1、 83 服務觀念服務觀念 第一節 第一節 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發生了變化，價值觀隨之就發生變化，效率（效益 + 效能）也就發生了變化，這就是觀念發生了變化所應該產生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技術能力。 觀念能力的體現點是創新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資。

2、 80 觀念的創新觀念的創新 第一節 第一節 創新的形勢（為何強調創新）創新的形勢（為何強調創新） 世界已進入了知識經濟的時代。 （96 年世界經濟組織發布） 知識經濟：人類智慧創造的經濟運作體系。 社會已進入了創新的“蜂聚”時期。 客戶需求變化迅速只有創新才能滿足 體制大變革（82 年2000 年） 國有集體個體 經濟增長速度 8% 21% 44% 資源占用70% 30% 創造 30% 70%。

3、 31 服務意識服務意識 第一節第一節 什么是服務和服務意識什么是服務和服務意識 服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務。社會越是發達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類，按照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務；按照服務是否具有商業特性來分，可以分為商業性質的服務（把服務作為商品而進行生產和經營，服務勞動的具體結果是使用價值和。

4、 1 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡介簡介 深圳市中航物業管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱CPM）是中國物業管理協會常務理事單位和國家物業管理一級企業。隸屬于深圳中航企業集團物業總公司。作為中國最早的物業管理法規深圳經濟特區住宅區物業管理條例及其實施細則的參與編撰單位，經過十五年的悉心探索和實踐，現已發展成為中國最具規模和影響力的物業管理服務專業提。

5、 88 業績測評與激勵業績測評與激勵 第一節 第一節 現狀現狀 1 .組織企業、部門等 強調財務指標（利潤）剩余價值 分類 總資產 營業額 利潤 人數 加權平均 0.3 0.3 0.3 0.1 確定企業規模確定首席執行官崗位收入 總經理效益工資與剩余價值掛鉤 階段 1 ：總資產、總營業額國內社會效益 階段 2 ：利潤 階段 3 ：剩余收益 單純對利潤的追求（短期財務指標）將帶來： 本位主義（片面。

6、 46 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節 第一節 物業管理基本概念物業管理基本概念 1. 物業住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。 3. 業主住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業主使用人通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業主使用人。。

7、 92 核心專長核心專長 第一節 第一節 什么是核心專長什么是核心專長 1 這能夠為用戶提供特定好處的技能和技術 如：索尼的微型化視聽技術 快遞公司的后勤管理（郵件的追蹤條形碼） 2 促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術 3 主要依靠知識的積累，而非靠發明導致的巨變 如：麥當勞 市場開拓前首先是確定原料供應，如土豆、雞必須按麥當勞的要求去培植。 酒店 4 是公司與公司之間的競爭， 而不是單。

8、 21 員工行為規范員工行為規范 第一節 第一節 員工行為規范員工行為規范 1. 熱愛物業管理工作，努力鉆研物業管理專業技術知識，認真、及時地完成本職工作。 2. 忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 。

9、 15 CPM 企業文化 CPM 企業文化 企業文化隨管理科學的發展而產生，但又是對企業管理的超越，升華到了當代社會文化的嶄新層次。管理科學與企業文化的區別有以下三個不同。一是遵循原則不同，管理科學以理性為工具，以“知”為目標，強調客觀性，企業文化以 “行”為目標，重視人的動因。二是主體不同，管理科學以管理者為主體。企業文化以全體員工為主體。三是目標不同，管理科學以追求利潤為目標。企業文化以人文。