1、顧客跟蹤服務小組生日鮮花派工單顧客跟蹤服務小組生日鮮花派工單 編號：編號： 年年 月月 日日 檔案編號 姓名 出生日期 性別 聯系方式 通信地址 工單派發人 派發時間 要求送達時 間 花店承辦人 鮮花送達人 送達時間 顧客簽收 聯系方式 顧客意見 備注 。

2、顧客跟蹤服務實施與推廣顧客跟蹤服務實施與推廣 一、顧客跟蹤服務的目的、意義及服務項目、內容一、顧客跟蹤服務的目的、意義及服務項目、內容 （一）顧客跟蹤服務 1、顧客跟蹤服務是商場遵循“忠誠服務”的經營理念，為長期支持、厚愛、 惠顧公司的消費者提供長期跟蹤服務的一項超值優惠服務。 2、顧客跟蹤服務是將對消費者的個人資料的分析、整理，為消費者提供商 品銷售之外的親情服務。 3、顧客跟蹤服務是把現場的銷售工作延伸到消費者的工作、生活中，讓消 費者感受到商場服務的親情和真誠的企業文化。 （二）顧客跟蹤服務的目的 1、。

3、營銷策劃部組織架構與人力資源配置營銷策劃部組織架構與人力資源配置 一、一、 組織架構圖組織架構圖 二、人員根據規模確定編制二、人員根據規模確定編制 （一）根據不同階段，不同工作量和各崗位的工作調配情況及寬裕時間來 測定各崗位的工作定額和人員定額。具體方法： 1、據業務量分析計算法。 2、作業標準化計劃法。 3、同業同類工作比較法。 （二）促銷活動、文化活動、大型分類活動、跟蹤服務工程實施、前臺職 責調整等人員的劃分和編制情況取決于公司實施的規模和深入狀況， 各崗人員可 根據情況進行調整。 （三） 前臺、促銷服務。

4、顧客建議（意見）表顧客建議（意見）表 尊貴的顧客朋友： 感謝您的光臨和惠顧，也感謝您在百忙之中填寫此表。我們非常希望與您溝 通和交流，也希望您提出寶貴的意見和建議，教我們管理，教我們如何做一個有 益于“上帝”的人。 您對我們的服務有何建議？ 您對我們的商品有何建議？ 您對我們的價格有何建議？ 您對我們的購物環境有何建議？ 您需要投訴哪個崗位的哪位人員? 您還需要我們為您做些什么？ 為能同您保持聯絡和表達我們對您的謝意，請留下您的個人資料。 您的姓名： 性別： 職業： 地址： 聯絡方式： 此表格可參與顧客建議獎評選。

5、集團購買管理集團購買管理 一、集團購買洽談一、集團購買洽談 (一)了解集團購買單位的購貨需求。 1、金銀手飾類的洽談。 2、服裝、服飾的洽談。 3、化妝品、皮具的洽談。 4、其它類商品的洽談。 (二)提供商場集團購買的優惠方案。 1、按集團購買需求內容洽談。 2、集團購買返點可根據購貨需求及購貨單位實力進行分類洽談。 （1）將現金兌換成消費券（消費券可視同現金任意使用）。 （2）直接折讓（成批購貨）。 （3）節假日的特別饋贈（集團購買后的優惠政策）。 （4）集團購買會員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。 3、與洽談單位。

6、顧客投訴登記表顧客投訴登記表 年 月 日 檔案編號： 卡號： 投訴人姓名： 性別： 身份證號： 聯系電話： 聯系地址： 被投訴人姓名： 工號： 職務 投訴原因： 接待人員： 相關部門處理意見： 處理結果： 回復日期： 顧客意見： 復反饋：錄入員： 備注： 。

7、營銷策劃部職責范圍營銷策劃部職責范圍 一、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監控。 二、 負責現場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發布、管理。 三、負責各類促銷廣告的設計、策劃、發布。 四、負責經營廠商日常促銷活動的管理。 五、負責賣場氛圍的設計、營造。 六、負責賣場櫥窗的布展及管理。 七、負責樓體廣告的發布及管理。 八、負責公司內部刊物的編輯發行。 九、負責公司重大事件、活動的記錄、整理、存檔。 十、負責公司 VI 形象的設計、策劃、應用、推廣和規范管理。 十一、負責企業文化的建立與推廣。 十二、負責商場的換季、。

8、投訴及糾紛處理投訴及糾紛處理 一、投訴處理的原則一、投訴處理的原則 （一）顧客意見、觀點永遠是正確的原則。盡量滿意于顧客，力求在自身的 經營中尋求問題，逐步加強完善自身隊伍的素質和服務質量。 （二）實事求是的原則。尊重客觀事實，敢于承認錯誤和不足，不隱瞞、不 回避、不推諉。 （三）態度誠懇，嚴于律己，熱情接待。 （四）分清責任，著眼于長期效應，維護顧客、品牌商、員工和企業的利益。 （五）講究方式方法，促進矛盾向好的方向轉化，防止矛盾激化。 （六）投訴中心是商場處理投訴的最終機構，具有最高權威性，所做出的。

9、消費者權益保障基金使用單消費者權益保障基金使用單 編號： 柜組號(廠商)： 顧客資料 卡號： 姓名： 職業： 聯系方式： 地址： 商品名稱 購買時間 金額： 機制小票號 投訴內容及要求 處理結果 售后服務中心意 見 營銷策劃部意見 財務支付現金 顧客簽收 經辦人： 年 月 日 。

10、市場調查與決策信息提供市場調查與決策信息提供 一、市場調查一、市場調查 （一）市場調查的原則 1、系統性原則 從整體出發，全面地對問題進行分析比較。 2、計劃性原則 在調查前要列出詳細計劃，有針對地對目標進行調查，做到有的放矢。 3、 科學性原則 調查所得數據要進行科學分析，切忌主觀臆斷，只有堅持科學性原則， 才能在錯綜復雜的市場環境中避免或減小調查失誤，為決策提供科學依據。 4、 前瞻性原則 市場是在不斷運動和變化之中的，調查結果隨著經濟環境、政治氣候等諸多因素的變化而變化，在調查中我們要看到市場調 查的可變性。

11、形象管理及環境藝術形象管理及環境藝術 一、一、VIVI（視覺形象識別系統）推廣與管理（視覺形象識別系統）推廣與管理 （一）VI 基礎要素 1、企業標志 （1）標志的概念及意義 （2）標志彩稿 標志的色值為： （3）標志黑稿 a、標志反白效果圖。 b、 標志標準化制圖。 c、標志方格坐標制圖。 d、標志預留空間與最小比例限定。 e、公司與下屬產業標志色彩區分。 f、標志特定色彩效果展示。 g、 標志的最小使用尺寸： 2、企業標準字體 標準漢字體： 標準英文字體： （1）企業全稱中文字體。 （2）企業簡稱中文字體。 （3）企業全稱中文字體方格。

12、廣播管理廣播管理 一、廣播文稿的審批流程一、廣播文稿的審批流程 （一）在商場每檔促銷活動開展前，把活動主題內容進行編輯歸納整理成廣 播文稿（初稿）。 （二）把打印的稿件送至部門經理處進行審批。 （三）按經理批復的意見進行修改，打印正式廣播文稿。 （四）由部門經理簽字確認，同時批復，促期活動期間，每天播報頻次。 （五）最后工作人員把簽好字的稿件送到廣播室，廣播員按要求進行廣播。 （六）如果是廠家廣告，廠商要把播報的內容和要求以稿件形式送至營銷策 劃部經理處進行審批。 （七）相關人員按要求進行修改和簽字。 （。

13、營銷策劃部各崗位職責規范營銷策劃部各崗位職責規范 一、經理崗位職責和規范一、經理崗位職責和規范 （一）上崗條件 1、大專以上文化程度，從事商業工作 3 年以上，有豐富的營銷知識和商業 知識。 2、有良好的職業道德和敬業精神。 3、有較強的領導、組織能力和協調能力，善于處理各方面的關系。 4、深刻領會公司的經營理念、服務理念，準確把握公司的市場定位，并能 真正貫徹落實。 5、熟悉商場的各項基本環節，掌握經營管理的基本要領。 （二）崗位職責 1、負責營銷策劃部整體工作的把握和部署。 2、負責擬訂本部各階段工作計劃，布置和。

14、營銷策劃部員工培訓營銷策劃部員工培訓 一、培訓的原則及目標一、培訓的原則及目標 （一）指導思想 為員工提供思路、信息和技能，幫助他們提高工作效率。 （二）培訓原則 企業組織員工的培訓， 是為改變本企業員工的價值觀、 工作態度和工作行為， 使他們能在自己現在或未來工作崗位上的工作表現達到組織的要求而進行的一 切有計劃、有組織的努力。 （三）培訓目標 1、理想遠大。有較高的人生目標和事業追求，志向高遠，追求卓越。 2、意志堅定。能明確目標，把握方向，意志堅定，勇于挑戰，一往無前。 3、品德過硬。有健全的人格，良好的。

15、危機公關處理危機公關處理 一、危機公關處理的原則一、危機公關處理的原則 (一) 快速反應的原則 凡危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的 關注。發生危機時公司必須迅速研究對策，做出反應，使公眾了解危機的真相和 公司采取的各項措施，爭取公眾的同情和支持，減少危機的損失。高效率和日以 繼夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。 (二) 真誠坦率的原則 任何危機的產生都會使公眾產生種種猜測和懷疑， 有時新聞媒體也會有夸大 事實的報道。因此，公司要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠坦率的 態。

16、商品維修、更換、退貨管理商品維修、更換、退貨管理 一、商品維修、更換、退貨管理的原則一、商品維修、更換、退貨管理的原則 （一）嚴格按照中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國 產品質量法、新“三包”規定等相關法律、法規執行。 （二）商品退換無障礙原則。商品退換是商品銷售的繼續，購物自愿、退換 自由，商場最大限度維護消費者的合法權益。 （三）消費者所購商品保持原質、原樣，不影響再次銷售，遵循退換自由的 原則。 （四）“質量先行負責制”的原則。在規定的退換貨范圍內，以及在商品質 量“三包”期內出現的商。

17、前臺服務管理規定前臺服務管理規定 一、咨詢服務管理規定一、咨詢服務管理規定 （一）為了給光臨商場的顧客提供便利，總服務臺開展導購咨詢服務。 （二）工作人員熟練、準確的知道商場的商品分布、樓層布局。 （三）工作人員應對每一檔的促銷活動都能準確熟練掌握。 （四）在顧客咨詢過程中，應主動、熱情、準確的回答顧客提出的問題。 （五）在顧客過程中，工作人員應使用禮貌、文明用語，語氣要溫和，聲 音不要過大、語速不要過快，并加入“請”“謝謝”“再見”“對不起”十字用 語。 （六）如工作人員在咨詢過程態度不好，受到顧客投。

18、營銷策劃部保密制度營銷策劃部保密制度 一、保密的范圍和內容一、保密的范圍和內容 （一）公司的重大決策 （二）尚未付諸實施的營銷方案 （三）合同 （四）重要項目的可行性報告 （五）調查報告 （六）重要會議紀要 （七）部門財務預算報告 （八）部門財務收支報表 （九）人事檔案 （十）重要客戶及相關資料 （十一）部門領導的有關資料 二、保密的原則二、保密的原則 （一）不該看的不看 （二）不該問的不問 （三）不該聽的不聽 （四）不該說的不說 三、泄露機密的處罰三、泄露機密的處罰 （一）泄露公司秘密文件，處當事人 100-200 元罰。

19、營銷策劃部與公司各部門之間的工作關系營銷策劃部與公司各部門之間的工作關系 一、與行政事務部一、與行政事務部 （一）營銷策劃部員工檔案的存儲、管理。 （二）營銷策劃部崗位出現空缺時，由行政事務部提供相關崗位人員檔案， 以備擇優選用。 （三）部門手工考勤與打卡機相結合，考核員工出勤情況。 （四）大型促銷活動的輔助籌備工作。 （五）活動前備品、禮品的準備。 （六）部門日常辦公用品的領用。 （七）各種文體、文件的復印工作。 二、與業務招商部與業務招商部 （一）協助活動舉辦的方式、方法。 （二）活動中扣點多少、扣點方。

20、促銷活動組織與管理促銷活動組織與管理 一、促銷活動的組織與培訓一、促銷活動的組織與培訓 （一）促銷活動的組織原則 1、聯系相關部門，領用促銷活動所需用品。 2、制定活動中的規章制度。 3、進行完善的人員分工，落實到個人。 4、對活動所需用品、用具的入帳、登記。 5、 活動所需表格提前制定并申報印制。 6、 對活動用禮品（券）種的擺放、發放、做活動前的整理。 （二）促銷活動的人員培訓 1、對活動內容進行細致講解（與促銷活動有關的部門及員工）。 2、讓學習后的員工認真討論并總結活動內容，及時發現活動中可能出現的 問題。 3。

21、企業文化建立與推廣企業文化建立與推廣 一、企業文化的理論體系一、企業文化的理論體系 （一）調查分析企業現有的文化 1、員工的整體文化素質、心理狀況等。 2、 企業現有文化的傾向、特征等。 3、相關文化的取向、特征等。 （二）設計新的企業文化 1、根據現有的企業文化狀況設計、提升出新的企業文化。 2、確定新企業文化的價值取向、各項制度等。 （三） 建立企業文化 1、建設良好的物質環境。 （1）各部門要有良好的辦公環境，辦公設備等。 （2）各項后勤保障工作要到位。 （3） 員工的工作環境整潔，空氣清新。 2、建立健全各種規章。

22、VIPVIP 卡發行與管理卡發行與管理 一、一、 會員卡（會員卡（VIPVIP 卡）的發行。卡）的發行。 （一）顧客當日在商場購物后，憑購物機制小票到總服務臺辦理。 （二）總服務臺人員根據顧客的購物金額，分清顧客應該辦理哪種卡。 （三） 在顧客機制小票上蓋“已領卡”章，請顧客出示有效證件。 （四）協助顧客填寫“顧客檔案卡”的內容，檢查顧客填寫的內容。 （五）將顧客資料輸入微機，輸入會員檔案資料。 （六）如顧客無購物情況，在總服務臺處填寫“顧客檔案卡”的內容，可領 積分卡一張，當日在商場購物累計滿 1000 元可領銀卡一張，當。

23、企劃方案的制定與實施企劃方案的制定與實施 一、促銷企劃案一、促銷企劃案 (一) 促銷企劃案制定的原則 1、實戰性。 2、實效性。 3、可接受性。 4、前瞻性。 5、及時性。 6、合法性。 （二）促銷企劃案的文本形式 1、背景。 2、目的。 3、制定原則。 4、活動時間。 5、活動內容。 6、媒體投放計劃。 （1）平面媒體 （2）聲像媒體 7、費用預算 8、盈利額增長預計 9、效果評估 （三）促銷企劃案的制定、審批流程 1、相關人員根據最高指示撰寫出相應方案（一稿）。 2、方案（一稿）提交部門經理修改、審批。 3、根據領導審批意見對方案（一稿。