1、顧客關系督導標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質 （4 分） 客 戶 服 務 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規范，精神飽滿 現場抽查安全、 清 潔、 技術、 管理人 員 發現一項未符 合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流程/制度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、 4 項未符合 扣 0.2 分 2、 3 項不符合 扣 0.1 分 一級指標 。

2、業務督導標準環境管理 一級指標 二級指標 檢查標準 檢查方法 考核標準 內部管理 （8 分） 人員素質 （2 分） 各崗位熟記本物業的應知應會，掌握本崗位的工作技能 現場抽查 每出現一項/次 不符合，扣 0.2 分，扣完為止 各崗位必要的勞保、防護用品配備到位 現場檢查 救生員在上崗前，取得救生員上崗證 、 健康證 、 衛生知識培訓合格證 檢查資料 會所餐飲類服務員每年體檢一次，并持有健康證 檢查資料 綠化消殺與環境消殺，指定專人進行，在上崗前，有具有專業能力人員進行培訓 檢查資料 制度記錄 （2 分） 根據公司規定的部門文件清單，建。

3、業務督導標準安全管理 一級 二 級 三級 檢查標準 檢查 方法 評分 標準 1 內部 管理 18 分 BI 準 則 3 分 行為規范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現場檢查 模擬客戶 感受 第 1、 2、4、 5 、10 項每一 項不符 扣 0.3 分 其余每 一項不 符扣 0.2 分 制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖 2 毫米； 穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔，鞋面要擦亮 對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上 主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問 好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并 主動讓路 路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的。

4、業務督導標準設備設施管理 一級 指標 二級 指標 三級 指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素 質（2.1 分） 基本要 求 專業 證書 具有本專業初級技術證書 查看復印件 每一點扣 0.3 身體 要求 身體健康，電工不得是色盲、色 弱 體檢要求 每一點扣 0.3 文化 要求 中專以上文化程度 查看資料 每一點扣 0.3 專業知 識 理論 知識 有一定本專業的理論知識， 掌握 基本電工理論知識 詢問技術員基礎 理論知識 每一點扣 0.3 實踐 知識 具有一定的本專業的工作經驗， 在市電停電時能夠手動啟動發 電機， 市電來電時能夠單獨轉換 電源，能夠與安全員。