1、 1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業公司提供的商品就是服務）所以決定硬指。

2、 1 培訓檔案管理制度培訓檔案管理制度 1.目的 為有效地利用和保護培訓文檔資料，加強培訓文檔管理工作，使培訓文檔管理工作規范化，特制定本規定。 2.適用范圍 公司行政人事部及各項目部相關部室對培訓文件檔案的管理。 3.職責 3.1 行政人事部培訓經理負責總部培訓文檔的保管工作。 3.2 項目部行政管理部培訓負責人負責本項目部培訓檔案的保管工作。 3.3 其他同公司文件檔案管理規定 。 4.術語。

3、 第一太平戴維斯物業管理質量手冊第一太平戴維斯物業管理質量手冊 保安手冊保安手冊 保安手冊保安手冊 目目 錄錄 1.01.0 1.01.0 序言序言 2.02.0 2.02.0 保安人員崗位責任制保安人員崗位責任制 2.1 2.1 主任職責 2.2 2.2 領班職責 2.3 2.3 門衛職責 2.4 2.4 班室保安職責 2.5 2.5 巡邏職責 2.6 2.6 停車場保安職責 2.7 2.7 。

4、 培訓風險防范管理規定培訓風險防范管理規定 1.目的 為規避公司培訓風險，加強培訓工作的專業化管理 2.適用范圍 均豪全體員工。 3.職責 3.1 公司行政人事部負責總部組織的培訓風險防范工作。 3.2 項目部行政管理部負責項目內部的培訓風險防范工作。 4.術語 5.程序 5.1 風險防范的培訓項目 5.1.1 由公司總部組織，聘請培訓講師，由公司或項目部承擔培訓費用的大培訓項目。 5.1.2 。

5、 引 言 本培訓教程主要內容具體闡述了房地產銷售業務處理各個環節的技巧和規范， 指導每個業務員成為房產銷售的專業頂尖人才，往往一個新進業務員要成為能得心應手運用各種專業技巧， 通曉客戶心理的行業高手， 需要摸索很長的時間，這樣一來每一個人才的培養周期就變得很長，無法滿足高速發展公司急需的人才，會影響公司的發展速度，所以公司本著人才至上的原則，編寫本教程，明確一條成長的捷徑，傳授前輩多年總結的經濟。

6、 物業管理方案的制定物業管理方案的制定 學習目標學習目標通過本章的學習了解物業管理方案的制定基本要求，熟悉制定物業管理方案的相關程序，掌握制定物業管理方案的要點與方法，通過對物業管理方案實例的學習，領會物業管理方案制定的要點，熟悉物業管理方案編制的有關知識，對物業管理投標報價的編制和審核的核心內容要進一步掌握， 使其對物業管理方案的制定具有全面性了解。 6.1 物業管理方案制定的一般程序物業管理。

7、 培訓考核管理制度培訓考核管理制度 1. 目的 通過加強培訓考核管理工作，增強員工的學習意識，提高培訓效果。 2.適用范圍 均豪公司全體員工。 3.職責 3.1 公司行政人事部負責公司總部及項目部助理級別以上人員范疇內各類培訓考核的指導、監督、檢查工作。 3.2 各項目部負責對項目部內部助理級別以下人員培訓考核的指導、監督、檢查工作 4.術語 5.程序 5.1 培訓要求分類 5.1.1 組織培訓。

8、物業管理投標文件的編制物業管理投標文件的編制 學習目標學習目標通過本章的學習了解有關物業管理投標文件編制的基礎知識，學習有關物業管理投標文件的組成和主要內容，掌握投標文件的編制步驟和注意事項，通過對投標實例的學習，熟悉投標文件編制的有關知識，使其投標文件具有系統性的了解。 5.1 物業管理投標文件的主要內容物業管理投標文件的主要內容 5.1.1 物業管理投標文件的組成物業管理投標文件的組成 物業。

9、 新人培訓教材 第一章 房地產基本知識介紹 從今天起，你的一言一行不單單只代表你自己，你所展現在客戶或同行面前的是整個物業和本公司的形象，所以你要以一個房地產高素質專業人員來要求自己，特別對一個新進入行的新人來講，專業知識的學習由其重要，了解專業常識是你成為專家的第一步。 第一節 專業名詞術語 1、房地產可分為： (1)一級市場指被國家壟斷的土地市場，發展商從國家手中取得的土地，稱之為一級市場。。

10、形象策劃及客戶服務形象策劃及客戶服務一、 客戶之需要：一、 客戶之需要： 當顧客想挑選進駐一棟物業前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點問題，牌中心地區易于接近各形式的通訊聯系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務，加上優良內部環境及便利的商業服務網絡，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。 同時供應精美的食品也是一項主要的吸引力，物業可以挑選其最與別不同之處作為。

11、優質服務的構成優質服務的構成一一 、服務項目齊全、服務項目齊全 物業管理的目標是滿足住戶（客戶）的需求，這其中的一個基本方面就是服務項目的齊全。只有在這個基礎上，才能談得上服務的快捷方便、周到細微。物業管理公司應當根據住戶（客戶）的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使住戶（客戶）足不出物業就能使大部分需求得到滿足。物業公司除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性地特殊服務。 物業公司接管物。

12、 FPD QMS MANUALFPD QMS MANUAL 第一太平戴維斯物業管理質量手冊第一太平戴維斯物業管理質量手冊 培訓手冊培訓手冊 1 第一太平戴維斯物業質量手冊第一太平戴維斯物業質量手冊 培訓手冊培訓手冊 目錄目錄 序言序言 1.01.0 物業管理概論物業管理概論 1.1 物業管理的特色 1.2 物業管理的原則 1.3 物業管理公司的職責范圍 1.4 物業管理公司的基本任務 1.5 物。

13、 海 景 花 園 物 業 服 務 中 心海 景 花 園 物 業 服 務 中 心 保潔、保綠員例行培訓 參考大綱 保潔、保綠員例行培訓參考大綱保潔、保綠員例行培訓參考大綱 目錄目錄 第一部分第一部分 理論培訓理論培訓 一、一、 禮儀、形象及服務規范禮儀、形象及服務規范 二、二、 公司制度及相關法制教育公司制度及相關法制教育 三、三、 職業安全教育職業安全教育 四、四、 崗位職責崗位職責 五、五、 。

14、 1 培訓教材管理規定培訓教材管理規定 1目的 為了使培訓教材規范化，實現培訓資源共享，方便借閱使用。 2適用范圍 公司各職能部門及各項目部。 3職責 4術語 5程序 5.1 教材來源 5.1.1 培訓教材必須是經試講核準合格的內容。包括：文稿、錄音、錄像、光盤、幻燈等形式。 5.1.2 國家及地方法律法規、政府文件均可做為正式培訓教材使用。 5.1.3 公司內部經過審批的各系統規范文件可作為正。

15、 培訓管理制度培訓管理制度 1.目的 通過有效的培訓，實現對人力資源的開發，使工作效能達到最優化,為未來發展提供戰略性的高層次人才儲備，以適應公司不斷發展的需要。 2.適用范圍 均豪公司全體員工 3.職責 3.1 公司人力資源部負責公司范疇內所有培訓計劃的編制、匯總督導工作，督導落實培訓管理工作的落實和檢查。 3.2 項目部根據公司制訂的年度培訓計劃編制本項目部的年度計劃。 3.3 各項目部的行。

16、 1各部門規章制度執行考核標準 各部門規章制度執行考核標準 （參考稿）（參考稿） 1. 各崗位工作考核等級 1. 各崗位工作考核等級 1.1 考核控制 1.1.1 總經理負責考核各部門經理。 1.1.2 部門經理負責考核主管/系統工程師/助理以下職員。 1.1.3 主管/領長負責考核普通員工，并報部門經理審核。 2.2 考核等級 2.2.1 A 級 10090 分，優，繼續保持 2.2.2 B 。

17、儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念 第一章禮貌的概念第一章禮貌的概念 序言 我們每一個員工都是公司的代表。我們工作中的往送迎來，是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受。客人往往把我們每位員工都視為公司的代表，當作萬能泰斗，前來尋求各種幫助。 我們每位踏入新世紀公司的員工，你們擔任的角色應該遵循以下的原則 管理公司的代表、管理公司的外交大使、管理服務的推銷員、問題的解決。

18、 崗位資格培訓證書管理規定崗位資格培訓證書管理規定 1.目的 加強崗位資格培訓證書的日常管理工作，確保崗位資格培訓證書制度的有效實施。 2.適用范圍 均豪公司全體員工 3.職責 3.1 公司人力資源部負責崗位資格培訓證書的日常管理工作。 3.2 項目部、總部各部室負責崗位資格培訓證書的協管工作。 4.術語 4.1 成績注冊:將員工所學課程考核成績記入培訓證書。 4.2 資格注冊:將員工具備的任職。

19、第 一 篇：專業的工作精神 第 一 篇：專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇 物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，樂業，以業務為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業從業員職業道德實踐篇 一、 責任感 。

20、 培訓獎懲管理制度培訓獎懲管理制度 1.目的 為嚴肅培訓紀律，獎優罰劣，保障培訓管理制度的順利執行。 2.適用范圍 均豪公司參加各級培訓的所有員工。 3.職責 3.1 公司行政人事部負責全公司內部助理級別以上人員的培訓獎懲工作。 3.2 項目部行政管理部負責項目部范圍內的培訓獎懲工作。 4.術語 4.1“培訓獎勵”是指對培訓工作業績突出的員工進行精神或物質上的鼓勵而采取的各種激勵措施。 4.2“。

21、 保利物業培訓管理手冊保利物業培訓管理手冊 1 10 0 培訓部培訓部設置設置 11 培訓部組織結構與責權培訓部組織結構與責權 部門 培訓部 部門負責人 培訓部經理 直屬領導 人力資源總監 部門組織結構圖 部門編制 經理級 1 人 視情況而定 視情況而定 職責 1負責編制企業培訓計劃和培訓大綱 2負責外部講師的聯系和內部講師的管理工作 3負責培訓課程的開發管理工作 4負責制定培訓績效評估方案 5。

22、 1 物業從業人員崗位培訓物業從業人員崗位培訓 專專 業業 的的 職職 業業 精精 神神 2 第第 一一 篇篇：專業的工作精神專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，。

23、客戶服務主管人員工作規范客戶服務主管人員工作規范 1 客戶服務主管人員基本素質客戶服務主管人員基本素質 1）人際溝通能力在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員服務溝通基礎理論知識學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝通方法和技巧；能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷；能夠將客戶根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務；能夠有一定的談判能力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一。

24、客戶投訴處理客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自己發現自己的錯誤 。

25、 培訓效果評估管理規定培訓效果評估管理規定 1.目的 考察階段性培訓工作的效果，掌握各級培訓的培訓效果，提高培訓效能。 2.適用范圍 均豪公司全體員工。 3.職責 3.1 公司行政人事部培訓經理負責組織公司內部所有層級的培訓效果評估工作。 3.2 項目部行政管理部培訓負責人協助總部行政人事部進行培訓效果評估工作。 4.術語 4.1 培訓效果評估：指企業和受訓者從培訓當中獲得的收益，經過專業部門在。

26、 培訓教師管理制度培訓教師管理制度 1.目的 加強教師管理,提高授課質量，促進培訓工作的有效開展。 2.適用范圍 均豪公司全體員工。 3.職責 3.1 公司人力資源部負責公司范疇內培訓教師的日常管理工作。 3.2 總部部室負責協助做好相關專業培訓教師的選配和管理工作。 3.3 項目部負責對項目內課程授課教師的選配和日常管理工作。 4.術語 無 5.程序 5.1 教師條件 5.1.1 公司各級管理。