1、 集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 1 1 目的目的： 通過承接查驗的啟動條件、 查檢質量標準和查驗流程的規范， 促使項目合理管理工期， 滿足法規要求，提高產品感官工程質量和客戶滿意度。 2 2 適用范圍適用范圍：龍湖集團 3 3 定義定義 3.1 物業承接查驗：是指物業公司承接新建物業前，物業服務企業和建設單位按照國家和集團有關規范、標準以及前期物業服務合同，共同對物業共用部位、共用設施設。

2、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1員工體能訓練1次/周 相對固定時間、要求全員參與2 2員工班務會及培訓1次/周 相對固定時間、要求全員參與3 3交接班集合每天 每天接班前和交班后進行，對當班工作進行安排和點評4 4部門例會1次/周 相對固定時間、部門負責人及班長骨干參加5 5安全相關法規的專項培訓和考核2次/年治安管理處罰法、保安服務管理條例等。

3、集團物業文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 報事報事管理程序管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數：共數：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準批準 1.1. 目的：目的：規范報事接待、過程管理及報事完結的工作標準及流程，及時有效處理客戶報事。 2。

4、序序號號類別類別主要工作內容主要工作內容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成3 3月度工作計劃/培訓計劃的制定1次/月培訓計劃應分解到每周、每周對執行情況進行回顧4 4分解到部門的運營指標達成情況回顧1次/月5 5月度采購計劃編制1次/月6 6組織召開部門例會1次/周。

5、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1電梯年檢1次/年特種設備安全監察條例要求，若年檢合格證不能在有效期前更換，應對電梯檢驗報告領取單掃描后公示。2 2電梯日常維保2次/月特種設備安全監察條例要求，一般由三方電梯專業維保公司執行。物業應保證每半年1次對所有電（扶）梯維保工作進行現場督查的全覆蓋，工作拆分到月度進行3 3電梯巡檢（非持有商業項目）1次/。

6、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業龍湖物業應急應急管理管理程序程序 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -1212 生效日期生效日期 版本版本 2012011 1A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 1 1 目的目的：提高各地區公司處置突發公共事件的能力，最大程度地預防和減少突發公共事件及其造成的損害。 2。

7、集團物業文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業交房管理制度龍湖物業交房管理制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0707 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數：共數：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準批準 1. 目的目的：規范交房前準備工作內容及標準，保障項目接管移交、集中交房及零星交房工作。

8、序序號號類別類別主要工作內容主要工作內容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成3 3年度設施設備保養計劃制定及執行跟進1次/年按各地集團統一的內容、時間完成4 4年度員工培訓計劃制定及執行跟進1次/年5 5月度工作計劃制定及執行跟進1次/月每周進行回顧6 6分解到部門的。

9、集團物業文件 第 1 頁 共 2 頁 文件名稱文件名稱 龍湖物業承接外接龍湖物業承接外接項目項目管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -1313 生效日期生效日期 版本版本 2012011 1A A 頁頁 數：共數：共 2 2 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 1 1 目的目的：規范龍湖物業承接外接項目的標準及流程，保障龍湖品牌的影響力和良好的公共關系。

10、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 111112121 1現場保潔巡查（所有崗位全覆蓋）2次/周由我方現場督導員及供方現場督導員執行，留下檢查記錄，問題及時追蹤處理。2 2月度聯合現場巡查1次/月由環境負責人牽頭組織，至少有供方現場負責人以上級別及物業項目負責人參與，巡場后需結合月度現場問題與供方進行系統溝通，并留下相關記錄。3 3公共區域地面清掃（含地漏、雨排口清潔。

11、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1現場綠化巡查（所有崗位全覆蓋）2次/周 由我方現場督導員及供方現場督導員執行，留下檢查記錄，問題及時追蹤處理2 2物業養護私家花園現場巡查1次/周對別墅、洋房及高層公寓私家花園委托物業養護的現場巡查3 3月度聯合巡查1次/月由環境負責人牽頭組織，至少有供方現場負責人以上級別及物業項目負責人參與，巡場后需結合月度現。

12、序序號號類別類別主要工作內容主要工作內容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成3 3月度工作計劃/培訓計劃的制定1次/月培訓計劃應分解到每周、每周對執行情況進行回顧4 4分解到部門的運營指標達成情況回顧1次/月5 5月度采購計劃編制1次/月6 6組織每日部門晨會1次/天。

13、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編制編制 審核審核 批準批準 1.1. 目的目的：規范集中交付期返修工作標準及流程，及時有效處理客戶投訴和報事，以提升磨合期客戶滿意度。 。

14、 集團物業文件 第 1 頁 共 11 頁 1.1. 目的目的：通過規范員工基本服務禮儀禮節，展示良好的服務形象。 2.2. 適用范圍適用范圍：龍湖物業 3.3. 儀表儀表 3.1. 面部修飾 3.1.1. 面部清潔（參見崗位標準掛圖“儀表”圖例） 保持面部干凈清爽。 鼻毛確保不外露。 男員工不留胡須。 3.1.2. 化妝適度 女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應與膚色、服裝的顏色搭配。 。

15、龍湖物業龍湖物業風險事件與敏感消息通報指引風險事件與敏感消息通報指引 一、目的一、目的 風險事件與敏感消息，是指包括由于各地區物業公司內、外部原因造成的，可能使公司蒙受損失或面臨損失的威脅，在短時間內可能波及到很廣的社會層面，對品牌和經營產生不利影響的事件或消息。 為避免由于風險事件與敏感消息通報不當，導致危機事件的發生，從源頭預防、減輕和消除危機事件造成的損失，制定本指引。 1、定義必須向公司。

16、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1軟件系統報事每日清理1次/天客服專人負責，每日下班前清理系統當天新增報事完結及處理情況，次日早會通報2 2未完報事處理情況的跟蹤1次/周客服片區負責人，主要對未完客戶報事（含戶內和公區）處理情況進行跟進，并留下相關跟蹤記錄3 3參與項目組織的報事分析會2次/月每月2次由項目經理牽頭組織召開項目級報事分析會，客服片。

17、 集團物業文件 第 1 頁 共 3 頁 1.1. 目的目的： 通過集團物業管理中心專家團隊，對物業既有的工作知識、經驗和技巧進行沉淀、傳播和監督，及時修訂物業服務標準，協助各地區物業公司形成基本一致的工作標準和服務文化，保證物業服務品質落地。 2.2. 適用范圍適用范圍： 龍湖物業 3.3. 管理內容管理內容： 3.1. 職能和權限 3.1.1. 職能 負責物業知識課題的篩選、編制、評審和修訂。。

18、集團物業文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 投訴管理程序投訴管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數：共數：共 5 5 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 批準批準 1.1. 目的：目的：確保客戶投訴得到及時有效的處理，將不利的影響轉化為客戶滿意。 2.2. 適用范圍。

19、集團物業文件 第 1 頁 共 2 頁 文件名稱文件名稱 前期介入計劃管理制度前期介入計劃管理制度 文件編號：文件編號： LHLHWYWY- -PBPB- -0 05 5 生效日期生效日期 2 20 01010 年年 3 3 月月 2 29 9 日日 版本版本 202010A10A 頁頁 數：共數：共 2 2 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 1 1 目的：目的： 1.11.1 前期介入。

20、集團物業文件 第 1 頁 共 4 頁 文件名稱文件名稱 文件控制程序文件控制程序 文件編號：文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0101 生效日期生效日期 版本版本 頁頁 數：共數：共 4 4 頁頁 編編 制制 審審 核核 批準人批準人 1 1 目的目的：確保現場所使用的文件是現行有效的，防止誤用失效或作廢的文件。 2 2 適用范圍適用范圍：龍湖物業 3 3 職責職責： 3.13.1。

21、序序號號類別類別主要工作內容主要工作內容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成3 3項目年度社區活動計劃的編制1次/年針對項目客群組織的特色性社區活動，可與公司級大型活動錯開進行4 4分解到部門的運營指標達成情況回顧1次/月包括經營收入、收費率、報事完結率等5 5部門月。