1、第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節第一節 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發生了變化，價值觀隨 之就發生變化，效率（效益 + 效能）也就發生了變化，這就是觀念發生了變化 所應該產生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技術能 力。 觀念能力的體現點是創新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，。

2、物業人員服務禮儀培訓 1 、手機設置振動或靜音狀態， 不在場內接打電話； 2 、保持空杯胸懷學習； 3 、積極參與每一個練習。 課堂紀律課堂紀律 一、禮儀概述一、禮儀概述 二、微笑服務二、微笑服務 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、崗位規范四、崗位規范 五、文明服務要求五、文明服務要求 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 什么是 禮儀？ 什么是服務禮儀？ 禮儀概述禮儀概述 （一） 什么是禮儀什么是。

3、辦公樓物業管理服務規范,2,公共秩序維護 安全服務管理,【本章概要】,3,7.1 公共秩序維護7.1.1 門衛 主出入口應安排24小時值崗；外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理；對來訪客人用語規范，必要時引導至電梯廳或指定區域；非辦公時間進入辦公樓的人員應實施詳細登記；對物品進出實施分類管理，實行大件物品進出審驗制度，拒絕危險物品進入。,【標準條款】,4,【條款理解】,主出入口24小時值崗。

4、- 值得擁有 值得下載 文檔 word 精品-物業管理公司服務及人員培訓方案物業管理公司服務及人員培訓方案: 一、培訓方針一、培訓方針。全程考核全程考核,全員培訓全員培訓: 二、培訓目標二、培訓目標專業過硬的物業塑造一支品質優良、專業過硬的物業塑造一支品質優良、,業務技能和管理服務水平業務技能和管理服務水平,提高提高員工的專業素質員工的專業素質,通過培訓通過培訓從面富有成效地管理商住樓。從面富有。

5、物業公司員工服務意識的培訓 第五章第五章 服務意識服務意識 第一節第一節 什么是服務和服務意識什么是服務和服務意識 服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞 務活動就是服務。社會越是發達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾 類，按照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服 務；按照服務是否具有商業特性來分，可以分為商業性質的服務（把服務作為 商品而進行。

6、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決。

7、 1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業公司提供的商品就是服務）所以決定硬指。

8、物業管理服務指南物業管理服務指南 一、物業管理概念篇 一、物業管理概念篇 什么是物業？ 什么是物業？ 物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。 什么是。

9、深圳萬科物業深圳萬科物業銷售案場物業服務銷售案場物業服務禮儀培訓禮儀培訓08.03.26Page 3銷售案場物業服務銷售案場物業服務禮儀培訓禮儀培訓深圳萬科物業深圳萬科物業案場服務接待崗作業行為規范案場服務接待崗作業行為規范案場管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務崗吧臺服務崗車場服務崗樣板間講解崗案場基礎作業崗作業行為規范案場基礎作業崗作業行為規范萬科物業儀容儀表規范.doc萬科物業行為舉止規范.d。

10、從“萬科物業” 看物業管理客戶服務 物業管理就是服務物業管理就是服務 20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額 21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶 創造并留住客戶，創造并留住客戶， 利潤只是副產品。利潤只是副產品。 彼 得 德 魯 克 （ 美 ） 20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向 高層高層 領導領導 中層中層 管。

11、46 第六章第六章 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節第一節 物業管理基本概念物業管理基本概念 1. 物業 住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、 車棚、停車場、連廊等。 3. 業主 住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的。

12、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決。

13、物業管理 服務禮儀培訓 目 的： 了解禮儀常識 增強服務意識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位 員工以得體的儀表、姿態、規范的行為 舉止來為客戶進行服務，而且更需要有 良好的精神風貌。請大家記住，員工的 形象即代表著我們的企業形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業的成功！ 禮儀 是指人們在各種社會交往中， 用以美化自身，敬重他。

14、 物業管理“非常6+1”系列課程最美和聲最美和聲 “思想意識”猶如空氣和陽光，受益而不覺，失之則難存 破冰話題破冰話題警鐘長鳴警鐘長鳴 2013年5月13日，河南南陽市臥龍區某物業公司對自己小區內路面進行維修，因沒有設置相應的警示標志，致使騎摩托車的業主劉某跌倒受傷，之后雙方對簿公堂。11月，南陽市中級人民法院于昨日終審判決被告物業公司賠償原告劉某各項損失2萬余元。破冰話題破冰話題警鐘長鳴警鐘長。

15、深圳市摩爾城物業管理有限公司深圳市摩爾城物業管理有限公司韶關分公司韶關分公司 物業管理安保服務禮儀知識培訓物業管理安保服務禮儀知識培訓保安禮保安禮儀儀的概述和特點的概述和特點職業職業道德道德規規范范紀紀律律規規范范著裝要求著裝要求臨臨上上崗崗前前檢查檢查服服務務指指標標工作禮貌表述工作禮貌表述什么是保安服什么是保安服務務禮禮儀儀保安服保安服保安服保安服務務禮禮禮禮儀儀的工作性的工作性的工作性的工。

16、從“物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工。

17、第六章第六章 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節第一節 物業管理基本概念物業管理基本概念 1. 物業 住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場 所、車棚、停車場、連廊等。 3. 業主 住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是。

18、 46 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節 第一節 物業管理基本概念物業管理基本概念 1. 物業住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。 3. 業主住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業主使用人通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業主使用人。。

19、從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向管理管理服務服務l競爭時代（Competition Time。

20、從“萬科物業” 看物業管理客戶服務 物業管理就是服務物業管理就是服務 20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額 21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶 創造并留住客戶，創造并留住客戶， 利潤只是副產品。利潤只是副產品。 彼 得 德 魯 克 （ 美 ） 20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向 高層高層 領導領導 中層中層 管。

21、商 業 物 業 管 理 一、商業物業管理的含義 商業物業是指建設規劃中必須用 于商業性質的房地產，它是城市 整體規劃建筑中的一種重要功能 組成部分，其直接的功用就是為 消費者提供購物場所。它的經營 范圍已遠遠超出原來商場的概念， 是一種集商業、娛樂、餐飲等各 種功能為一體的經營場所 。 二、商業物業包括： 零售商店零售商店 （最基本） 銀行、餐飲銀行、餐飲 各種服務性行業各種服務性行業 各種娛樂。

22、從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層。

23、 物業管理服務工作指南物業管理服務工作指南 總綱要總綱要 一、物業管理概念一、物業管理概念.（10-66） 二、房屋和設施維修管理二、房屋和設施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務三、安全管理服務.（109-138） 四、清潔、保潔服務四、清潔、保潔服務.（139-188） 五、房地產基礎知識五、房地產基礎知識.（189-204） 一、物業管理概念（綱要）一、物業管理概念（綱要） 什么是。

24、物業管理 服務禮儀培訓 目 的： 了解禮儀常識 增強服務意識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位 員工以得體的儀表、姿態、規范的行為 舉止來為客戶進行服務，而且更需要有 良好的精神風貌。請大家記住，員工的 形象即代表著我們的企業形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業的成功！ 禮儀 是指人們在各種社會交往中， 用以美化自身，敬重他。

25、物業管理 服務禮儀培訓目 的：了解禮儀常識 增強服務意識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause!沒有禮儀就沒有事業的成功！禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和。

26、LOGO 物業管理有限公司 物業管理服務培訓物業管理服務培訓 培訓提綱：培訓提綱： 一、關于物業前期介入一、關于物業前期介入 ； 二、關于物業接管驗收；二、關于物業接管驗收； 三、關于裝修管理三、關于裝修管理 ； 四、關于物業質量問題的處理；四、關于物業質量問題的處理； 五、關于物業服務質量；五、關于物業服務質量； 六、關于團隊建設；六、關于團隊建設； 七、關于七、關于ISO9001ISO900。

27、物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向管理管理服務服務l競爭時代（Competition Time） 每個企業在每時每刻都受到來自。