1、職場職場EQEQ 和創遠見物業和創遠見物業 品質管理部品質管理部 IQ 高高 EQ 高高 懷才不遇懷才不遇 貴人相助貴人相助 一生平庸一生平庸 春風得意春風得意 低低 低低 課程歷程：課程歷程： 1、認識情緒及EQ 2、如何管理自我情緒 3、職場EQ管理之核心：人際溝通 感時花濺淚， 恨別鳥驚心。 烽火連三月， 家書抵萬金。 情緒是我們人類存在的一種復雜現象 它在心理心理、生理生理、行為行為、表。

2、 第第 一一 篇篇：專業的工作精神專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，樂業，以業務為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業從業員職業道德實踐篇物業從業員職業道德實踐篇。

3、 1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業公司提供的商品就是服務）所以決定硬指。

4、保安員培訓方案保安員培訓方案 保安員培訓方案（全套）重要 保安員培訓方案 一公司概況 二、公司理念 三 、企業精神 四 、管理模式 五 、質量目標 1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標 準。 2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的 0.2%，無重大火災、 刑事和交事故。 3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達 95%以上有效投訴。

5、秩序維護員禮儀形象與基本培訓資料 一、秩序維護員禮儀形象規范的總體要求 著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，嚴于律已，操作規范，團結一致、服從協作、 文明禮節。 二、儀容儀表與著裝 1、儀容儀表 值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷， 不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。 不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談。

6、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳。

7、目錄磐龍世紀城物業管理方案物業管理風險防范機制 秩序維護管理消防應急預案電梯困人預案突發停電應急預案燃氣泄漏應急預案偷竊和破壞事件應急預案意外傷亡應急預案小區封閉式管理方案車輛管理方案安全事故零報告制度裝修管理制度環境管理組織架構保潔制度及操作手冊保潔方案磐龍世紀城物業管理方案一、管理服務費及代收代繳費收。

8、 第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自。

9、 世邦魏理仕物業培訓資料 第一章、專業人員的儀容，服裝 第一節、儀容、儀表和服裝（1 小時） 一、儀容、儀表 1. 注意儀表，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。 2. 頭發必需整齊、干凈。提議每 1 至 2 個月剪一次頭發。 3. 每兩天都要洗一次頭發，如有需要每一天都要洗。 4. 提議男招商員每一個月剪一次頭發， 使用發膠， 以便頭發貼服。 女招商員提議使用發夾， 以便頭發整齊。 5. 每天早上都要把。

10、商業商業物業招商管理培訓物業招商管理培訓 【肯創內部資料】【肯創內部資料】 二二六六年年四四月月 商用物業招商管理培訓資料 2 前言 自 2002 年以來，我國房地產的開發一直呈快速增長的趨勢，不少大城市 商業物業的紅火經營， 也為許多商業房地產開發商提供了復制的動力和獲得高額 利潤的想象空間。同時，北京東方新天地廣場、廣州天河城、深圳中信城市廣場 及上海新天地等大型商業項目成功經營的案例， 也。

11、員工崗前培訓資料員工崗前培訓資料 （一）（一） 第一章第一章 員工日常行為規范及要求員工日常行為規范及要求 （一）目標：（一）目標： 要求每位員工深刻體會燕興物業“以人為本、客戶至上、服務第一” 的服務宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務光榮的思想，加 強服務意識，提高禮貌、準確、高效、精細的服務，竭力為客戶創造一個“安 全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生。

12、物業管理工程知識培訓物業管理工程知識培訓 - -基礎管理基礎管理 - -運行管理運行管理 - -維修管理維修管理 - -安全管理安全管理 - -危機管理危機管理 物業設備包括許多內容，不同性質的房屋建筑有不物業設備包括許多內容，不同性質的房屋建筑有不 同的設備同的設備, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物業設備什么是物業設備 建筑衛生設備(給排水設備、衛生設備、消防 設備、供熱供冷與通風設。

13、濟寧市高新區長虹住宅小區物業管理方案第一章 項目接管驗收方案一、 項目的接管驗收 1）物業的接管驗收是對新建物業或已入住并進行過物業管理小區驗收的再驗收。 2）依據國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 3）物業的接管驗。

14、 保安員培訓方案保安員培訓方案 保安員培訓方案（全套）重要 保安員培訓方案 一公司概況 二、公司理念 三 、企業精神 四 、管理模式 五 、質量目標 1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。 2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的 0.2%，無重大火災、刑事和交事故。 3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達 95%以上有效投訴處。

15、海 景 花 園 物 業 服 務 中 心海 景 花 園 物 業 服 務 中 心 保潔、保綠員例行培訓保潔、保綠員例行培訓 參考大綱參考大綱 保潔、保綠員例行培訓參考大綱保潔、保綠員例行培訓參考大綱 目錄目錄 第一部分第一部分 理論培訓理論培訓 一、一、 禮儀、形象及服務規范禮儀、形象及服務規范 二、二、 公司制度及相關法制教育公司制度及相關法制教育 三、三、 職業安全教育職業安全教育 四、四、 崗。

16、 培培 訓訓 資資 料料 （一）（一） 相關工作程序 1 1服務提供過程管理服務提供過程管理（7.57.5） 服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務； b）房屋裝修管理服務； c）樓宇、設備、設施管理服務； d）清潔管理服務； e）綠化管理服務； f）安保管理服務； g）突發事件處理服務； h）延伸服務； i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實。

17、物業管理方案管理處組織架構圖管理處經理 1人經理助理1人 機電維修部主管 公共事務部主管財務部主管行政部主管保安部主管綠化保潔部主管文員保安班長保安班長保安班長綠化組長保潔組長維修班長出納會計物管員接待員。

18、 中海物業服務程序培訓資料 1服務提供過程管理（7.5）服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務； b）房屋裝修管理服務； c）樓宇、設備、設施管理服務； 。

19、商業物業招商管理培訓商業物業招商管理培訓 【肯創內部資料】【肯創內部資料】 商用物業招商管理培訓資料 2 前言 自 2002 年以來，我國房地產的開發一直呈快速增長的趨勢，不少大城市 商業物業的紅火經營， 也為許多商業房地產開發商提供了復制的動力和獲得高額 利潤的想象空間。同時，北京東方新天地廣場、廣州天河城、深圳中信城市廣場 及上海新天地等大型商業項目成功經營的案例， 也不失時機地成為各地開發。

20、保潔保潔的禮儀培訓資料的禮儀培訓資料 員工行為準則員工行為準則 1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。 2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護工具節約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服從安排， 包括甲方管理人員。 對有爭議的安排先服從后申報， 不得擅自離崗。 6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。 7.對撿。

21、 保潔保潔的禮儀培訓資料的禮儀培訓資料 員工行為準則員工行為準則 1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。 2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護工具節約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服從安排， 包括甲方管理人員。 對有爭議的安排先服從后申報， 不得擅自離崗。 6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。 7.對。

22、 中海物業服務程序培訓資料中海物業服務程序培訓資料 1 1服務提供過程管理服務提供過程管理（7.5） 服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務； b）房屋裝修管理服務； c）樓宇、設備、設施管理服務； d）清潔管理服務； e）綠化管理服務； f）安保管理服務； g）突發事件處理服務； h）延伸服務； i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施； 服。

23、 商業商業物業招商管理培訓物業招商管理培訓 【肯創內部資料】【肯創內部資料】 商用物業招商管理培訓資料 2 前言 自 2002 年以來，我國房地產的開發一直呈快速增長的趨勢，不少大城市商業物業的紅火經營， 也為許多商業房地產開發商提供了復制的動力和獲得高額利潤的想象空間。同時，北京東方新天地廣場、廣州天河城、深圳中信城市廣場及上海新天地等大型商業項目成功經營的案例， 也不失時機地成為各地開發商業。

24、物業客戶服務禮儀一、 基本禮節禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。（一） 稱呼禮節稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、 最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他。

25、 20212021年年4 4月月2222日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆。

26、怡庭物業保安培訓 培訓內容培訓內容 隊列操隊列操 交接崗交接崗 交通手勢交通手勢 隊列操要領 整理著裝整理著裝 禮畢禮畢 注目禮注目禮 敬禮敬禮 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齊步走齊步走 向右轉向右轉 向左轉向左轉 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 隊列操隊列操 立正 要領一：要領一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。 要領二：要領二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩。