1、 20222022年年6 6月月6 6日日第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓講在前面講在前面 空杯效應空杯效應因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：。

2、綠城園區生活服務體系綠城園區生活服務體系綠城物業服務集團有限公司綠城物業服務集團有限公司總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓2012年年 目 錄一、園區服務覆蓋標準介紹一、園區服務覆蓋標準介紹.二、園區服務重點工作認知二、園區服務重點工作認知四四、文化教育服務工作認知、文化教育服務工作認知五、五、居家生活服務工作認知居家生活服務工作認知六、六、園區服務商業模式構建淺析園區服務商業模式構建淺析三、。

3、品質改變生活，服務創造價值客戶滿意標準的客戶滿意標準的5個維度個維度五個維度 悉心服務標準信 賴 度專 業 度有 形 度同 理 度反 應 度炮制雖繁必不敢省人工，炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力。品味雖貴必不敢省物力。 同仁堂是一個很高品質的只要行業品牌，同仁堂有這樣一句同仁堂是一個很高品質的只要行業品牌，同仁堂有這樣一句古訓古訓“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力炮制雖繁，。

4、好的開始好的開始好的開始好的開始 成功一半成功一半成功一半成功一半 -前期物業服務實戰篇前期物業服務實戰篇v假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去接管接管某項目某項目v磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工v前人植樹，后人乘涼前人植樹，后人乘涼準備迎接挑戰v接管新盤接管新盤v你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？新的成功新的成功 新的開始新的開始前期物業服務包含哪些階段。

5、深圳市摩爾城物業管理有限公司深圳市摩爾城物業管理有限公司韶關分公司韶關分公司物業管理安保服務禮儀知識培訓物業管理安保服務禮儀知識培訓保安禮保安禮儀儀的概述和特點的概述和特點職業職業道德道德規規范范紀紀律律規規范范著裝要求著裝要求臨臨上上崗崗前前檢查檢查服服務務指指標標工作禮貌表述工作禮貌表述什么是保安服什么是保安服務務禮禮儀儀保安服保安服保安服保安服務務務務禮禮禮禮儀儀儀儀的工作性的工作性的工作。

6、物業客戶服務禮儀一、 基本禮節禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。（一） 稱呼禮節稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、 最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他。

7、培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 物業服務人員服務禮儀標準物業服務人員服務禮儀標準 （開盤階段）（開盤階段） 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 開盤的準備工作開盤的準備工作 一、明確開盤時間一、明確開盤時間 二、制定開盤準備工作方案（明確具體事項、時間節點、責任人）二、制定開盤準備工作方案（明確具體事項、時間節點、責任人） 三、人員的招聘與三、人員的招。

8、物業管理服務培訓課程 服務意識服務意識 服務意識服務意識定義定義 購買或使用產品或購買或使用產品或服務服務 的人或組織。的人或組織。 顧客顧客( (客戶客戶) )的定義的定義 ？ 物業管理公司的產品是什么物業管理公司的產品是什么? 物業管理公司的客戶是誰物業管理公司的客戶是誰? 服務意識服務意識定義定義 服務的定義服務的定義 ？ 是為客戶創造價值的是為客戶創造價值的,提供服提供服 務者能否將價值。

9、 物業管理服務工作指南物業管理服務工作指南 總綱要總綱要 一、物業管理概念一、物業管理概念.（10-66） 二、房屋和設施維修管理二、房屋和設施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務三、安全管理服務.（109-138） 四、清潔、保潔服務四、清潔、保潔服務.（139-188） 五、房地產基礎知識五、房地產基礎知識.（189-204） 一、物業管理概念（綱要）一、物業管理概念（綱要） 什么是。

10、物業服務中心客服培訓 客服助理崗位職責客服助理崗位職責 認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。 負責管理處辦公區日常管理，辦理業戶收樓和二次裝修手續，跟進落 實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存 檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系， 提高服務品質。 負責對業戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產 權人轉讓后及時對檔案進行更新。 負責實施托管鑰匙、空。

11、案場物業人員服務標準 品質管理部 案場服務概況 保安禮儀標準 保安行為規范 案場服務所處的階段 立 項 項 目 設 計 項 目 建 設 樓樓 盤盤 銷銷 售售 承 接 查 驗 物 業 服 務 案場服務概況案場服務概況 案案場保安做場保安做什么？什么？ 首因效應首因效應 秩序維護秩序維護 車輛指引車輛指引 司乘服務司乘服務 莊嚴親和莊嚴親和 案場服務概況案場服務概況 案場服務概況 保安禮儀標準 保。

12、物業管理 服務禮儀培訓 目 的： 了解禮儀常識 增強服務意識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位 員工以得體的儀表、姿態、規范的行為 舉止來為客戶進行服務，而且更需要有 良好的精神風貌。請大家記住，員工的 形象即代表著我們的企業形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業的成功！ 禮儀 是指人們在各種社會交往中， 用以美化自身，敬重他。

13、商 業 物 業 管 理 一、商業物業管理的含義 商業物業是指建設規劃中必須用 于商業性質的房地產，它是城市 整體規劃建筑中的一種重要功能 組成部分，其直接的功用就是為 消費者提供購物場所。它的經營 范圍已遠遠超出原來商場的概念， 是一種集商業、娛樂、餐飲等各 種功能為一體的經營場所 。 二、商業物業包括： 零售商店零售商店 （最基本） 銀行、餐飲銀行、餐飲 各種服務性行業各種服務性行業 各種娛樂。

14、 萬科物業簡介萬科物業簡介 萬科物業服務萬科物業服務 萬科物業經營服務萬科物業經營服務 幸福驛站幸福驛站 第五食堂第五食堂 住這兒住這兒app 管家服務管家服務 零打擾服務零打擾服務 萬科物業管理是伴隨著萬科房地產開發業務的 產生而產生，并逐步發展起來的。萬科集團自 1988年開始介入房地產行業，1990年建成第一 個房地產項目-深圳天景花園，受SONY公司售 后服務的啟發，一開始就將物業管理作。

15、 服務品質缺陷服務品質缺陷 運營管理中心運營管理中心 講解人：顧講解人：顧 明明 二、公司現有服務品質管控現狀簡述二、公司現有服務品質管控現狀簡述 目目 錄錄 一、序言一、序言 四、改進措施四、改進措施 五、結束語五、結束語 三、服務品質現狀及原因分析三、服務品質現狀及原因分析 安全管理服務？安全管理服務？ 清潔綠化服務？清潔綠化服務？ 公共維修服務？公共維修服務？ 員工禮儀？員工禮儀？ 服務態。

16、 20212021年年4 4月月2222日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆。

17、1 2 培培 訓訓 目目 的的 了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。 讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優質的服 務。 3 培訓綱要：培訓綱要： 1、開展服務意識培訓的重要意義、開展服務意識培訓的重要意義 2、理解什么是服務、理解什么是服務 3、服務意識的概念、服務意識的概念 4、優質服務的體現、優質服務的體現 5、合格員工的素質要求、合格員工的素質要求 6、客戶及客戶服務的概念、客戶及客戶服務。

18、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決。

19、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓！訓！ 案場物業服務培訓 二0一七年六月 目 錄 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 11 11 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 30 30 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 34 34 結束語結束語 42 42 前 言 案場服務作為物業管理的早期介入案場服務作為物業管理的早期介入，引入了星級酒引入了星級。