1、職場(chǎng)職場(chǎng)EQEQ 和創(chuàng)遠(yuǎn)見物業(yè)和創(chuàng)遠(yuǎn)見物業(yè) 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部 IQ 高高 EQ 高高 懷才不遇懷才不遇 貴人相助貴人相助 一生平庸一生平庸 春風(fēng)得意春風(fēng)得意 低低 低低 課程歷程：課程歷程： 1、認(rèn)識(shí)情緒及EQ 2、如何管理自我情緒 3、職場(chǎng)EQ管理之核心：人際溝通 感時(shí)花濺淚， 恨別鳥驚心。 烽火連三月， 家書抵萬金。 情緒是我們?nèi)祟惔嬖诘囊环N復(fù)雜現(xiàn)象 它在心理心理、生理生理、行為行為、表。

2、 第第 一一 篇篇：專業(yè)的工作精神專業(yè)的工作精神 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 一、 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 五、 不斷提升個(gè)人工作道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)，樂業(yè)，以業(yè)務(wù)為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇。

3、 1 物物 業(yè)業(yè) 收收 費(fèi)費(fèi) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點(diǎn)考核物業(yè)費(fèi)當(dāng)年應(yīng)收指標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)主營(yíng)收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是影響物業(yè)收費(fèi)率的外在因素，如：維修及時(shí)率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率呈下降趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高。 （業(yè)主花錢購買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務(wù)）所以決定硬指。

4、保安員培訓(xùn)方案保安員培訓(xùn)方案 保安員培訓(xùn)方案（全套）重要 保安員培訓(xùn)方案 一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo) 準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?0.2%，無重大火災(zāi)、 刑事和交事故。 3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴。

5、秩序維護(hù)員禮儀形象與基本培訓(xùn)資料 一、秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范的總體要求 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律已，操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作、 文明禮節(jié)。 二、儀容儀表與著裝 1、儀容儀表 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷， 不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，不得染發(fā)。 不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談。

6、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司 關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn) 講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng) 因?yàn)檫^去的成績(jī)只代表過去因?yàn)檫^去的成績(jī)只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會(huì)成為您的包袱過去就會(huì)成為您的包袱 成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆腳。

7、目錄磐龍世紀(jì)城物業(yè)管理方案物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 秩序維護(hù)管理消防應(yīng)急預(yù)案電梯困人預(yù)案突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案偷竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案小區(qū)封閉式管理方案車輛管理方案安全事故零報(bào)告制度裝修管理制度環(huán)境管理組織架構(gòu)保潔制度及操作手冊(cè)保潔方案磐龍世紀(jì)城物業(yè)管理方案一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收。

8、 第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問 在明白事情經(jīng)過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)他自。

9、 世邦魏理仕物業(yè)培訓(xùn)資料 第一章、專業(yè)人員的儀容，服裝 第一節(jié)、儀容、儀表和服裝（1 小時(shí)） 一、儀容、儀表 1. 注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 2. 頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每 1 至 2 個(gè)月剪一次頭發(fā)。 3. 每?jī)商於家匆淮晤^發(fā)，如有需要每一天都要洗。 4. 提議男招商員每一個(gè)月剪一次頭發(fā)， 使用發(fā)膠， 以便頭發(fā)貼服。 女招商員提議使用發(fā)夾， 以便頭發(fā)整齊。 5. 每天早上都要把。

10、商業(yè)商業(yè)物業(yè)招商管理培訓(xùn)物業(yè)招商管理培訓(xùn) 【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】 二二六六年年四四月月 商用物業(yè)招商管理培訓(xùn)資料 2 前言 自 2002 年以來，我國(guó)房地產(chǎn)的開發(fā)一直呈快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，不少大城市 商業(yè)物業(yè)的紅火經(jīng)營(yíng)， 也為許多商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商提供了復(fù)制的動(dòng)力和獲得高額 利潤(rùn)的想象空間。同時(shí)，北京東方新天地廣場(chǎng)、廣州天河城、深圳中信城市廣場(chǎng) 及上海新天地等大型商業(yè)項(xiàng)目成功經(jīng)營(yíng)的案例， 也。

11、員工崗前培訓(xùn)資料員工崗前培訓(xùn)資料 （一）（一） 第一章第一章 員工日常行為規(guī)范及要求員工日常行為規(guī)范及要求 （一）目標(biāo)：（一）目標(biāo)： 要求每位員工深刻體會(huì)燕興物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一” 的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想，加 強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個(gè)“安 全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生。

12、物業(yè)管理工程知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理工程知識(shí)培訓(xùn) - -基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 - -運(yùn)行管理運(yùn)行管理 - -維修管理維修管理 - -安全管理安全管理 - -危機(jī)管理危機(jī)管理 物業(yè)設(shè)備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不物業(yè)設(shè)備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不 同的設(shè)備同的設(shè)備, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物業(yè)設(shè)備什么是物業(yè)設(shè)備 建筑衛(wèi)生設(shè)備(給排水設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、消防 設(shè)備、供熱供冷與通風(fēng)設(shè)。

13、濟(jì)寧市高新區(qū)長(zhǎng)虹住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案一、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)或已入住并進(jìn)行過物業(yè)管理小區(qū)驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。 3）物業(yè)的接管驗(yàn)。

14、 保安員培訓(xùn)方案保安員培訓(xùn)方案 保安員培訓(xùn)方案（全套）重要 保安員培訓(xùn)方案 一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?0.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴處。

15、海 景 花 園 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心海 景 花 園 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 保潔、保綠員例行培訓(xùn)保潔、保綠員例行培訓(xùn) 參考大綱參考大綱 保潔、保綠員例行培訓(xùn)參考大綱保潔、保綠員例行培訓(xùn)參考大綱 目錄目錄 第一部分第一部分 理論培訓(xùn)理論培訓(xùn) 一、一、 禮儀、形象及服務(wù)規(guī)范禮儀、形象及服務(wù)規(guī)范 二、二、 公司制度及相關(guān)法制教育公司制度及相關(guān)法制教育 三、三、 職業(yè)安全教育職業(yè)安全教育 四、四、 崗。

16、 培培 訓(xùn)訓(xùn) 資資 料料 （一）（一） 相關(guān)工作程序 1 1服務(wù)提供過程管理服務(wù)提供過程管理（7.57.5） 服務(wù)過程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務(wù)； b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)； d）清潔管理服務(wù)； e）綠化管理服務(wù)； f）安保管理服務(wù)； g）突發(fā)事件處理服務(wù)； h）延伸服務(wù)； i）監(jiān)視、測(cè)量裝置的控制和監(jiān)視、測(cè)量的實(shí)。

17、物業(yè)管理方案管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理1人 機(jī)電維修部主管 公共事務(wù)部主管財(cái)務(wù)部主管行政部主管保安部主管綠化保潔部主管文員保安班長(zhǎng)保安班長(zhǎng)保安班長(zhǎng)綠化組長(zhǎng)保潔組長(zhǎng)維修班長(zhǎng)出納會(huì)計(jì)物管員接待員。

18、 中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料 1服務(wù)提供過程管理（7.5）服務(wù)過程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務(wù)； b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)； 。

19、商業(yè)物業(yè)招商管理培訓(xùn)商業(yè)物業(yè)招商管理培訓(xùn) 【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】 商用物業(yè)招商管理培訓(xùn)資料 2 前言 自 2002 年以來，我國(guó)房地產(chǎn)的開發(fā)一直呈快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，不少大城市 商業(yè)物業(yè)的紅火經(jīng)營(yíng)， 也為許多商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商提供了復(fù)制的動(dòng)力和獲得高額 利潤(rùn)的想象空間。同時(shí)，北京東方新天地廣場(chǎng)、廣州天河城、深圳中信城市廣場(chǎng) 及上海新天地等大型商業(yè)項(xiàng)目成功經(jīng)營(yíng)的案例， 也不失時(shí)機(jī)地成為各地開發(fā)。

20、保潔保潔的禮儀培訓(xùn)資料的禮儀培訓(xùn)資料 員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則 1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。 2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服從安排， 包括甲方管理人員。 對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)， 不得擅自離崗。 6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到客戶公司內(nèi)聊天。 7.對(duì)撿。

21、 保潔保潔的禮儀培訓(xùn)資料的禮儀培訓(xùn)資料 員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則 1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。 2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服從安排， 包括甲方管理人員。 對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)， 不得擅自離崗。 6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到客戶公司內(nèi)聊天。 7.對(duì)。

22、 中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料 1 1服務(wù)提供過程管理服務(wù)提供過程管理（7.5） 服務(wù)過程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務(wù)； b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)； d）清潔管理服務(wù)； e）綠化管理服務(wù)； f）安保管理服務(wù)； g）突發(fā)事件處理服務(wù)； h）延伸服務(wù)； i）監(jiān)視、測(cè)量裝置的控制和監(jiān)視、測(cè)量的實(shí)施； 服。

23、 商業(yè)商業(yè)物業(yè)招商管理培訓(xùn)物業(yè)招商管理培訓(xùn) 【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】 商用物業(yè)招商管理培訓(xùn)資料 2 前言 自 2002 年以來，我國(guó)房地產(chǎn)的開發(fā)一直呈快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，不少大城市商業(yè)物業(yè)的紅火經(jīng)營(yíng)， 也為許多商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商提供了復(fù)制的動(dòng)力和獲得高額利潤(rùn)的想象空間。同時(shí)，北京東方新天地廣場(chǎng)、廣州天河城、深圳中信城市廣場(chǎng)及上海新天地等大型商業(yè)項(xiàng)目成功經(jīng)營(yíng)的案例， 也不失時(shí)機(jī)地成為各地開發(fā)商業(yè)。

24、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀一、 基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一） 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、 最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他。

25、 20212021年年4 4月月2222日日 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司 關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn) 講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng) 因?yàn)檫^去的成績(jī)只代表過去因?yàn)檫^去的成績(jī)只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會(huì)成為您的包袱過去就會(huì)成為您的包袱 成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆。

26、怡庭物業(yè)保安培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 隊(duì)列操隊(duì)列操 交接崗交接崗 交通手勢(shì)交通手勢(shì) 隊(duì)列操要領(lǐng) 整理著裝整理著裝 禮畢禮畢 注目禮注目禮 敬禮敬禮 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齊步走齊步走 向右轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn) 向左轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn) 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 隊(duì)列操隊(duì)列操 立正 要領(lǐng)一：要領(lǐng)一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。 要領(lǐng)二：要領(lǐng)二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩。