1、 1 物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn) 專專 業(yè)業(yè) 的的 職職 業(yè)業(yè) 精精 神神 20062006 年年 9 9 月月 2 第第 一一 篇篇：專業(yè)的工作精神專業(yè)的工作精神 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 一、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 。

2、 第五篇第五篇：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念 第一章禮貌的概念第一章禮貌的概念 序言 我們每一個(gè)員工都是公司的代表。我們工作中的往送迎來，是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受。客人往往把我們每位員工都視為公司的代表，當(dāng)作萬能泰斗，前來尋求各種幫助。 我們每位踏入新世紀(jì)公司的員工，你們擔(dān)任的角色應(yīng)該遵循以下的原則 管理公司的代表、管理公司的外交大使、管理服務(wù)的。

3、 第四篇第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 一一 、服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)項(xiàng)目齊全 物業(yè)管理的目標(biāo)是滿足住戶（客戶）的需求，這其中的一個(gè)基本方面就是服務(wù)項(xiàng)目的齊全。只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能談得上服務(wù)的快捷方便、周到細(xì)微。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)住戶（客戶）的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使住戶（客戶）足不出物業(yè)就能使大部分需求得到滿足。物業(yè)公司除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對性地特殊服務(wù)。

4、 第第 一一 篇篇：專業(yè)的工作精神專業(yè)的工作精神 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 一、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 五、 不斷提升個(gè)人工作道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)，樂業(yè)，以業(yè)務(wù)為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇。

5、 第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問 在明白事情經(jīng)過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)他自。

6、 二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范 1 客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì) 1）人際溝通能力 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 客戶服務(wù)人員服務(wù)溝通基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠掌握基礎(chǔ)的服務(wù)溝通理論以及服務(wù)溝通方法和技巧；能夠?qū)蛻舻男睦怼⒄鎸?shí)意圖做出判斷；能夠?qū)⒖蛻舾鶕?jù)其特性進(jìn)行分類，用不同的方式進(jìn)行服務(wù)；能夠有一定的談判能力和談判技巧。 能夠有一定的決策。

7、 第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務(wù)形象策劃及客戶服務(wù) 一、一、 客戶之需要客戶之需要： 當(dāng)顧客想挑選進(jìn)駐一棟物業(yè)前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點(diǎn)問題，牌中心地區(qū)易于接近各形式的通訊聯(lián)系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務(wù)人員優(yōu)良、親切、周到的服務(wù)，加上優(yōu)良內(nèi)部環(huán)境及便利的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。 同時(shí)供應(yīng)精美的食品也是一項(xiàng)主要的吸引力，物業(yè)可以挑選其最與。

8、 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料 第一部分：專業(yè)的工作精神第一部分：專業(yè)的工作精神 一一物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 1) 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，全無怨言投訴 2) 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 3) 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 4) 不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 5) 不斷提升個(gè)人工作道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)，樂業(yè)，以業(yè)務(wù)為家 6) 不要忘本，飲水思源 二二物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)。

9、 1 物物 業(yè)業(yè) 收收 費(fèi)費(fèi) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)營考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點(diǎn)考核物業(yè)費(fèi)當(dāng)年應(yīng)收指標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)主營收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是影響物業(yè)收費(fèi)率的外在因素，如：維修及時(shí)率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率呈下降趨勢，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費(fèi)意識、維權(quán)意識的提高。 （業(yè)主花錢購買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務(wù)）所以決定硬指。