1、 1 法律法規(guī)清單法律法規(guī)清單 序序 文件名稱文件名稱 文件編號文件編號 發(fā)布機構(gòu)發(fā)布機構(gòu) 發(fā)布發(fā)布 日期日期 生效生效 日期日期 1. 內(nèi)部審計暫行條例 2007.8 2007.8 2. 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國資委安全生產(chǎn)事 故通報的通知 （2006） 華人通字第 064 號 2006.5.23 2006.5.23 3. 華潤集團職業(yè)健康安全管理 系統(tǒng) 4. 華潤集團安全管理責任書 2007.8.20 2007.8.20 5. 華潤集團安全突發(fā)事件應急 預案 北華總通字第 040 號 2005.11.21 2005.11.21 6. 華潤集團軟件資產(chǎn)管理指引 2006.10.9 2006.10.9 7. 華潤置地有限公司財務管理 制度 2008.3 2008.3.7 8. 安全。

2、 1 工程工程管理類管理類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的工程管理標準， 進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務項目的工程 管理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅服務項目。 3. 3. 管理標準管理標準 分項 內(nèi)容 服務標準 前期 介入、 分戶 驗收、 接管 驗收 見待正式確定發(fā)布的華潤置地物業(yè)前期介入指引文件中的華潤置地物業(yè)前期介入與接管驗 收指引 、 華潤置地物業(yè)前期介入的內(nèi)容及標準 裝修 服務 在交房前制訂裝修手冊 ，在交房時發(fā)放全體業(yè)主 物業(yè)公司應根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定和當?shù)厣盍晳T確定裝修時間，。

3、 1 職能管理類職能管理類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的職能管理標準，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司職能部門的管理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。 3. 3. 管理標準管理標準 分項內(nèi) 容 服務標準 CI 管理 各物業(yè)公司應指定部門與集團銜接 VI 標準的相關(guān)事宜，負責 VI 手冊的導入與實施 物業(yè)管理處應設有專人負責 VI 標識的管理，存在安全隱患的位置有標識提醒 各物業(yè)公司在根據(jù)實際情況制訂員工行為規(guī)范手冊 ，用于規(guī)范員工的服務行為 各物業(yè)管理處對員工行為規(guī)范手冊進行培訓、檢查與考核，使規(guī)范得以貫。

4、 1 客戶客戶服務服務類類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務標準， 進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項目對客服務的 管理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅項目。 3. 3. 管理標準管理標準 分項 內(nèi)容 服務標準 前期 介入 關(guān)于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務費定價 及物業(yè)服務方案的編制及指導后期物業(yè)管理 房屋 交付 交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信” 準備交房資料：房屋驗收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專用智能卡；治安消防安全責任書；資料 袋；居家安。

5、 1 營銷營銷服務服務類類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)針對營銷現(xiàn)場的服務標準，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司營銷服務的管 理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司前期介入住宅物業(yè)項目。 3 3指導思想指導思想 3.1 營銷現(xiàn)場的物業(yè)服務總的工作方針是“整合營銷” ，立足于“行為形象”和“賣場環(huán)境” 兩個基本點開展管理； 3.2 營銷現(xiàn)場是新客戶第一印象的聚焦點，必須有精益求精、追求完美的精品意識，更應有 腳踏實地、細節(jié)入手、效率至上的實干作風； 3.3 現(xiàn)場的管理必須樹立標桿意識，營銷現(xiàn)場應成為公司管理與。

6、 1 安全安全管理類管理類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的安全管理標準， 進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務項目的安全 管理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅服務項目。 3. 3. 管理標準管理標準 分項 內(nèi)容 服務標準 交接 班管 理 崗位交接班時，接班班長應整隊進行班前會，整隊著裝，檢查 BI，并將前一天值勤中存在的問 題進行重述，強調(diào)存在的問題，并對當日的工作作出安排 交班前 10 分鐘需進行崗位清潔工作；認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù) 交班人員應將未完成工作及崗位物品與接班人。

7、 1 物業(yè)物業(yè)公司的定位及目標公司的定位及目標 一、定位：服務于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實現(xiàn)持平微利。一、定位：服務于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實現(xiàn)持平微利。 1、物業(yè)管理業(yè)務作為華潤置地地產(chǎn)業(yè)務鏈條的一環(huán)，采取差異化競爭手段，不發(fā)展獨立物業(yè)管理業(yè)務。 2、在投資人政策、經(jīng)濟的支持下，以高品質(zhì)服務來提升客戶滿意，支撐投資人的主營業(yè)務，助力集團戰(zhàn) 略的實現(xiàn)，促進華潤置地產(chǎn)品的額外附加值。 3、物業(yè)公司應有運營規(guī)劃，在滿足集團品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應逐步實現(xiàn)持平微利，形成獨立 企業(yè)的健康。

8、 1 環(huán)境環(huán)境管理類管理類標準標準 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的環(huán)境管理標準，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項目的環(huán)境管 理。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅項目。 3. 3. 管理標準管理標準 分項 內(nèi)容 服務標準 喬木 養(yǎng)護 生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死 保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；整形修剪效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào) 通風良好，主側(cè)枝分布均勻；無違背生長特性以外的枯枝、黃葉片 建立喬木臺帳，大型喬木懸掛銘牌，銘牌內(nèi)容含有喬木名稱、產(chǎn)地、屬性、科目等 非觀果類喬木不。

9、 1 住宅物業(yè)服務標準推行實施計劃住宅物業(yè)服務標準推行實施計劃 一、一、 20092009 年年 xxxxxxxx 住宅物業(yè)服務標準推行計劃住宅物業(yè)服務標準推行計劃 項目項目 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 完成時間完成時間 完成單位完成單位 責任人責任人 備注備注 1 討論確定部分爭議條款；住宅物業(yè)服務 標準的修訂 2 月 物業(yè) 管理部 2 住宅物業(yè)服務標準修訂版及推行實施計 劃經(jīng)物業(yè)管理部審核后，上報上市公司 審批 2 月 物業(yè) 管理部 3 下發(fā)上市公司審批通過的住宅物業(yè)服務 標準及推行實施計劃，召集各地物業(yè)公 司負責人召開住宅物業(yè)服務標準專題會 （2 月初下。

10、 xxxx 住宅物業(yè)服務標準改變許可條件住宅物業(yè)服務標準改變許可條件 1.1. 目的目的 xxxx 住宅物業(yè)服務標準更加適應各城市區(qū)域物業(yè)服務標準。 2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅物業(yè)項目。 3. 3. 住宅物業(yè)服務標準改變許可條件：住宅物業(yè)服務標準改變許可條件： 3.1、改變（含降低或提高）住宅物業(yè)服務標準中的定量數(shù)據(jù)標準時，必須報物業(yè)管理 部審核批準備案； 3.2、北京公司歷史老物業(yè)項目可不采用本住宅服務標準，但必須上報物業(yè)管理部審核 批準備案； 3.3、城市公司為合資公司的，如杭州、無錫公司，允許在部分標準上。

11、 xxxx2009 年住宅物業(yè)年住宅物業(yè) 服務標準推行實施計劃編寫要求服務標準推行實施計劃編寫要求 1、 要求各 xxxx 成立住宅物業(yè)服務標準推行實施工作小組， 組長應由 xxxx 負責人或物業(yè)公司總經(jīng)理擔任，副組長由物業(yè)工作負責人擔任，組員 應由與編寫修改實施標準有關(guān)的職能部門與住宅物業(yè)項目服務管理工 作人員及一名標準培訓負責人等相關(guān)人員組成，工作小組名單由 各 xxxx 確定后隨計劃上報至物業(yè)管理部，工作小組的職責是推動本 xxxx 住宅物業(yè)服務標準的實施， 標準培訓負責人的職責是配合上 市公司物業(yè)管理部進行本 xxxx 住宅物業(yè)服務標準。

12、 xxxx（成都）公司（成都）公司 2009 年年xxxx 住宅物業(yè)服務標準推行實施計劃住宅物業(yè)服務標準推行實施計劃 一、xxxx（成都）物業(yè)公司關(guān)于xxxx 住宅物業(yè)服務標準推行實施工作小組人員名單 1組長： 2副組長： 3組員： 4培訓負責人： 二、 標準推行實施計劃 項目項目 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 完成時間完成時間 執(zhí)行人執(zhí)行人 督導人督導人 責任人責任人 備注備注 1 根據(jù)標準要求細化編制各專業(yè)口作業(yè)指導書 已完成 2 對秩序維護部進行全員的安全管理標準及安全類作 業(yè)指導書的培訓 2-4 月 3 對物業(yè)公司的定位及目標培訓 已完成 4 對環(huán)潔部及綠化、。