文件名為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-003頁(yè)碼1-1采用此種站姿的場(chǎng)合為人服務(wù)的站姿，俗稱(chēng)“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)文件名恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-005頁(yè)碼1-1恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱(chēng)“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開(kāi)一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，文件名收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-015頁(yè)碼3-1收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约菏韬龌驔](méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！碧峁┮庖?jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您”要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)文件名柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-004頁(yè)碼1-1柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱(chēng)為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn)手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸粭l腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)狀。雙手指文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFW-B01-016頁(yè)碼14-1一般用語(yǔ)早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀！顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō)先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看文件名營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-002頁(yè)碼3-1著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 商場(chǎng)、職能部室駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公室所以外著工衣。 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一文件名營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-013頁(yè)碼3-1基本服務(wù)用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“文件名營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-014頁(yè)碼3-1營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！收賬時(shí)收文件名營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-007頁(yè)碼1-1要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示文件名營(yíng)業(yè)員日常用品營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-012頁(yè)碼3-1生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。紙巾在日常生活里，人們?cè)谟貌汀⒎奖恪⑾催^(guò)手，總要將其揩干?？人浴⑼绿怠⒋驀娞缬谌饲叭撕髸r(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。它就是文件名營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-006頁(yè)碼1-1保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?這些都代表著公司和自己文件名營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-010頁(yè)碼2-1穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。穿正裝的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、文件名營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-009頁(yè)碼3-1營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事文件名營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-011頁(yè)碼4-1工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)， 就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。 因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱(chēng)姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱(chēng)名牌。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由