1、 集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 1 1 目的目的： 通過承接查驗的啟動條件、 查檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和查驗流程的規(guī)范， 促使項目合理管理工期， 滿足法規(guī)要求，提高產(chǎn)品感官工程質(zhì)量和客戶滿意度。 2 2 適用范圍適用范圍：龍湖集團(tuán) 3 3 定義定義 3.1 物業(yè)承接查驗：是指物業(yè)公司承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家和集團(tuán)有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及前期物業(yè)服務(wù)合同，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)。

2、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1員工體能訓(xùn)練1次/周 相對固定時間、要求全員參與2 2員工班務(wù)會及培訓(xùn)1次/周 相對固定時間、要求全員參與3 3交接班集合每天 每天接班前和交班后進(jìn)行，對當(dāng)班工作進(jìn)行安排和點評4 4部門例會1次/周 相對固定時間、部門負(fù)責(zé)人及班長骨干參加5 5安全相關(guān)法規(guī)的專項培訓(xùn)和考核2次/年治安管理處罰法、保安服務(wù)管理條例等。

3、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 報事報事管理程序管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 1.1. 目的：目的：規(guī)范報事接待、過程管理及報事完結(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，及時有效處理客戶報事。 2。

4、序序號號類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內(nèi)容、時間完成2 2部門年度員工培訓(xùn)計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成3 3月度工作計劃/培訓(xùn)計劃的制定1次/月培訓(xùn)計劃應(yīng)分解到每周、每周對執(zhí)行情況進(jìn)行回顧4 4分解到部門的運營指標(biāo)達(dá)成情況回顧1次/月5 5月度采購計劃編制1次/月6 6組織召開部門例會1次/周。

5、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1電梯年檢1次/年特種設(shè)備安全監(jiān)察條例要求，若年檢合格證不能在有效期前更換，應(yīng)對電梯檢驗報告領(lǐng)取單掃描后公示。2 2電梯日常維保2次/月特種設(shè)備安全監(jiān)察條例要求，一般由三方電梯專業(yè)維保公司執(zhí)行。物業(yè)應(yīng)保證每半年1次對所有電（扶）梯維保工作進(jìn)行現(xiàn)場督查的全覆蓋，工作拆分到月度進(jìn)行3 3電梯巡檢（非持有商業(yè)項目）1次/。

6、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)應(yīng)急應(yīng)急管理管理程序程序 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -1212 生效日期生效日期 版本版本 2012011 1A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 5 5 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1 1 目的目的：提高各地區(qū)公司處置突發(fā)公共事件的能力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害。 2。

7、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業(yè)交房管理制度龍湖物業(yè)交房管理制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0707 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 1. 目的目的：規(guī)范交房前準(zhǔn)備工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，保障項目接管移交、集中交房及零星交房工作。

8、序序號號類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內(nèi)容、時間完成2 2部門年度員工培訓(xùn)計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成3 3年度設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃制定及執(zhí)行跟進(jìn)1次/年按各地集團(tuán)統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成4 4年度員工培訓(xùn)計劃制定及執(zhí)行跟進(jìn)1次/年5 5月度工作計劃制定及執(zhí)行跟進(jìn)1次/月每周進(jìn)行回顧6 6分解到部門的。

9、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 2 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業(yè)承接外接龍湖物業(yè)承接外接項目項目管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -1313 生效日期生效日期 版本版本 2012011 1A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 2 2 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1 1 目的目的：規(guī)范龍湖物業(yè)承接外接項目的標(biāo)準(zhǔn)及流程，保障龍湖品牌的影響力和良好的公共關(guān)系。

10、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 111112121 1現(xiàn)場保潔巡查（所有崗位全覆蓋）2次/周由我方現(xiàn)場督導(dǎo)員及供方現(xiàn)場督導(dǎo)員執(zhí)行，留下檢查記錄，問題及時追蹤處理。2 2月度聯(lián)合現(xiàn)場巡查1次/月由環(huán)境負(fù)責(zé)人牽頭組織，至少有供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人以上級別及物業(yè)項目負(fù)責(zé)人參與，巡場后需結(jié)合月度現(xiàn)場問題與供方進(jìn)行系統(tǒng)溝通，并留下相關(guān)記錄。3 3公共區(qū)域地面清掃（含地漏、雨排口清潔。

11、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1現(xiàn)場綠化巡查（所有崗位全覆蓋）2次/周 由我方現(xiàn)場督導(dǎo)員及供方現(xiàn)場督導(dǎo)員執(zhí)行，留下檢查記錄，問題及時追蹤處理2 2物業(yè)養(yǎng)護(hù)私家花園現(xiàn)場巡查1次/周對別墅、洋房及高層公寓私家花園委托物業(yè)養(yǎng)護(hù)的現(xiàn)場巡查3 3月度聯(lián)合巡查1次/月由環(huán)境負(fù)責(zé)人牽頭組織，至少有供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人以上級別及物業(yè)項目負(fù)責(zé)人參與，巡場后需結(jié)合月度現(xiàn)。

12、序序號號類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內(nèi)容、時間完成2 2部門年度員工培訓(xùn)計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成3 3月度工作計劃/培訓(xùn)計劃的制定1次/月培訓(xùn)計劃應(yīng)分解到每周、每周對執(zhí)行情況進(jìn)行回顧4 4分解到部門的運營指標(biāo)達(dá)成情況回顧1次/月5 5月度采購計劃編制1次/月6 6組織每日部門晨會1次/天。

13、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 5 5 頁頁 編制編制 審核審核 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 1.1. 目的目的：規(guī)范集中交付期返修工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，及時有效處理客戶投訴和報事，以提升磨合期客戶滿意度。 。

14、 集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 11 頁 1.1. 目的目的：通過規(guī)范員工基本服務(wù)禮儀禮節(jié)，展示良好的服務(wù)形象。 2.2. 適用范圍適用范圍：龍湖物業(yè) 3.3. 儀表儀表 3.1. 面部修飾 3.1.1. 面部清潔（參見崗位標(biāo)準(zhǔn)掛圖“儀表”圖例） 保持面部干凈清爽。 鼻毛確保不外露。 男員工不留胡須。 3.1.2. 化妝適度 女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配。 。

15、龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)風(fēng)險事件與敏感消息通報指引風(fēng)險事件與敏感消息通報指引 一、目的一、目的 風(fēng)險事件與敏感消息，是指包括由于各地區(qū)物業(yè)公司內(nèi)、外部原因造成的，可能使公司蒙受損失或面臨損失的威脅，在短時間內(nèi)可能波及到很廣的社會層面，對品牌和經(jīng)營產(chǎn)生不利影響的事件或消息。 為避免由于風(fēng)險事件與敏感消息通報不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生，從源頭預(yù)防、減輕和消除危機(jī)事件造成的損失，制定本指引。 1、定義必須向公司。

16、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1軟件系統(tǒng)報事每日清理1次/天客服專人負(fù)責(zé)，每日下班前清理系統(tǒng)當(dāng)天新增報事完結(jié)及處理情況，次日早會通報2 2未完報事處理情況的跟蹤1次/周客服片區(qū)負(fù)責(zé)人，主要對未完客戶報事（含戶內(nèi)和公區(qū)）處理情況進(jìn)行跟進(jìn)，并留下相關(guān)跟蹤記錄3 3參與項目組織的報事分析會2次/月每月2次由項目經(jīng)理牽頭組織召開項目級報事分析會，客服片。

17、 集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 3 頁 1.1. 目的目的： 通過集團(tuán)物業(yè)管理中心專家團(tuán)隊，對物業(yè)既有的工作知識、經(jīng)驗和技巧進(jìn)行沉淀、傳播和監(jiān)督，及時修訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助各地區(qū)物業(yè)公司形成基本一致的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)文化，保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)落地。 2.2. 適用范圍適用范圍： 龍湖物業(yè) 3.3. 管理內(nèi)容管理內(nèi)容： 3.1. 職能和權(quán)限 3.1.1. 職能 負(fù)責(zé)物業(yè)知識課題的篩選、編制、評審和修訂。。

18、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 投訴管理程序投訴管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 5 5 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 1.1. 目的：目的：確?？蛻敉对V得到及時有效的處理，將不利的影響轉(zhuǎn)化為客戶滿意。 2.2. 適用范圍。

19、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 2 頁 文件名稱文件名稱 前期介入計劃管理制度前期介入計劃管理制度 文件編號：文件編號： LHLHWYWY- -PBPB- -0 05 5 生效日期生效日期 2 20 01010 年年 3 3 月月 2 29 9 日日 版本版本 202010A10A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 2 2 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1 1 目的：目的： 1.11.1 前期介入。

20、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 4 頁 文件名稱文件名稱 文件控制程序文件控制程序 文件編號：文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0101 生效日期生效日期 版本版本 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 4 4 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 1 1 目的目的：確?，F(xiàn)場所使用的文件是現(xiàn)行有效的，防止誤用失效或作廢的文件。 2 2 適用范圍適用范圍：龍湖物業(yè) 3 3 職責(zé)職責(zé)： 3.13.1。

21、序序號號類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內(nèi)容、時間完成2 2部門年度員工培訓(xùn)計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成3 3項目年度社區(qū)活動計劃的編制1次/年針對項目客群組織的特色性社區(qū)活動，可與公司級大型活動錯開進(jìn)行4 4分解到部門的運營指標(biāo)達(dá)成情況回顧1次/月包括經(jīng)營收入、收費率、報事完結(jié)率等5 5部門月。