1、 營(yíng)運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟： 營(yíng)運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟： 1） 、提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向確 定和短期目標(biāo)制訂）。 2） 、制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。 3） 、明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共 同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間 段等。 4） 、實(shí)施跟蹤。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù) 責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問(wèn)題的手段。 5） 、過(guò)程監(jiān)督。對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人 不。

2、 管理制度（辦法）及流程 2009 年 12 月 2 目 錄 管理制度（辦法）及流程 . 2 1、租戶出調(diào)貨審批流程 . 2 2、租戶外擺位管理辦法 . 5 3、公共場(chǎng)地使用管理辦法 . 9 4、水牌租賃、擺放審核流程 . 48 5、攝影證辦理流程 . 50 6、商戶進(jìn)場(chǎng)須知 . 52 7、商戶撤場(chǎng)管理辦法及審批流程 . 52 8、商戶櫥窗展示管理規(guī)定 . 52 9、購(gòu)物中心開(kāi)、閉店管理規(guī)定 . 52 10、短信發(fā)送審批流程 . 52 11、特殊類廣播審批流程 . 52 12、租金減免管理辦法 . 52 13、違約商戶管理辦法 . 52 14、客訴處理辦法 . 52 15、公共場(chǎng)地使用收費(fèi)管理辦法 . 52 管理制度（辦。

3、 - 1 - 一、財(cái)務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)： 一、財(cái)務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)： 直接上級(jí)：購(gòu)物中心總經(jīng)理 直接下級(jí)：財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)、出納、收銀主管 崗位職責(zé)： 1、具體領(lǐng)導(dǎo)和組織財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作，對(duì)各項(xiàng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作要定期研究、布置、檢查 和總結(jié)，對(duì)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作； 2、負(fù)責(zé)審核員工薪金管理及其他各項(xiàng)支出等申請(qǐng)； 3、制訂財(cái)務(wù)部工作崗位責(zé)任制，經(jīng)常檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位工作； 4、草擬年度管理費(fèi)預(yù)算及管理費(fèi)分配表，并將管理費(fèi)預(yù)算合理、科學(xué)分配核算對(duì) 象，制訂財(cái)務(wù)計(jì)劃； 5、參與重大經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、合同管理業(yè)務(wù)開(kāi)拓的可行性研究，為總經(jīng)理決定提供。

4、 營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè) 2009 年 11 月 目 錄 一、營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)概述 . 4 1、營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)： . 4 2、營(yíng)運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟： . 6 二、營(yíng)運(yùn)部員工工作心態(tài) . 6 1、基本心態(tài)與準(zhǔn)備 . 6 三、值班經(jīng)理工作職責(zé) . 10 1、職責(zé)描述 . 10 2、值班經(jīng)理例行工作 . 11 四、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) . 12 1、職責(zé)描述 . 12 2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理例行工作 . 13 五、營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) . 13 1、基本工作職責(zé) . 13 2、營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作. 14 3、營(yíng)運(yùn)主管每周例行工作. 15 4、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)每日工作流程. 15 5、交接班管理規(guī)范 . 17 6、晨會(huì)管理規(guī)范 . 17 六、賣(mài)場(chǎng)行為及管理規(guī)范 。

5、 營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)部 客訴處辦法客訴處辦法 版本：201004-20 客訴處理辦法 客訴處理辦法 一、目的 為了迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)仁恒置地廣場(chǎng)品牌信譽(yù)，促進(jìn) 質(zhì)量改善與售后服務(wù)，從而樹(shù)立本購(gòu)物中心的良好形象，特制定本辦 法。 二、適用范圍 消費(fèi)者在本購(gòu)物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為； 三、仁恒置地廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定 （一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質(zhì)量問(wèn)題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單） （1） 商戶在進(jìn)行特價(jià)、降價(jià)、減價(jià)、打折等活動(dòng)時(shí)銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “殘疵品” 等并已告知顧客。

6、 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) 1、職責(zé)描述 1、職責(zé)描述 1） 、傳達(dá)商場(chǎng)各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行； 2） 、制定樓層工作計(jì)劃并組織實(shí)施，檢查、跟進(jìn)計(jì)劃完成情況，對(duì)未完成的 計(jì)劃分析原因，采取措施確保完成商場(chǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 3） 、提高樓層主管的工作技能，充分調(diào)動(dòng)主管的工作積極性，對(duì)下屬積極灌 輸正確管理概念、營(yíng)運(yùn)知識(shí)及實(shí)操技巧； 4） 、負(fù)責(zé)考核樓層主管工作成績(jī)，對(duì)主管提升、降級(jí)及調(diào)動(dòng)提出建議；收集 各主管培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，驗(yàn)證培訓(xùn)效果； 5） 、對(duì)本樓層商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生。

7、 收銀手冊(cè) 收銀手冊(cè) （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 第一部分 收銀流程 第一部分 收銀流程 1、1、 收銀員開(kāi)店作業(yè)流程 收銀員開(kāi)店作業(yè)流程 9 點(diǎn) 30 之前 9：30 9：45 9：50 10：00 10：10 11：0013： 00 14：00 15：00 15：30 17：00 20：00 備注 填寫(xiě)換好制 服，服裝儀 容規(guī)范 1、不遲到 2、認(rèn)真聽(tīng)取 朝會(huì)內(nèi)容坐 機(jī) 代 班 安 排、活動(dòng)宣 導(dǎo)、注意事 項(xiàng) 自 備 小 本以做記錄 3、班長(zhǎng)負(fù)責(zé) 填寫(xiě)值班日 志及排定收 銀坐班表 1、領(lǐng)備用金 包時(shí)當(dāng)面查 驗(yàn)封條 2、不得有多 敲或漏敲章 1、代班人員 將備用金包 交給坐機(jī)人 員時(shí)查驗(yàn)封 條 ；。

8、 財(cái)務(wù)部工作手冊(cè) 財(cái)務(wù)部工作手冊(cè) （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 頁(yè)，共 61 頁(yè) 財(cái)務(wù)部工作手冊(cè) 財(cái)務(wù)部工作手冊(cè) 目錄 目錄 1 財(cái)務(wù)部概述 . 4 1.1 財(cái)務(wù)本部組織架構(gòu)圖表 . 4 1.2 財(cái)務(wù)部崗位描述 . 5 1.2.1 財(cái)務(wù)部主管工作描述： . 5 1.2.2 會(huì)計(jì)主管工作描述: . 5 1.2.3 總賬會(huì)計(jì)工作描述: . 6 1.2.4 稅務(wù)會(huì)計(jì)工作描述： . 6 1.2.5 費(fèi)用會(huì)計(jì)工作描述 . 7 1.2.6 銀行出納工作描述： . 7 1.2.7 現(xiàn)金出納工作描述： . 8 1.2.8 預(yù)算主管工作描述：(可合并在其他工作中) . 8 1.2.9 預(yù)算員工作描述： . 9 2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)作業(yè)。

9、 1 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)每日工作流程 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)每日工作流程 1） 、早班工作流程 序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 08:5009:00 到公司報(bào)到，換裝、化裝，準(zhǔn)備參加營(yíng)運(yùn)內(nèi)部早會(huì)。 2 09:0009:15 值班經(jīng)理給各樓層主管開(kāi)早會(huì)，宣講樓層需注意事項(xiàng)，近期需跟 進(jìn)事項(xiàng)： 1、當(dāng)日重點(diǎn)工作安排；2、昨日 B 班突發(fā)事件的處理結(jié)果；3、A 班是否有人缺勤；4、昨日 B 班未完成事項(xiàng)跟進(jìn)； 3 09:1509:30 各樓層主管整理樓層早會(huì)內(nèi)容并按時(shí)到達(dá)指定開(kāi)會(huì)地點(diǎn)集合員工 列隊(duì)。 4 09:3009:40 宣講早會(huì)內(nèi)容，要求簡(jiǎn)潔、易懂，聲音洪亮。能回答員工的疑問(wèn)。 5 09:4009:5。

10、 1 市場(chǎng)調(diào)查工作規(guī)范 市場(chǎng)調(diào)查工作規(guī)范 1、概述 1、概述 市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的一個(gè)重要元素。它把消費(fèi)者、客戶、公眾和營(yíng) 銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，這些信息有以下職能：識(shí)別、定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)和可能出現(xiàn) 的問(wèn)題， 制定、 優(yōu)化營(yíng)銷組合并評(píng)估其效果。 市場(chǎng)調(diào)查包括定量調(diào)查， 定性調(diào)查， 媒體和廣告調(diào)查，特殊社會(huì)群體調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。 2、市場(chǎng)調(diào)查目的 2、市場(chǎng)調(diào)查目的 市場(chǎng)調(diào)查的目的是為了深入了解零售行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r， 尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)， 獲取相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息， 了解外部環(huán)境的變化， 為制定經(jīng)營(yíng)決策及目標(biāo)， 。

11、 財(cái)務(wù)作業(yè) 財(cái)務(wù)作業(yè) 1、開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算編列/控制與關(guān)帳日 1、開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算編列/控制與關(guān)帳日 開(kāi)辦費(fèi)用表的編制 開(kāi)辦費(fèi)用的預(yù)算及控制 編制財(cái)務(wù)每月關(guān)帳制度 確定每月關(guān)帳日 2、年度損益表預(yù)算 2、年度損益表預(yù)算 年度損益表單的編制 年度損益表的預(yù)算編制 3、新店?duì)I業(yè)預(yù)算編制表 3、新店?duì)I業(yè)預(yù)算編制表 新店?duì)I運(yùn)費(fèi)用預(yù)算表單的編制 新店?duì)I運(yùn)實(shí)際費(fèi)用及預(yù)算的差異檢討報(bào)告 4、開(kāi)店總投資成本與折舊分析 4、開(kāi)店總投資成本與折舊分析 編制開(kāi)店總投資成本預(yù)算表 編制設(shè)備折舊分析表 設(shè)備成本的實(shí)際費(fèi)用折舊分?jǐn)偙淼木幹?5、開(kāi)幕零用金到位 5、開(kāi)幕。

12、 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 1、基本工作職責(zé) 2、營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作 1、基本工作職責(zé) 2、營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作 1） 、每月 1 日完成各樓層銷售數(shù)據(jù)匯總，當(dāng)日完成報(bào)表制作。 2） 、每月 2 日完成制定各店鋪月銷售指標(biāo)。 3） 、每月 2 日完成上月樓層分析； 4） 、每月 3 日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務(wù)。 5） 、每月 4 日收集各品牌其它分店銷售數(shù)據(jù)。 6） 、每月 10 日完成上月樓層檔案歸整。 7） 、每月 18 日收集各品牌下個(gè)月店鋪活動(dòng)并完成匯總。 8） 、每月 25 日完成下個(gè)月的樓層排班。 9） 、每月 31 日完成當(dāng)。

13、 1 客戶服務(wù)中心工作手冊(cè) 客戶服務(wù)中心工作手冊(cè) （初擬版） （初擬版） 2009 年 12 月 2009 年 12 月 客戶服務(wù)中心工作手冊(cè) 目 錄 1.0 組織及職能 1.1 人員架構(gòu)圖 1.2 崗位編制說(shuō)明 1.3 客戶服務(wù)中心職能 2.0 各崗位職責(zé) 2.1 客服中心總監(jiān)崗位職責(zé) 2.2 客服主任崗位職責(zé) 2.3 客服助理崗位職責(zé) 2.4 前臺(tái)禮儀崗位職責(zé) 2.5 文員崗位職責(zé) 2.6 清潔主管崗位職責(zé) 2.7 清潔員崗位職責(zé) 3.0 規(guī)范與程序 3.1 日常工作規(guī)范 3.2 商戶入場(chǎng)辦理程序 3.3 二次裝修辦理程序 3.4 裝修巡查規(guī)定 3.5 商戶遷出辦理程序 3.6 商戶投訴處理規(guī)范 3.7 維修及維修單。

14、 營(yíng)運(yùn)部崗位設(shè)置、架構(gòu)及工作職責(zé)和內(nèi)容營(yíng)運(yùn)部崗位設(shè)置、架構(gòu)及工作職責(zé)和內(nèi)容 一、崗位設(shè)置情況 樓層 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)助理 B2 層 B1 層 L1 層 L2 層 L3 層 二、營(yíng)運(yùn)部架構(gòu)圖 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 總監(jiān)助理 總監(jiān)助理 二、主要工作職責(zé)及內(nèi)容 崗位 人員 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 總監(jiān)助理 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和商戶管理的 統(tǒng)籌安排，代表部門(mén)參與公 司各項(xiàng)工作匯報(bào)和公司活 動(dòng)，部門(mén)制度的制定等。 1、 安排現(xiàn)場(chǎng)具體工作事項(xiàng)，商戶溝通事宜； 2、 制定部門(mén)流程制度、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)； 3、 總監(jiān)助理 負(fù)責(zé)商家活動(dòng)的統(tǒng)籌安排， 代表部門(mén)參與公司各項(xiàng)工作 1、 統(tǒng)。

15、 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 1、基本工作職責(zé) 1、基本工作職責(zé) 1） 、在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹 執(zhí)行商場(chǎng)各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定； 2） 、 采取措施確保完成商場(chǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 向商場(chǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)告 及數(shù)據(jù)； 3） 、做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔、美觀、及時(shí)、妥善處理投訴及 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的緊急事件，維持及營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)秩序； 4） 、不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求 和建議反饋公司； 5） 、做好商品布局、陳列，做到布局合理，陳列豐。

16、 應(yīng) 急 手 冊(cè) 應(yīng) 急 手 冊(cè) （初擬版） （初擬版） 2009 年 10 月 2 應(yīng)急手冊(cè) 目錄 目錄 1、1、 前言 前言 2、2、 緊急事故應(yīng)變程序 緊急事故應(yīng)變程序 2.1 消防應(yīng)急處理程序 2.2 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序 2.3 對(duì)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序 2.4 對(duì)商戶/顧客掛失財(cái)物/失竊的處理程序 2.5 對(duì)商戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序 2.6 對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理程序 2.7 對(duì)自殺或企圖自殺事件的應(yīng)急處理程序 3、 防范預(yù)案 防范預(yù)案 3.1 對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范預(yù)案 3.2 對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防范及打擊預(yù)案 3.3 對(duì)爆炸及。

17、 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)概述 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)概述 1、營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)： 1、營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)： 營(yíng)運(yùn)部作為購(gòu)物中心的核心管理部門(mén)，肩負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，制定經(jīng)營(yíng) 規(guī)則及各項(xiàng)管理制度、組織策劃各類促銷活動(dòng)、拉動(dòng)銷售業(yè)績(jī)不斷提升的多重任 務(wù)。具體職責(zé)如下： 1） 、維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確保商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，受理各租戶在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生 的相關(guān)營(yíng)運(yùn)事宜。 2） 、完成公司年度/季度/月度考核指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析評(píng)估，根據(jù) 不同的發(fā)展階段制定與公司財(cái)務(wù)計(jì)劃相匹配的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 并為確保達(dá)成 目標(biāo)采取相應(yīng)的措施。 3） 、 加強(qiáng)與租戶的溝通， 全。

18、目 錄 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) . 2 1、基本工作職責(zé) . 2 2、營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作 . 3 3、營(yíng)運(yùn)主管每周例行工作 . 3 4、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)每日工作流程 . 4 5、交接班管理規(guī)范 . 5 6、晨會(huì)管理規(guī)范 . 6 賣(mài)場(chǎng)行為及管理規(guī)范 . 7 1、概述 . 7 2、輕微過(guò)失 . 7 3、一般過(guò)失 . 8 4、嚴(yán)重過(guò)失 . 9 2 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) 1、基本工作職責(zé) 1、基本工作職責(zé) 1） 、在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹 執(zhí)行商場(chǎng)各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定； 2） 、 采取措施確保完成商場(chǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 向商場(chǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)告 及數(shù)。

19、 -1- 客服部 客服部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 版本：2009-12-30 版本：2009-12-30 2 目 錄 一、客服工作職能概述 . 3 二、客服崗位設(shè)置及架構(gòu) . 3 三、客服崗位職責(zé) . 3 1. 職務(wù)名稱：客服經(jīng)理 . 3 2. 職務(wù)名稱：客服主管 . 4 3. 職務(wù)名稱：客服專員 . 5 4. 職務(wù)名稱：播音員. 6 四、客服工作主要內(nèi)容 . 6 五、購(gòu)物中心服務(wù)項(xiàng)目 . 7 六、客服工作要求 . 8 1電話禮儀 . 8 2服務(wù)禮儀 . 10 3工作規(guī)范 . 19 七、客服每日工作流程 . 22 1客服主管日工作流程 . 22 2客服專員日工作流程 . 23 3播音員日工。

20、 財(cái)務(wù)工作手冊(cè) 財(cái)務(wù)工作手冊(cè) （初擬版）（初擬版） 2009 年年 9 月月 1 2 目目 錄錄 一、 人員編制及架構(gòu) 二、 財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 三、 財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度 四、 財(cái)務(wù)預(yù)算制定 五、 借款管理制度 六、 現(xiàn)金管理制度 七、 銀行管理制度 八、 應(yīng)收賬款管理規(guī)定 九、 庫(kù)存管理制度 十、 固定資產(chǎn)管理制度 十一、存入保證金管理 十二、公共事業(yè)費(fèi)繳款流程 十三、代收代繳費(fèi)用管理 十四、有償服務(wù)收費(fèi)管理 十五、管理費(fèi)支出管理規(guī)定 十六、應(yīng)急及不可預(yù)測(cè)費(fèi)用管理制度 十七、維修基金管理制度 十八、印章使用制度 十九、會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定 二十、經(jīng)營(yíng)。

21、0 Capabilities 0 成都仁恒置地廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容模塊 成都仁恒置地廣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容模塊 2010年3月 From Vision to Value 投資升值新方向From Vision to Value 投資升值新方向 北京。上海。深圳。成都。重慶。沈陽(yáng)北京。上海。深圳。成都。重慶。沈陽(yáng) Beijing. Shanghai. Shenzhen. Chengdu. Chongqing. ShenyangBeijing. Shanghai. Shenzhen. Chengdu. Chongqing. Shenyang 1 1 營(yíng)運(yùn)經(jīng)主要工作內(nèi)容營(yíng)運(yùn)經(jīng)主要工作內(nèi)容 工作模塊主要職責(zé) 銷售管1跟蹤每日、周、月、季、等和其它各階段銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合租 戶營(yíng)業(yè)狀況和廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況作出合有。

22、 - 1 - 客服部 客服部 服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 版本：201007-16 - 2 - 一、目的： 為激勵(lì)仁恒置地廣場(chǎng)客服人員能夠更好的執(zhí)行五星級(jí)客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在部門(mén)內(nèi)部形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使員工不斷的提升自 身的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，從而持續(xù)為廣場(chǎng)客人提供高品質(zhì)的貴賓服務(wù)，以 彰顯仁恒置地廣場(chǎng)的高端客戶服務(wù)形象，特制定此激勵(lì)機(jī)制。 二、范圍： 仁恒置地廣場(chǎng)全體客服人員 三、激勵(lì)機(jī)制： 1每月實(shí)行一次“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，針對(duì)當(dāng)月嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮 儀標(biāo)準(zhǔn)并且在顧客服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰。 2客服部實(shí)行嚴(yán)格的工作監(jiān)督檢。

23、 值班經(jīng)理工作職責(zé) 值班經(jīng)理工作職責(zé) 1、職責(zé)描述 1、職責(zé)描述 1） 、協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及助理貫徹執(zhí)行商場(chǎng)指令、通知及各項(xiàng)規(guī)定； 2） 、組織、實(shí)施公司制定的工作計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 3） 、提高下屬員工的工作技能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性； 4） 、考察員工業(yè)績(jī)，向樓層經(jīng)理提出加（扣）分建議，對(duì)員工的提升、降級(jí) 和調(diào)動(dòng)向樓層經(jīng)理提出建議； 5） 、識(shí)別下屬各級(jí)人員培訓(xùn)需求，向樓層經(jīng)理提出培訓(xùn)需求建議； 6） 、 在本廣場(chǎng)范圍內(nèi)不斷巡視， 對(duì)員工工作紀(jì)律、 服務(wù)質(zhì)量、 購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量、 商品質(zhì)量、價(jià)格、消防及安全進(jìn)行監(jiān)督。

24、 營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)部 商戶員工為規(guī)范 商戶員工為規(guī)范 版本：201002-28 - 1 - - 2 - 為好的協(xié)助商戶對(duì)本廣場(chǎng)各店鋪員工實(shí)規(guī)范及統(tǒng)一化管，同時(shí)也為 廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管人員提供管參照依據(jù)，為各商戶員工提供為規(guī)范指引，以進(jìn)一 步提升廣場(chǎng)的整體服務(wù)質(zhì)，持續(xù)為顧客營(yíng)造舒心的購(gòu)物氛圍，為商戶和廣場(chǎng)帶 來(lái)多源源斷的客，從而提高雙方的整體收益，特制定此為規(guī)范。 一、員工基本素質(zhì) 1. 正直誠(chéng)信、待客熱情、儀表端莊、舉止大方、言談得體、禮貌謙和，以顧客為 先； 2. 熟悉并貫徹執(zhí)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管方針和服務(wù)，服從營(yíng)運(yùn)部門(mén)的統(tǒng)一管， 遵守廣場(chǎng)制定的各項(xiàng)規(guī)。

25、 第 1 頁(yè)，共 49 頁(yè) 預(yù)算編制手冊(cè) 預(yù)算編制手冊(cè) （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 頁(yè)，共 49 頁(yè) 預(yù)算管理制度 預(yù)算管理制度 1 預(yù)算管理總則 1 預(yù)算管理總則 1.1 預(yù)算管理的內(nèi)涵 1.1 預(yù)算管理的內(nèi)涵 預(yù)算管理是利用預(yù)算這一主線對(duì)公司內(nèi)部各部門(mén)、各種財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)資源進(jìn)行的控制反映與考評(píng)等一系列活動(dòng)，并借此而提高 管理水平和管理效益。預(yù)算管理貫穿于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)時(shí)段，是一種事前預(yù)測(cè)、事中監(jiān)控和事后反饋的有效的管理方法。同時(shí)， 預(yù)算管理也是一種衡量企業(yè)績(jī)效和評(píng)估員工業(yè)績(jī)的重要方法和手段。 1.。

26、 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) 1、職責(zé)描述 2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理例行工作 1、職責(zé)描述 2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理例行工作 1） 、每周一進(jìn)行樓層上周工作匯報(bào)及安排下周重點(diǎn)工作。 2） 、每周二進(jìn)行營(yíng)運(yùn)招商部門(mén)溝通會(huì)議。 3） 、每周三進(jìn)行營(yíng)運(yùn)企劃部門(mén)溝通會(huì)議。 4） 、每周四進(jìn)行營(yíng)運(yùn)物管部門(mén)溝通會(huì)議。 5） 、每周五進(jìn)行進(jìn)、撤場(chǎng)統(tǒng)計(jì)表更新。（附表） 6） 、每周五進(jìn)行廣場(chǎng)活動(dòng)總控表更新。（附表） 7） 、每周五進(jìn)行租戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表更新。（附表） 8） 、督促、跟進(jìn)各樓層每周例行工作完成情況及抽查 。

27、 購(gòu)物中心購(gòu)物中心開(kāi) 、閉店開(kāi) 、閉店管理規(guī)定管理規(guī)定 2010 年 2 月 2 購(gòu)物中心購(gòu)物中心開(kāi)、閉店開(kāi)、閉店管理規(guī)定管理規(guī)定 1)1) 目的目的 為規(guī)范每日開(kāi)、 閉店管理流程， 明確營(yíng)運(yùn)部成員在開(kāi)閉店期間的職責(zé)及任務(wù)， 確保各租戶開(kāi)閉店前后的各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，提升管理品質(zhì)及服務(wù)水平，特制 定本規(guī)定。 2)2) 基本管理規(guī)定基本管理規(guī)定 A.A. 開(kāi)門(mén)前開(kāi)門(mén)前： a) 確認(rèn)各樓層所屬營(yíng)運(yùn)管理人員全部在現(xiàn)場(chǎng)。 b) 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)的硬件設(shè)備是否全部開(kāi)啟。 c) 確認(rèn)賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生是否全部清掃干凈。 d) 確認(rèn)各店鋪櫥窗陳列的物品、展示品是否到位并保持清潔。

28、 1 員工手冊(cè)員工手冊(cè) 第一章第一章 總則總則 （主旨） 第 11 條：為使本公司員工服勤時(shí)有遵循之統(tǒng)一規(guī)范，特?cái)M定本手冊(cè)。 （適用范圍） 第 12 條：本公司員工均依本手冊(cè)所訂事項(xiàng)管理，其未盡事宜依政府相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。 （雇用形態(tài)） 第 13 條：本公司員工依雇用形態(tài)區(qū)分為下列三種： 1、 正式員工：正式簽訂勞動(dòng)合同雇用之員工。 2、 試用期員工：依本規(guī)章 22 條所指試用期間之新進(jìn)員工。 3、 臨時(shí)員工：為因就臨時(shí)性、短期性、特定性工作需求，雇用之員工。 第二章第二章 招聘制度招聘制度 第 21 條：用人申請(qǐng)及核準(zhǔn)權(quán)限 1、 各單位因業(yè)務(wù)。

29、 1 賣(mài)場(chǎng)行為及管理規(guī)范 賣(mài)場(chǎng)行為及管理規(guī)范 1、概述 1、概述 為規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理人員在賣(mài)場(chǎng)的言行，提升整體管理素質(zhì)及水平，展現(xiàn)假日廣 場(chǎng)高端的服務(wù)形象，特?cái)M定以下管理規(guī)范； 2、輕微過(guò)失 2、輕微過(guò)失 1）借工作之便與店鋪員工閑談，嬉笑； 2）憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)店鋪逗留； 3）用店鋪電話打私人電話，現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話； 4）巡場(chǎng)時(shí)雙手叉腰、抱肩、姿態(tài)不雅； 5）用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定或無(wú)故延時(shí)就餐時(shí)間； 6）無(wú)視賣(mài)場(chǎng)清潔，對(duì)店鋪櫥窗有明顯灰塵、水漬置之不理； 7）對(duì)櫥窗商品及陳列道具有問(wèn)題的商戶沒(méi)有。

30、 1 營(yíng)運(yùn)部員工工作心態(tài) 營(yíng)運(yùn)部員工工作心態(tài) 1、基本心態(tài)與準(zhǔn)備 1、基本心態(tài)與準(zhǔn)備 1） 、我們的心態(tài) 記住：您是益田假日廣場(chǎng)的代表，事實(shí)上我們每個(gè)人都代表益田假日廣 場(chǎng)，我們隨時(shí)都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是服務(wù)顧客。顧客從我們個(gè)人得 來(lái)之印象，便成為對(duì)益田假日廣場(chǎng)整體之印象，所以我們必須隨時(shí)留意 說(shuō)話時(shí)之措詞和態(tài)度，度心懷誠(chéng)意來(lái)接待顧客。 2） 、常懷感謝心 顧客選中益田假日廣場(chǎng)、支持益田假日廣場(chǎng)、愛(ài)護(hù)益田假日廣場(chǎng)，針對(duì) 這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達(dá)由衷的感激。每當(dāng)與顧客接觸時(shí)，總 是以歡迎光臨這句話開(kāi)始接待。 在。

31、 1 晨會(huì)管理規(guī)范 晨會(huì)管理規(guī)范 1）晨會(huì)前的準(zhǔn)備工作 、值班經(jīng)理召集當(dāng)班同事召開(kāi)內(nèi)部早會(huì)，檢查同事儀容儀表穿著打扮 是否符合公司要求。 、根據(jù)前一天確定的早會(huì)內(nèi)容為大家作進(jìn)一步的說(shuō)明解釋及補(bǔ)充。 、提前趕到各樓層了解現(xiàn)場(chǎng)情況，檢查相關(guān)設(shè)施及環(huán)境。 2）晨會(huì)要求 、晨會(huì)主持人，由樓層經(jīng)理或主管擔(dān)任。 、每天晚班值班經(jīng)理必須將次日的晨會(huì)內(nèi)容予以確定，并發(fā)給各樓層 經(jīng)理及主管。 、晨會(huì)召開(kāi)人必須全面掌握晨會(huì)所講的內(nèi)容，并進(jìn)行有效的傳達(dá)。 、會(huì)議召開(kāi)人必須聲音宏亮，表達(dá)清晰，讓參加晨會(huì)的每一位成員， 都聽(tīng)清并清楚的了解。

32、 - 1 - 營(yíng)運(yùn)部 商戶溝通制度 營(yíng)運(yùn)部 商戶溝通制度 版本：201009-15 - 2 - 商戶溝通制度 商戶溝通制度 一、目的 為了促進(jìn)與商戶之間的交流和溝通，增進(jìn)雙方的了解與認(rèn)知， 加強(qiáng)信息的傳達(dá)與反饋，增進(jìn)彼此的互動(dòng)與合作，從而建立有 效的雙向溝通機(jī)制，特制定本制度。 二、內(nèi)部職責(zé)分工 1、營(yíng)運(yùn)主任職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)對(duì)分管樓層商戶的溝通計(jì)劃進(jìn)行審核與修訂并參與相關(guān) 商戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)商戶溝通報(bào)告的修訂及審核。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)商戶溝通中所提問(wèn)題的監(jiān)督執(zhí)行及跟進(jìn)落實(shí)。 ? 負(fù)責(zé)組織人員對(duì)重要溝通事項(xiàng)定期向高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。 2、營(yíng)運(yùn)主管職。

33、 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇 1、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 、專業(yè)的形象 客人總是樂(lè)于接受并認(rèn)可一個(gè)具有專業(yè)儀容儀表的服務(wù)者， 因?yàn)閷I(yè)的 儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們專業(yè)的儀表也可以給顧客留 下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：我們是時(shí)刻準(zhǔn)備好并樂(lè)于為您 提供幫助的。 我們始終遵循商場(chǎng)業(yè)一直信奉的一句座右銘： “我們是為紳士和淑女們 提供服務(wù)的紳士和淑女。 ” 因此，我們就應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)出專業(yè)的形象，隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。 、工作服：干凈整齊無(wú)污漬，無(wú)破損，扣子無(wú)缺少或松動(dòng)，。

34、 1 交接班管理規(guī)范 交接班管理規(guī)范 1） 、各樓層應(yīng)建立交接班記錄本； 2） 、下班次的經(jīng)理及主管應(yīng)提前 10-15 分鐘到崗，到崗時(shí)必須穿好工服、化 好妝、戴好工牌后方可進(jìn)入辦公室，兩個(gè)班次的主管須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行 交接； 、已完成事項(xiàng)； （包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等） 、未完成事項(xiàng)； （包含事務(wù)工作、文字工作、商戶談判等） 、需跟進(jìn)事項(xiàng)； （包含任何短期、長(zhǎng)期有時(shí)間節(jié)點(diǎn)的工作等） 、緊急突發(fā)事項(xiàng)； （對(duì)已發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)情況做詳細(xì)描述并做 好相應(yīng)應(yīng)急措施） 、其它事項(xiàng)； （任何有可能發(fā)生的事或接到的命令） 3）。

35、 值班經(jīng)理工作職責(zé) 值班經(jīng)理工作職責(zé) 1、職責(zé)描述 2、值班經(jīng)理例行工作 1、職責(zé)描述 2、值班經(jīng)理例行工作 1） 、 值班經(jīng)理組織各樓層召開(kāi)每日早會(huì)及早晚班交接班會(huì)議， 提出前一天或 早班巡視所發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，做好總結(jié)工作，做好各樓層溝通協(xié)調(diào)工作 并完成當(dāng)日工作安排； 2） 、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后逐層檢查各樓層情況（包含停車場(chǎng)） ，若有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理； 3） 、員工通道監(jiān)控營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)情況； 4） 、監(jiān)督各樓層的晨會(huì)召開(kāi)情況，不斷提升晨會(huì)質(zhì)量； 5） 、檢查各店鋪人員到位情況及鋪位內(nèi)清潔問(wèn)題； 6） 、檢查營(yíng)業(yè)前各個(gè)環(huán)節(jié)是否有問(wèn)題并及時(shí)。