求上身平直端正，行走時，速度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣 場內奔跑，應以快步代替。 3、著裝：工作時間內統一著工裝，工裝潔凈、平整；必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上 方；不允許穿拖鞋或拖鞋式涼。

2、顧客退換貨程序顧客退換貨程序 一、一、退換貨商品標準退換貨商品標準 1、凡需退換的商品必須經組長鑒定后，有質量問題才能退/換貨。 2、銷售出的商品按國家三包規定及相關法律法規規定辦理。 3、有明顯使用痕跡的商品不予退換。 4、原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換。 5、生鮮、食品非因質量問題不予退還。 6、 、個人衛生用品（如內衣、內褲、襪子） ，消耗性商品（如電池，煙、酒 等）非因質量問題不予退換。 7、本公司出售的清倉降價商品非因質量問題原則上不要退換。 二、二、退換貨程序：退換貨程序： 1、準備顧客退換貨。

3、問題商品管理規范問題商品管理規范 一、一、職責職責 1、 各部組： 發現問題商品馬上撤下貨架， 并根據問題商品實 際情況進行處理。 并與供應商進行問題商品的索賠或退換貨事宜。 2、 辦公室： 執行由于問題商品降價帶來的變價和庫存更正。 二、二、名詞解釋名詞解釋 問題商品包括破損問題商品包括破損/ /破包商品及不合格商品破包商品及不合格商品： 1、破損/破包商品指外包裝受到損壞，但商品本身無質量 問題的商品，通常經過處理后可以進行再銷售。 2、 不合格商品指商品本身質量有問題或受到破壞， 影響顧 客購買，不能再次銷售的商品。

4、訂貨作業規范訂貨作業規范 一、一、職責職責 1、各部組組長負責統計實際的訂貨數量，填寫訂貨單 ，并報店長審核。 2、店長負責審核各部組組長填寫的訂貨單 ，簽字確認。 3、各部組組長根據店長批準的訂貨單向供應商訂貨。 二、二、作業程序作業程序 1 1、門店商品訂貨應考慮以下因素門店商品訂貨應考慮以下因素： 、商品在排面的最基本陳列。 、商品的日平均銷售量。 、現有的庫存量。 、端架/促銷區的陳列量，是否出端架或做堆頭，計算出基本陳列量，再加上庫存天數。 、促銷的商品。 、與促銷商品是否有相關聯性。如現在咖啡在做促銷，。

5、組長一日工作流程表 時間時間 工作項目工作項目 工作重點工作重點 1、晨會 1、安排本部門重點工作 1、參與指導員工作業 1、盤點訂貨 2、補貨 3、清潔衛生 4、整理排面 5、端頭、 堆頭的設計制作 2、檢查促銷 1、POP 懸掛、陳列 2、促銷品的陳列、擺放、更換 3、檢查變價商品的價簽變動 1、 標牌 2、價簽 4、協助營業員整理賣場、倉庫 1、保證賣場整潔、通道順暢 2、確保高架商品碼放整齊穩 固 3、合理使用庫區、提高利用率 5、檢查商品保持期破損 1、食品、生鮮、冷凍冷藏尤為注意 1、確認部組工作重點 1、根據賣場狀況安排部組下一步工作。

6、收銀員收銀員工作流程工作流程 一、收銀規范 1、營業前 1) 做好營業準備工作，清潔、整理收銀作業區 2) 整理補充必備的物品，準備好零錢以備找零 3) 檢驗收銀機 4) 了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會） 2、營業中 1) 營業時收銀員要招呼顧客 2) 為顧客結賬 3) 配合促銷活動的收銀處理 4) 顧客抱怨處理 5) 對顧客適當引導 6) 營業款繳納 7) 進行交接班 3、營業后 1) 整理各類發票及促銷券 2) 結算營業額 3) 整理收銀作業區衛生 4) 關閉收銀機并蓋好防塵套 5) 清潔、整理各類備用品 6) 協助現場人員做好結束后。

7、商品補貨理貨程序商品補貨理貨程序 一一、商品補貨商品補貨、理貨時的順序理貨時的順序 1、區域順序：端架 地堆 其他促銷區 排面 收銀區。 2、商品順序：DM 商品 店內促銷商品 A 類商品 普通商品 3、所有做促銷活動的商品都應該優先補貨。 二二、補貨的流程補貨的流程 1 1、補貨開始前應做準備工作補貨開始前應做準備工作： 、檢查該商品庫存。 、清潔貨架。 、檢查價簽。 2 2、補貨時應該：補貨時應該： 、檢查訂貨單和倉庫。 、檢查商品。 、如有 POP，必須輔助檢查是否放回原處。 3 3、補貨結束后，應該：補貨結束后，應該： 、清潔貨。

8、物品損壞和報損 制度及流程 1 1、流程圖：、流程圖： 填損溢單 簽批 2 2、流程說明：、流程說明： （1）各部組在商品銷售、盤點時，商品出現無法再次銷售及無法退貨情況。 營業課長及時（食品、非食品一月不少于兩次，生鮮每周不少于一次）填寫一式 三聯的商品損溢單 ，并集中存放于部門固定區域，明顯標識（報損區） ，報店 長簽批。 商品損商品損溢溢單單 部門： 日期： 組長簽字： 店長簽字： 財務部簽字： （2） 商品損溢單一式三聯，第一聯部組留存，第二聯辦公室錄入人員留 存，第三聯財務部留存。 （3）組長檢查商品的損壞程度，查。

9、現金繳納管理規定 一、一、收銀員必須在出納或店長打完班、日結報表班、日結報表后，方可將 銀箱內的錢幣全部裝入錢袋， 然后離開款臺到出納室清點、 繳款， 嚴禁在款臺上清點。 二、繳款時，收銀員需有保安陪同到出納室。 三、發現貨款與班結不符時，必須由出納點清備用金， 或在店長在場監督下由本人清點。 四、款單上的票面金額必須字跡清晰、明確、不得涂改。 五、營業結束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須 在出納室進行。收銀員點款時，保安員或店長應在旁邊站崗。 。

10、商品盤點作業規范商品盤點作業規范 目錄目錄 1、盤點準備工作、盤點準備工作 1.1 盤點時間安排及盤點通知 1.2 盤點人員安排 1.3 盤點培訓 2、盤點操作細則、盤點操作細則 2.1 盤點范圍 2.2 控制目標 2.3 控制要點 2.4 其他有關政策制度 2.5 涉及人員及職責 2.6 主要文件 2.7 盤點數據修正 2.8 程序要點 3、盤點相關表格、盤點相關表格 3.1 100% 復盤單品表 3.2 盤點單 3.3 收銀多錄確認單 4 4、相關處罰、相關處罰 4.1 培訓處罰 4.2 紀律處罰 4.3 錯誤處罰 一一、盤點準備工作、盤點準備工作 1.盤點時間安排及盤點通知盤點時間安排及盤點。

11、收貨流程及規范 一、訂單驗收貨流程一、訂單驗收貨流程 1、 供應商送貨至門店后，按收貨區指定位置停車、卸貨，將貨物放置于待驗貨區域。 2、 供應商持出庫單和商品到收貨組掃碼， 收貨員按訂單號查詢訂單， 核對超市訂單與供應商 出庫單（出庫單須注明：商品名稱、規格、條碼、進價、數量、超市訂單號）是否一致，并打印訂 單驗收單（系統格式） ，將供應商出庫單和訂單驗收單裝訂一起。 3、 部組收貨人員到收貨處 （作好收取記錄， 以防訂單丟失） 取訂單驗收單， 按打單順序收貨。 4、 部組收貨人員按商品質量驗收標準檢驗商品質量是否。

12、理貨員日工作理貨員日工作流程流程 為使門店每日工作緊張而有序，賣場內每天的工作都是有計劃進行的。為使門店每日工作緊張而有序，賣場內每天的工作都是有計劃進行的。 1 1、開店前的工作 1) 參加早會 2) 執行門店傳達的指示精神及當天的工作安排。 3) 清潔貨架及背板（請先將商品取下） 。 4) 依陳列整理并清潔每一件商品。 5) 將貨架及端架完全補滿。 2 2、開店前 15 分鐘的工作 1) 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。 2) 各種運貨工具歸位。 3) 與組長一同檢查賣場堆、端頭、貨架是否補滿、整理清潔。 4) POP 廣告、價簽的檢查。 3 3。

13、商品變價管理規范商品變價管理規范 一、一、職責職責 1、各部組：根據市場情況、促銷活動、商品處理等，就商品進價優惠與供 應商進行談判，并且執行變價。 2、辦公室：錄入人員在信息系統上執行經過審批的變價。 二、二、作業程序作業程序 1 1、變價變價分類分類 、價格錯誤、形象商品、門店促銷商品： 門店發現價格錯誤的商品、經市場調查認為須變價的商 品及門店開展促銷活動須變價商品，由組長申請變價，填寫變價申請單 ，經 店長批準后，由辦公室進行變價操作，促銷結束應馬上變回原價。 、進入刪除品項商品： 經市場調查和銷售統計，。

14、庫區管理規范 1、按照部組合理劃分庫區面積。 2、按照劃分區域將商品整齊擺放，以便補貨和盤點。 3、商品入庫時根據存貯條件及商品屬性合理歸位。 4、各部組商品應以供應商或商品分類規劃固定位置進行管理，在貨架明顯 位置張貼商品所在位置和庫存數量。 5、體積、重量較大的商品應存放于貨架下方，以便取拿。其它商品合理陳 列于貨架不同高度，并盡量充分使用庫區空間。 6、周轉率高的商品或促銷品應存放于易出庫的區域，以利補貨。 7、相同商品應集中存放，不可混雜，以便補貨和盤點。 8、商品不可直接存放于地面上，若有需要應以墊板墊。

15、庫存更正控制規范 一、庫存更正：為了保證門店庫存的準確性，根據實際庫存 情況，調整電腦庫存的行為。 二、庫存更正包括： 1、盤點更正：每次商品盤點數據確認后，實際盤點數與電腦庫存的數不一致的，核 實原因后由組長申請，經店長批準后，方可由網絡進行數據覆蓋，覆蓋之后電腦庫存就 更正為實際庫存。 2、贈品/廠商補損的庫存更正： 供應商提供的補損：因商品損耗供應商進行補損的，由組長申請，經店長批 準后，方可進行庫存更正，增加庫存。 商品轉為贈品：某些滯銷商品由于促銷，可由組長申請，經店長批準后，方 可以轉為贈品，進行。

16、商品管理規范 一、一、目的目的 為使公司各部組在商品配置、 新品引進、 季節性商品管理、 促銷商品管理、 商品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據可依，明確權利和責任，保證商品的配 置的合理性，促進銷售業績的提高，提高公司競爭力，特制定本管理規定。 二、二、職責職責 1、各部組組長負責建立本部組商品組織結構表，引進新商品及淘汰滯銷 商品，制定商品價格，完成商品部門毛利及銷售指標，進行商品促銷活動的談 判和組織， DM 品項的選擇與優惠條件的談判， 與供應商進行退換貨商品的洽談。 2、辦公室錄入人員負責新商品資料、訂單、。

17、開具發票規定 一、發票的管理，一、發票的管理，由財務部統一負責。 二、 領用的發票，二、 領用的發票， 由辦公室設專人管理， 不得轉借， 代開。 三、開具發票時，三、開具發票時，字跡要工整，不得涂改。 四、開具發票時，應注意：四、開具發票時，應注意： 1 1、購貨單位：、購貨單位：應填寫全稱 2 2、日期：、日期：應真實填寫當天日期，不得提前或退后。 3 3、品名、規格：、品名、規格：應按經營范圍填寫，不得隨意開出不 在經營范圍內的商品名稱。 4 4、 合計人民幣 （大寫） ：、 合計人民幣 （大寫） ： 應嚴格按照規定填寫， 。

18、供應商退/換貨流程 一、一、退貨流程退貨流程 流程圖： 退貨 退貨 流程說明流程說明： 1、門店部組根據訂貨計劃，于訂貨日按廠家進行整理退貨，將需退貨商品準確完整 地填寫在一式三聯的退貨單（其中，第三聯粘貼在退貨包裝箱上，第二聯部組留存，第一 聯傳至收貨錄入并交財務留存） 。 2、供應商到貨時，部組須遵循“先退后進”的原則辦理退貨，在退貨單上填寫實際 退貨數量，理貨員、組長、供應商和保安四方簽字之后，一聯供應商留存，一聯部組存檔， 一聯由收貨錄入整理后，交財務部留存。 注意事項：注意事項： 1、門店人員需將商品確。

19、商品囤貨管理規定商品囤貨管理規定 一、一、目的目的 為明確囤貨的基本原理，做好正確的囤貨動作，避免節假日供應 商放假、門店銷售高峰期商品缺貨，造成銷售業績損失，特制定本管 理規定。 二、二、作業程序作業程序 三、囤貨原因：三、囤貨原因： 1、節慶原因： 國家法定假日（五一、國慶等） ，供應商放假不送貨。 中國民俗節日（端午、中秋、春節等） ，銷售高峰，供應商無法 保證送貨時間、送貨量。 2、氣候、運輸因素。 3、貨源的保證。 三、三、囤貨的時間囤貨的時間 節日前節日前6060 天開始進行天開始進行。 具體具體囤貨流程囤。

20、商品商品質量驗收標準質量驗收標準 職責職責 各部組理貨員及組長負責門店商品的收貨 一般一般收貨收貨標準：標準： 1、外箱需完整無損。 2、包裝單位需正確無誤，包裝牢固。 3、送貨數量不得多于訂單數量，如果供應商送貨數量超出訂單范圍，門店只按訂單數量 錄入，超出部分的商品，門店可根據實際情況決定是否收下： 、門店如收下超出部分的商品，則由組長根據超出數量補下訂單。 、門店如因庫存情況，不收超出部分商品，則供應商應將超出部分商品拉走。 4、商品描述、含量、規格等，必須與超市電腦系統中的商品描述一致。 5、條形碼：送。

21、商品陳列管理規范 一、一、商品陳列的目的商品陳列的目的 1、提高銷售額，加快商品周轉和資金周轉率。 2、增強美感、商業感，刺激顧客購物。 3、方便顧客拿取、判斷（易看、易懂、易拿） 。 4、補貨方便。 5、具有價低質優的概念和形象。 不同排面的銷售量不同排面的銷售量 貨架上四種不同層面： 貨架底層低于 0.5 米 伸手高度0.6-1.2 米 眼睛平視1.3-1.6 米 貨架高層1.7 米以上 貨架位置 銷量占比 貨架高層 10% 眼睛平視 40% 伸手高度 25% 貨架底層 25% 二、二、商品陳列的流程商品陳列的流程 1、熟知品項,貨架類型號尺寸。 2、確定每類。

22、巡檢日報表 店值班巡檢日報店值班巡檢日報 日期 2007 年 4 月 10 日 巡檢工作 內容 具體事項 早班 值班店長 晚班 值班店長 巡檢的問題 及部門負責 人 （昨天）晚值 班巡檢問題 整改情況 巡檢的問題 及部門負責 人 （上午） 早值班 巡檢問題整改 情況 人員方面 著裝是否規范，胸卡、健康證是否齊全 是否按時出勤，有無脫崗、串崗現象 是否有人員聊天、 做與工作無關的事情 服務用語、服務態度是否到位 運營方面 各種商品指示牌（價簽、箭頭、POP、 分類指示牌、）是否到位 棄貨收揀是否及時 商品陳列是否豐滿 有無賣相不良及空排面商品 促。