1、傳承文化傳承文化 超越自我超越自我 萬科物業(yè)萬科物業(yè)”五步一法五步一法”服務(wù)方案解服務(wù)方案解 讀讀 “五步一法五步一法” 服務(wù)體系創(chuàng)新方案示意圖服務(wù)體系創(chuàng)新方案示意圖 居家便利服務(wù) 客戶訴求處理與反饋 裝修咨詢與專業(yè)服務(wù) 客戶信息采集與管理 物業(yè)管理與見面會(huì) 認(rèn)識(shí) 了解 理解 幫助 成就 感動(dòng) “五步一法五步一法” 服務(wù)體系創(chuàng)新方案釋義服務(wù)體系創(chuàng)新方案釋義 “五步”五步”：指在物業(yè)服務(wù)中與客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、 了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟； “一法”：“一法”：指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)。

2、鞍山萬科物業(yè)公司“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名標(biāo)識(shí)更換1、將所有帶有管理處字樣的標(biāo)識(shí)全部更換完畢。2、舉行更名掛牌儀式、更名當(dāng)日更換電話問候語、更換名片3、與業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門、合作單位溝通更名事宜12月8日夏小川于華、楊大偉媒體宣傳更名當(dāng)日進(jìn)行媒體圖文報(bào)道12月12日王榮工商注冊辦理工商注冊手續(xù)待定博華員工發(fā)動(dòng)員工培訓(xùn)1、“五步一法” 服務(wù)體系創(chuàng)新方案的釋義，及初步總動(dòng)員；2、“五步一法”的服務(wù)理念及工作方式。

3、武漢萬科城市花園項(xiàng)目“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃 五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人（“/”后為需要協(xié)助的部門） 認(rèn)識(shí)客戶 編寫交付前的FAQ手冊 目的：交付期間或交付前當(dāng)業(yè)主提出需求時(shí)可 以向業(yè)主及時(shí)反饋處理措施；要點(diǎn)：對業(yè)主可 能認(rèn)為的房屋設(shè)計(jì)、布局及施工工藝不足之處 ,提出處理意見、方式并編寫相應(yīng)的FAQ手冊以 及時(shí)向業(yè)主反饋意見措施,做到前置服務(wù) 綜合驗(yàn)收期間王安林 準(zhǔn)業(yè)主的見面會(huì) 目的：向業(yè)主提示交付辦理流程、裝修辦理流 程及要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，收集對房屋及交付的意 見建議；要點(diǎn)：分批、分段、定點(diǎn)召開。

4、深圳物業(yè) 服務(wù)中心“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新措施五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施要點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶向新入住業(yè)主發(fā)放歡迎卡為每一位新入住的業(yè)主及住戶發(fā)放歡迎賀卡、物業(yè)服務(wù)助理名片及居家安全小手冊。在項(xiàng)目銷售期間，物業(yè)人員就介入到銷售過程中認(rèn)識(shí)和了解顧客信息，宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式。組織與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)（房屋裝修小常識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、綠化養(yǎng)護(hù)、觀賞魚的喂養(yǎng)、插花、美容小常識(shí)等）通過組織活動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客。在住戶未入住時(shí)就通過活動(dòng)認(rèn)識(shí)和了解顧客，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)特色，建立一定的顧客感情。針對業(yè)主信息及個(gè)性化需求。

5、沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃依據(jù)集團(tuán)“傳承文化超越自我萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案”，結(jié)合沈陽公司現(xiàn)狀，制定沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃分為五個(gè)推進(jìn)階段，分別說明如下：一、管理職責(zé)明確（12月12日）：（一）成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進(jìn)工作小組為了使“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案在公司得到有效的推動(dòng)，豐富、深化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，使全員從根本上改變管理思維，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，真正過度到以客戶為導(dǎo)向。特成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。

6、深圳物業(yè)公司“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名標(biāo)識(shí)更換由總辦負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目背景板，統(tǒng)一制作背景板和物業(yè)服務(wù)中心名字，難點(diǎn)主要是個(gè)別項(xiàng)目沒有設(shè)置前臺(tái)和背景板，由于場地小無法制作背景板和物業(yè)服務(wù)中心名字。逐步更換大門標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)和歡迎牌、名片，同時(shí)會(huì)涉及到費(fèi)用問題，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)會(huì)反對此筆支出。2005年12月6日總辦工商注冊由總辦統(tǒng)一與工商部門溝通，辦理各類公章證照更名手續(xù)2006年1月總辦員工發(fā)動(dòng)員工宣貫品質(zhì)部組。

7、武漢物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名更名實(shí)施1、 在12月12日前，將管理處所有的大門牌、指示牌、歡迎牌、前臺(tái)背景標(biāo)識(shí)中含有“管理處”字樣的，統(tǒng)一更換為“物業(yè)服務(wù)中心”字樣，具體整改要求按照集團(tuán)的指導(dǎo)意見進(jìn)行；12月12日項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2、 在體系文件等方面的說明：凡2005年12月12日0：00前生效的體系文件和質(zhì)量記錄、通知、通報(bào)、溫馨提示、信息快報(bào)等文件中使用的“物業(yè)管理處”和“管理處”均是指“物業(yè)服務(wù)中心”，從2005年。

8、物業(yè)公司“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名更名實(shí)施工商注冊員工發(fā)動(dòng)員工培訓(xùn)海報(bào)張貼統(tǒng)一行動(dòng)部分調(diào)整服務(wù)時(shí)間服務(wù)快車道居家維修1234夜間維修值班客服服務(wù)更換推出物業(yè)服務(wù)助理管理服務(wù)報(bào)告升級(jí)版形象、簡明的公告結(jié)合本公司情況實(shí)施部分客戶信息采集物業(yè)管理軟件梳理“管理”流程人員與流程相匹配拓展居家服務(wù)項(xiàng)目舉辦物業(yè)管理見面會(huì)裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場提示裝修的溝通、工作方式裝修、文明施工講座其他措施媒體宣傳內(nèi)部宣傳外部宣傳。

9、花城環(huán)境綠化組 項(xiàng)目/班組/崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)客戶1.班長級(jí)以上人員每人每周走訪2戶。崗位上建立家庭檔案11.19石雄軍2.班員進(jìn)一步深化BI。客戶接觸點(diǎn)具體化（崗位接觸點(diǎn)。見附件：）11.19李紅艷袁坤坤了解客戶1.收集信息掌握單元、院內(nèi)入住情況、家庭結(jié)構(gòu)、特殊客戶的愛好、特長。11.19李紅艷袁坤坤幫助客戶1.綠化顧問幫助。專業(yè)支持，拉近距離。根據(jù)季節(jié)情況和客戶庭院及室內(nèi)綠化布置情況，主動(dòng)詢問并幫助。11.19康天學(xué)袁坤坤白學(xué)勤曹 宇李紅艷2.家庭消殺顧問幫助。3.一。

10、項(xiàng)目/班組/崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)客戶1、提高客戶前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度專題會(huì)，并按計(jì)劃實(shí)施、落實(shí)。真正做到“全心全意全為您”20051220楊文濤2、將客戶九條溝通渠道、物業(yè)服務(wù)中心的各班組情況介紹制成小宣傳單，客戶走訪時(shí)送給業(yè)主。讓業(yè)主充分了解我們2006210何 嫚了解客戶1、貼心管家、社區(qū)文化專員根據(jù)客戶走訪表收集業(yè)主愛好、特長等信息全面了解業(yè)主20060101楊文濤2、每位管理人員與小區(qū)的一業(yè)主組織、協(xié)會(huì)保持密切聯(lián)系了解業(yè)主的各類組織20060101楊文濤幫助客戶1。

11、上海萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)方案隨著服務(wù)時(shí)代的到來，客戶維權(quán)意識(shí)的提高，服務(wù)先進(jìn)性成為服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。另一方面，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張，企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)核心價(jià)值觀的傳承在不斷被稀釋，我們在前進(jìn)過程中必須及時(shí)調(diào)整，摒棄傳統(tǒng)管理思維，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，提升物業(yè)服務(wù)水平，在領(lǐng)悟“傳承文化、超越自我”的進(jìn)取理念，結(jié)合公司實(shí)際情況，積極推進(jìn)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)，特制定如下方案。總旨：通過推行“五步一法”，提高員工的服務(wù)意識(shí)，并逐步令其內(nèi)化為員工的自覺行為。在全年貫穿“以客戶為中心”的理念和行動(dòng)節(jié)。

12、四季花城物業(yè)服務(wù)中心“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間責(zé)任人認(rèn)識(shí)客戶安全：小區(qū)內(nèi)訓(xùn)練目的：提高安全威懾力，重塑形象；要點(diǎn)：小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，在客戶集中時(shí)間段。2005.01.01李會(huì)斌安全：居家安全宣傳目的：提高客戶安全意識(shí)和應(yīng)急防范能力；要點(diǎn)：居家報(bào)警系統(tǒng)、天然氣使用，鐵制欄桿及門窗的安全隱患檢查。2005.06.01李會(huì)斌環(huán)境：班長級(jí)以上走訪客戶目的：在崗位建立家庭檔案；要點(diǎn)：崗位作業(yè)過程中運(yùn)用規(guī)范的BI要求與住戶接觸2006.01.01石雄軍技術(shù)：裝修手續(xù)辦理一站式目的：增進(jìn)客戶對物業(yè)管理。

13、五步一法”工作計(jì)劃制定綱要各物業(yè)服務(wù)中心：請參照公司下發(fā)的上海萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)方案和本“綱要”的具體要求進(jìn)行全年貫徹推行“五步一法”的工作計(jì)劃，并于12月23日前上報(bào)品質(zhì)保證部。第一階段一、 宣講計(jì)劃1、12月1416日，對所有一線員工宣講“五步一法”，確保一線員工對“五步一法”知曉覆蓋率為100。宣講人：各部門第一負(fù)責(zé)人。2、各物業(yè)服務(wù)中心于12月13日前，上報(bào) “五步一法”宣講計(jì)劃（見下附）報(bào)至品質(zhì)保證部朱玉琴處。宣講簽到單備查。3、各物業(yè)服務(wù)中心于12月16日前，上報(bào) “五步一法”宣講情況匯總（以圖。

14、安全管理組 項(xiàng)目/班組/崗位“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)客戶訓(xùn)練,培訓(xùn)在小區(qū)內(nèi)提高安全員在小區(qū)的威懾力,塑造良好形象.2006.1.15各班長每半年對住戶居家報(bào)警,天然氣使用,鐵欄桿,門窗的安全隱患進(jìn)行檢查及講解.警,天然氣讓業(yè)主提高安全防范意識(shí).2006.06.20李會(huì)斌了解客戶班長級(jí)人員對業(yè)主實(shí)行每月一戶顧問團(tuán)走訪.收集客戶的信息2006.01.15各班長每個(gè)班長必須建立10戶忠誠客戶群體.增強(qiáng)安全員與客戶業(yè)主之間的忠誠度2006.05.25李會(huì)斌幫助客戶24小時(shí)安全員幫業(yè)主叫出租車.為業(yè)主提供力所能。

15、天津萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)推廣方案一、 背景與現(xiàn)狀1. 背景“產(chǎn)品是產(chǎn)品，服務(wù)是服務(wù)”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返！當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了“客戶服務(wù)時(shí)代”，產(chǎn)品與服務(wù)你中有我，我中有你。客戶爭奪已成為市場競爭的核心，客戶服務(wù)水平的高低在某種程度上決定了企業(yè)的生死存亡。有資料表明，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%；服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。同時(shí)隨著時(shí)代的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也發(fā)生著微妙的變化，客戶的消費(fèi)意識(shí)日益增強(qiáng)，但作為“服務(wù)者”，我們的管理思維猶存，如何糾正思想，以客戶為導(dǎo)向。

16、四季花城物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)組 “五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃五步一法創(chuàng)新措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)客戶裝修手續(xù)現(xiàn)場辦理目的：解決業(yè)主裝修前對房屋不了解對物業(yè)管理的要求不了解以及裝修過程中的疑問要點(diǎn)：一站服務(wù)到位，不用業(yè)主往返家里和客服前臺(tái)2006.1.1毛德剛繼續(xù)開展設(shè)備房開放日目的：讓業(yè)主了解技術(shù)組的工作，讓技術(shù)組人員了解客戶對技術(shù)服務(wù)工作的需求要點(diǎn)：接待人員要專業(yè)2006.2.1肖萬銀了解客戶家政維修人員攜帶服務(wù)監(jiān)督卡目的：通過業(yè)主對監(jiān)督卡上的內(nèi)容評分了解客戶的期望值通過監(jiān)督卡上的意見了解客戶對家政維。