1、港聯物業港聯物業客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓手冊巧培訓手冊 什么是投訴？什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工作服務工作 或或商品方面商品方面問題的反應，包括電話、書問題的反應，包括電話、書 面、當面口述等方式，均屬于客訴。面、當面口述等方式，均屬于客訴。 不不 滿滿 是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種 表述表述 投投 訴訴 服務質量 的問題 規章制度 的問題 服務技能、 服務態度 管理的問 題 承諾不兌 現問題 自身情緒 問題 顧客投訴的原因顧客投訴。

2、禮禮 儀儀 的的 概概 述述 區域經理區域經理 劉寶貴劉寶貴 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 學正確掃地學正確掃地 學相互尊重學相互尊重 學幫助他人學幫助他人 學禮貌指引學禮貌指引 保潔員禮儀培訓保潔員禮儀培訓 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現 / 細 / 節 細 / 節 / 展 / 現 / 素 / 質 孔子曰:不學禮,無以立 孟子曰:君子以仁存心， 以禮存心。仁者愛人， 有禮者敬人 祥子曰：油多不壞菜， 禮禮多人不怪 關鍵時刻關鍵時刻（服務接觸點）（服務接觸。

3、在日常物管費繳納過程中，業主常常會在日常物管費繳納過程中，業主常常會 因為工作繁忙、因為工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等 各種原因遲交、各種原因遲交、 甚至拒繳物管費！甚至拒繳物管費！ 為了維持物業的正常運作，保障公為了維持物業的正常運作，保障公 司的合法權益，“催費”司的合法權益，“催費” 便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。 學習目的 重點說明：本寶典所言重點說明：本寶典所言“催費催費”一定是基于所有物業服一定是基于所有物業服 務均達標的前提下進行的，切。

4、客服人員（吧臺）服務標準客服人員（吧臺）服務標準 服務禮儀 工作流程 監管事項 是一種國際禮儀，能充分體現一個人 的熱情、修養和魅力。 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 真正甜美而非職業性的微笑是發自內 心的，自然大方、真實親切的。 微笑微笑最起碼的專業形象最起碼的專業形象 服務禮儀服務禮儀 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動人心 三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內容 禮儀的重要性禮儀的重要性 企業文化重要組成部分企業文化重要組成部分 公司和個人形象的樹立公司和個人形象的樹立 禮儀是。

5、目 錄第一章 物業概況3第二章 業戶服務指南4第三章 業戶接收所購物業入住流程5第四章 業戶須知6第五章 物業管理日常服務25第六章 裝修程序及裝修規定34第七章 物業管理費用47第八章 物業服務手冊之實施49第九章 常用通訊錄52歡 迎 詞尊敬的業戶：歡迎您入住重慶匯景臺 ！重慶匯景臺這樣一個品牌小區，是由于您的積極參與及全體開發建設人員辛勤耕耘，現已在重慶同行業和廣大市民中，深入人心。在您即將入住之際，戴德梁行房地產顧問(重慶)有限公司匯景臺物業管理處全體員工懷著真誠的敬意向您表示恭喜！您的到來不僅是對重慶匯景臺卓越的。

6、龍湖物業亮點分享龍湖物業亮點分享 龍湖企業文化龍湖企業文化 三大亮點解讀三大亮點解讀 課程題綱 課程題綱 地產與物業介面及支持地產與物業介面及支持 品牌復制及傳承品牌復制及傳承 具體具體 32項 龍湖物業企業文化元素 32項 龍湖物業企業文化元素 1項 公司理念 4項 核心價值觀 10項 龍湖經營管理原則 龍湖集團企業文化案例 1項 公司理念 4項 核心價值觀 10項 龍湖經營管理原則 龍湖集團企業文化案例 概括概括 公司理念公司理念是公司經營管理指導思想、 是公司生存和發展的靈魂和精神支柱 ，是企業文化最本質、最深刻的反應 。 核心價。

7、文件編號：成都銀都物業服務有限公司西部智谷物業服務中心客戶服務部管理手冊編 制： 審 核： 批 準： 2012年02月25日發布目錄序號文件名稱頁碼一機構設置及人員編制圖 二部門職責三崗位責任說明書及作業流程四部門制度客戶服務部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客戶服務是通過客戶服務部的業務程序和服務環節來完成的，它是物業公司與業主之間的橋梁，是物業公司的窗口。客戶服務部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務。

8、目錄第一章 交收樓工作規范 1第二章 裝修管理規定 8第三章 客服部巡查工作規范 30第四章 前臺服務工作規范 36第五章 保潔服務工作規范 46第六章 清潔監督管理規定 69第七章 綠化養護工作規范 74第八章 園景、水景管理規定 126第九章 物品放行管理規定 128第十章 鑰匙委托管理規定 131第十一章 空置房管理工作規范 135第十二章 業戶檔案管理工作規范 140第十三章 物業收費工作規范 143第十四章 現金投放管理規定 155第十五章 業戶滿意度調查管理規定 167第十六章 投訴處理管理規定 170第十七章 業主走訪/回訪工作管理規定 179第十八章 市場。

9、寧鄉中源物業管理有限公司客服部工作手冊編 號EPWY-ZY-GJ-001版本號A/0標題客服主任崗位職責頁 碼共 2 頁 第 1 頁10目的確保客服部的服務工作有一定的標準，有效快捷的完成工作20范圍客服部和園區30職責31認真貫徹總物業經理的工作指示，負責客服部各項管理工作的具體實施。32統籌和監督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結工作完成情況，向上級領導匯報客服部工作情況。33依據業主手冊中規定，確保業主及物業管理公司的利益得到保障。34確保業主提出的各項建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達至各相關部門。35定期將園區內的設備使。

10、恒大金碧物業客服管理制度手冊恒大金碧物業客服管理制度手冊 目目 錄錄 1.組織架構圖組織架構圖 略略 1 2.物業客服部工作范圍物業客服部工作范圍2 3.工作質量工作質量目目標標3 4.部門崗部門崗位位職責職責4 4.1. 客服部經理崗位職責4 4.2. 客服管家崗位職責5 4.3. 客服部前臺崗位職責5 4.4. 綠化保潔領班崗位職責6 4.5. 客服部夜值崗位職責7 5.部門內部規章制度部門內部規章制度8 5.1. 業主違章處理標準作業規程8 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程11 5.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程17 5.4. 檔案管理標準作業規程20 5.5. 辦。

11、重慶富恒物業管理有限公司拆客服中心工作手冊（QW210124）受控狀態：受控號： 編制日期審核日期批準日期2005-04-30發布 2005-04-30實施目 錄組織機構圖3助理工作規程4管理員工作規程8前臺接待工作規程14收費員工作規程20交接班制度23員工儀容儀表、用語及服務規范25業主和住戶投訴處理作業規程28交房入住管理作業規程31收費作業規程36住戶違章處理作業規程39片區巡查工作規程43空置房管理作業規程46客戶回訪作業規程48報修管理作業規程51裝修管理作業規程54裝修管理規定58處理客戶來電、來訪、來函作業規定61小區內人員違規處理規定63出入。

12、客服部標準工作程序目錄編號項目名稱操作附件頁碼第一章 部門工作目標及各崗位職責第一節客服部工作目標第二節客服部主要職責第三節客服部主管崗位職責第四節客服部客服助理崗位職責第五節客服部管家崗位職責第六節客服部客服管家應知細則第七節前臺接待專員崗位職責第八節項目會計崗位職責第二章 客服部管理制度第一節客服部主管日常巡查管理制度第二節客服專員日常巡查管理制度第三節客服接待管理制度第四節部門例會管理制度第五節前臺交接班管理制度第六節前臺服務管理制度第七節業主拜訪管理制度第八節部門消防、安全工作管理制度第九。

13、編號：FDC-RBWY-19版號：A/01成都仁邦物業服務有限公司客服作業規程編制陳燕日期2014年5月13日審核鄧小容、馬騰日期2014年5月13日批準金成武日期2014年5月13日修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人目 錄序號作業規程名稱編 號頁數1客戶服務中心崗位職責作業規程RBWY/Wkf01-0132入住管理作業規程RBWY/Wkf01-0273裝修管理作業規程RBWY/Wkf01-03114客戶A崗巡查管理作業規程RBWY/Wkf01-04155空置房管理作業規程RBWY/Wkf01-05206報修管理作業規程RBWY/Wkf01-06227回訪管理作業規程RBWY/Wkf01-07258業主/物業使用人投訴處理作業規程。

14、恒基物業經營管理公司客戶服務部工作手冊文件編碼： HJ-KF 版 本 號： A/0 總 頁 數： 共44頁 生效日期： 2013年 月 日 編 制： 編制日期：_2013年 月 日_審 核： 審核日期： 2013年 月 日 批 準： 批準日期： 2013年 月 日（受控文件）本資料來自www.3mbang.com本資料來自www.3mbang.com本資料來自www.3mbang.com本資料來自www.3mbang.com本資料來自www.3mbang.com目 錄第一節 部門組織架構3第二節 部門職能及質量目標4第三節 前臺工作流程6第四節 租戶檔案管理規程7第五節 費用收繳、催繳規程9第六節 工作跟進及派單程序10第七節 鑰匙管。

15、業 主 手 冊長春市奧城物業服務有限責任公司歡 迎 詞長春市奧城物業歡迎您成為浦東新城的業主：浦東新城，不但能使您享受優越的居住環境，擁有一個高尚的生活品質，更能讓您盡享卓越的全方位物業服務。 長春市奧城物業服務管理有限責任公司很榮幸能獲吉林鑫城房地產綜合開發有限責任公司委托，對浦東新城提供物業管理與服務，并深信能在您的支持及協助下，令浦東新城成為長春市高尚的社區。此業主手冊編制目的在于介紹長春市奧城物業服務有限責任公司提供的服務及業主應注意事項并遵守的守則，從而使浦東新城業主擁有一個舒適的居所。您如。

16、編號：DG-KF版本號：A客服中心工作手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明：紅色印章為受控文件文件受控章聲明：未經許可，不得翻印。 責任部門：客服中心編號：DG-KF版本號：A客服中心工作流程手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明：紅色印章為受控文件文件受控章聲明：未經許可，不得翻印。 責任部門：客服中心客服中心工作手冊目錄 客服中心職責3客服中心經理/主管職責5客服人員（客服助理）職責6員工服務工作規范8電話接聽管理規范12來訪客戶接待作業規程14入住工作流程16裝修管理作業規程22搬出物品放行。

17、信德物業公司客戶服務工作流程手冊編 制： 辛 山 燕審 核： 批 準： 編制單位：宜昌市信德物業有限公司 編制部門：品質管理部目 錄一、客戶服務組目標詳述2二、客戶服務組組織架構3三、客戶服務組部門職責4四、客服主管崗位職責5五、客戶服務崗位職責6六、前臺接待員崗位職責7七、區域管家崗位職責8八、客服服務標準9九、客戶服務工作內容14十、培訓工作規程16十一、物業入伙工作規程19十二、裝修控制規程22十三、客戶服務值班制度26十四、前臺日常工作流程28十五、空置房管理規程31十六、巡查作業規程32十七、業主住戶投訴處理工作規程35。

18、聯航物業服務有限責任公司行為規范（手冊）編制： 校正： 時間： 序言廣西聯航物業始終貫徹將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷提升以優質服務形象標志著聯航物業管理特色特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續超越，是我們的為顧客提供安全信用質量服務價值觀”聯航物業公司持續努力不懈的提供價廉物美的高尚服務宗旨。尤其是在物業管理行業市場競爭激烈的情況下，為保持聯航物業在廣西行業中的領先地位，我們精心打造提升顧客的滿意和忠誠，全體員工群策群力。

19、目 錄第一節 部門組織機構圖 第2頁第二節 崗位說明書 第3頁第三節 規章制度 第7頁第四節 標準作業規程第17頁第五節 考核標準第32頁第六節 各類表格第38頁第一節 部門組織機構圖客服部主管客戶服務助理接待員/收費員第二節 崗位說明書目 錄1、客服部主管崗位說明書第4頁2、客服部客戶助理崗位說明書第5頁3、客服部接待/收費員崗位說明書 第6頁1、客服部主管崗位說明書部門客服部崗位名稱主管直屬主管物業服務中心經理崗位職責：1、負責貫徹執行物業服務中心的各項工作指示及方針，做好上情下達，下情上報工作；2、組織制定小區各有償服務收。

20、廈門唐人物業管理有限公司重慶分公司客服部品質手冊編 制 人：潘德鋒審 核 人：蘇 密、于洋、賀 鵬審 批 人：陳秋序發 放 號：受控狀態：受 控發布日期：2016年月日實施日期：2016年月日目錄：第一部分 員工行為2一、員工禁止行為2員工禁止行為標準2二、員工通用行為3基本心態3辦公室規范3儀容修飾4行為舉止6語言禮儀10電話禮儀10三、客服人員行為規范11前臺工作人員行為規范11前臺接待人員12客戶服務人員13第二部分 崗位工作規程15值班管理標準15鑰匙管理標準15入伙管理標準17裝修管理標準20報事報修管理標準21投訴管理標準23回訪管理標。

21、泛海物業管理有限公司B I手冊目 錄前言3員工通用行為規范4行政管理人員行為規范辦公室人員 10前臺接待人員.12客戶服務人員行為規范客戶服務 14司機.16家政.18管家及助理人員 19維修 . 28會所服務.31泳池管理員. 32食堂人員.33安全管理人員行為規范入口崗（迎賓崗）36巡邏崗.37車場入口（收費）崗.38中心值班崗.39展廳值班崗.39保潔人員行為規范保潔.40樣板間管理員.41綠化管理員.42前 言本手冊介紹了禮儀禮節的一般常識及行為要求,內容主要包括各崗位人員的儀容、儀態、禮節、語言及接聽電話禮貌行為規范, 員工應通過了解和掌握溝通、交。

22、重慶物業_員工手冊 按目錄 員工手冊 第八章“獎勵與處罰” 對獎懲的申訴 目的 年度表彰 其它關于獎懲的規定 員工在平時工作中的獎懲 第二章“企業總則” 公司宗旨 企業的服務觀 企業的利益觀 企業的納稅意識 企業精神 企業目標 企業作風 質量方針 第六章“人事制度” 崗位調動 入職登記 試用期 員工檔案 員工考評和升職、晉級 員工離職 員工培訓 員工轉正及續聘 第七章“薪資與福利” 半年獎及年終獎 保險 補貼 工資 工資起薪點 加班工資 津貼 請假與休假 總收入 第三章“行為規范” 辦公管理 表情 登門造訪 個人儀態 工衣柜和勞保用品 公。

23、恒大金碧物業客服管理制度手冊恒大金碧物業客服管理制度手冊 目目 錄錄 1.組織架構圖組織架構圖 略略 1 2.物業客服部工作范圍物業客服部工作范圍2 3.工作質量工作質量目目標標3 4.部門崗部門崗位位職責職責4 4.1. 客服部經理崗位職責4 4.2. 客服管家崗位職責5 4.3. 客服部前臺崗位職責5 4.4. 綠化保潔領班崗位職責6 4.5. 客服部夜值崗位職責7 5.部門內部規章制度部門內部規章制度8 5.1. 業主違章處理標準作業規程8 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程11 5.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程17 5.4. 檔案管理標準作業規程20 5.5. 辦。

24、仲量聯行測量師事務所（上海）有限公司Jones Lang LaSalle Surveyors (Shanghai) Co., Ltd.GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系程序文件虹橋上海城物業管理中心工作手冊_______客 服 部JLL/CC/GC04（A版）文件頁數： 共 45頁（含本頁） 生效日期：_ 2011年5月1日 編 制 人： 任雯婷 編制日期：___2011年5月1日_審 核 人： 審核日期：______________ 批 準 人： 批準日期：__ ___________ 目 錄章節序號文件名稱文件編碼頁碼客服部工作手冊（封面）1目 錄CC/GC/042第一章組織機構、崗位職責CC/GC/04-01310一客服部組織結構圖CC/GC。

25、交接班記錄表年 月 日交接物品名稱及數量交班人交班時間接班人交接事項記錄人處理部門處理情況跟進人備 注備 注員工月績效考核記錄表受檢方： 員工個人 責任區域 200 年 月日期檢查情況扣分整改期限檢查人受檢方確認備注。

26、客服部管理制度手冊(A)西安亞美物業管理有限公司二一一年十二月目錄1.組織架構圖 略 12.物業客服部工作范圍13.工作質量目標24.部門崗位職責34.1客服部經理崗位職責34.2客服助理崗位職責44.3客服管家崗位職責責54.4客服中心崗位職責64.5綠化保潔領班崗位職責74.6夜值崗位職責85.客服部內部規章制度9 5.3業戶違章處理標準作業規程。