1、客客服崗位人員應知應會服崗位人員應知應會 目 彔 一、客戶經理服務模式02 二、客服部崗位模型04 三、客戶服務意識08 四、溝通技巧17 五、接待服務、電話禮仦21 六、客戶經理現場巡查23 七、投訴處理26 八、案例分享31 Page 1 項目采用矩陣式的服務運作機制。 項目經理 專屬客戶經理 秩序維護部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬。

2、肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀。

3、物業客服人員學習培訓方案及計劃物業客服人員學習培訓方案及計劃1目的通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業務能力以及服務意識，為看房客戶提供滿意質優的服務，展示*物業企業形象。2適應范圍適用于*前期營銷階段所有客服人員的學習培訓工作3職責客服主管負責培訓計劃的制訂和實施4培訓方案4.1理論培訓4.1.1每周二、五晚 17：3018：30 進行理論培訓4.1.2內容：公司概況、規章制度、銷售。

4、物業服務中心客服培訓 客服助理崗位職責客服助理崗位職責 認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。 負責管理處辦公區日常管理，辦理業戶收樓和二次裝修手續，跟進落 實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存 檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系， 提高服務品質。 負責對業戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產 權人轉讓后及時對檔案進行更新。 負責實施托管鑰匙、空。

5、金地物業銷售配合客服職責及接待技巧金地物業銷售配合客服職責及接待技巧 第一部分第一部分 服務模式及服務服務模式及服務 方式方式 課程大綱課程大綱 第三部分第三部分 儀容儀表規范及接待技巧儀容儀表規范及接待技巧 1、物業管理服務模式、物業管理服務模式 2、服務方式（包括一站式服務、服務方式（包括一站式服務、 迎候服務、首問負責制、站立式服迎候服務、首問負責制、站立式服 務、引導式服務等務、引導式服。

6、客服人員（吧臺）服務標準客服人員（吧臺）服務標準 服務禮儀 工作流程 監管事項 是一種國際禮儀，能充分體現一個人 的熱情、修養和魅力。 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 真正甜美而非職業性的微笑是發自內 心的，自然大方、真實親切的。 微笑微笑最起碼的專業形象最起碼的專業形象 服務禮儀服務禮儀 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音。

7、下載更多免費資料，請關注微信公眾號：下載更多免費資料，請關注微信公眾號：wuyeguancha 贏在職場贏在職場職場禮儀職場禮儀下載更多免費資料，請關注微信公眾號：下載更多免費資料，請關注微信公眾號：wuyeguancha“不學禮，無以立” 孔子孔子“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子課程主題課程主題下載更多免費資料，請關注微信公眾號：下載更多免費資料，請關注微信公眾號：wuy。

8、1物業客服管理培訓教案2項項目部客服崗崗位職責職責項項目部客服主管崗崗位職責職責項項目部接待員崗員崗位職責職責第一部分第一部分 崗位職責崗位職責 3貫徹貫徹各各項項法法規規、政策，、政策，組織組織落落實實上上級級下下達達的任的任務務。 按物按物業業管理管理質質量體系量體系標標準要求，準要求，對對物物業業具體具體實實施施“ “一站式一站式” ”的管理。的管理。 積極創積極創建安全文明建安全文明“ 。

9、客服崗位人員應知應會客服崗位人員應知應會 Copyright BRC 2013 Page 1 目 錄 一、客戶經理服務模式02 二、客服部崗位模型04 三、客戶服務意識08 四、溝通技巧17 五、接待服務、電話禮儀21 六、客戶經理現場巡查23 七、投訴處理26 八、案例分享31 Copyright BRC 2013 Page 2 項目采用矩陣式的服務運作機制。 項目經理 專屬客戶經理 秩序維護。

10、做最好的客服 物業服務中心客服培訓教程 認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。 負責管理處辦公區日常管理，辦理業戶收樓和二次裝修手續，跟進落 實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存 檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系， 提高服務品質。 負責對業戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產 權人轉讓后及時對檔案進行更新。 負責實施托管鑰匙、空臵房、出租單元、。

11、妝容標準妝容標準 1 1、女員工在崗畫淡妝、女員工在崗畫淡妝( (眉毛、眼影、腮紅、唇彩），眉毛、眼影、腮紅、唇彩）， 保持臉頸、耳朵、牙齒干凈；保持臉頸、耳朵、牙齒干凈； 2 2、勤洗發，理發；、勤洗發，理發； 3 3、頭發前不遮眼，側不扣耳，后不過領；、頭發前不遮眼，側不扣耳，后不過領； 4 4、指甲不超過、指甲不超過2 2毫米，勤洗手。毫米，勤洗手。 禁禁 忌忌 1 1、畫濃妝或個性妝；、。

12、1 物業客服管理培訓教案 2 項項目部客服目部客服崗崗位位職責職責 項項目部客服主管目部客服主管崗崗位位職責職責 項項目部目部接待接待員崗員崗位位職責職責 金質標準金質標準 全心為您全心為您 第一部分第一部分 崗位職責崗位職責 3 貫徹貫徹各各項項法法規規、政策，、政策，組織組織落落實實上上級級下下達達的任的任務務。 按物按物業業管理管理質質量體系量體系標標準要求，準要求，對對物物業業具體具體實。

13、贏在職場贏在職場職場禮儀職場禮儀 “不學禮，無以立” 孔子孔子 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 課程主題課程主題 職場禮儀大盤點職場禮儀大盤點 電話禮儀電話禮儀 撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 常規應答常規應答 辦公室禮儀辦公室禮儀 稱謂、介紹稱謂、介紹 握手握手 座次禮儀座次禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 接待接待 職業形象職業形象職業心態職業心態 儀容儀容 儀表儀表 儀態。