1、2021/1/13 1 物業(yè)管理 主講人：XXX 2021/1/13 2 第十二章第十二章 物業(yè)管理服務質量的物業(yè)管理服務質量的 國國 際際 認認 證（證（IS09000IS09000質量標準體質量標準體 系認證）系認證） 2021/1/13 3 12.1 IS09000質量標準體系簡介 12.1.1 IS09000質量標準體系的產生 1979年國際標準化組織(ISO)成立了質量管 理和質量保證技術委員會(TCl76)，負責制定 質量管理和質量保證標準。1986年國際標準化 組織(ISO)發(fā)布了lS08402質量術語標 準，1987年發(fā)布了ISO9000質量標準體系。 2021/1/13 4 12.1.2 IS09000質量標準體系的發(fā)展 12.1.3 ISO9000質。

2、物業(yè)管理中溝通的技巧和方法物業(yè)管理中溝通的技巧和方法 內容大綱內容大綱 何為溝通何為溝通 管理員自身應有的思想認識管理員自身應有的思想認識 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 溝通方法溝通方法 溝通時注意事項及溝通技巧溝通時注意事項及溝通技巧 業(yè)主分類業(yè)主分類 入伙期與業(yè)主的溝通入伙期與業(yè)主的溝通 客戶訪問時處理投訴的方法客戶訪問時處理投訴的方法 一、何為溝通一、何為溝通 物業(yè)管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思 想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務 對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，。

3、物業(yè)管理用房方案 匯報 *年*月 總體原則總體原則 物業(yè)管理用房設置影響因素 服務效率與便利性 管理成本 應急反應能力 樓宇品質 物業(yè)的價值 總體原則總體原則 中海廣場物業(yè)服務人員按照正常服務期人員配置約為120人，按照滿員設置。 一次設計建設到位，避免重復建設 設置原則設置原則 辦公類的管理用房，如：客戶服務中心、會議室、會客室、培訓教室、工 程值班室、庫房、操作間、分包方倉庫等； 另一方面為與工作、生活相關的管理用房，如：員工宿舍、團膳餐廳、更 衣室、浴室、洗手間等。 周邊調研情況周邊調研情況 財富中心：15萬平方米。

4、物業(yè)管理公共能耗管理方案物業(yè)管理公共能耗管理方案 主 要 內 容 前前 言言 第一章第一章 公共能耗的概念公共能耗的概念 第二章第二章 相關法律法規(guī)相關法律法規(guī) 第三章第三章 公共能耗統(tǒng)計分析公共能耗統(tǒng)計分析 第四章第四章 公共能耗對比分析及改進公共能耗對比分析及改進 第五章第五章 節(jié)能技術的收集應用節(jié)能技術的收集應用 第六章第六章 支持性文件支持性文件 前 言 前 言 管理處在控制公共能耗方面，以往都是以控制“錢” 為目癿，要求水電分析報表中公共能耗費用不代收代付費用 之和需不供電局或水務局收取癿費用相等。而實際情況。

5、重慶盈多利物業(yè)管理有限公司重慶盈多利物業(yè)管理有限公司 曼哈頓城曼哈頓城 物業(yè)常見突發(fā)事件物業(yè)常見突發(fā)事件 處理方法及程序處理方法及程序 課程內容課程內容 課程目標課程目標 突發(fā)事件的應突發(fā)事件的應 急處理原則急處理原則 使基層員工深刻使基層員工深刻 理解應急處理突發(fā)理解應急處理突發(fā) 事件的原則事件的原則 常見的突發(fā)事件常見的突發(fā)事件 和應急處理程序和應急處理程序 使各部門的員工使各部門的員工 基本了解各種事基本了解各種事 件處理的基本規(guī)件處理的基本規(guī) 范程序范程序 加深員工的應急加深員工的應急 處理能力和技巧處理。

6、物業(yè)企業(yè)的檔案管理 鄭群慧 *年*月 一、什么是物業(yè)檔案 二、物業(yè)的檔案管理 三、如何做好檔案管理 四、案例分析 一、物業(yè)檔案： （一）定義： 物業(yè)檔案資料是指從物業(yè)公司從事物業(yè)管理、 服務過程中形成的作為原始記錄保存起來，以備 考查的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載 體的文件材料的總和。 二、表現(xiàn)形式 紙張、磁帶、光盤、膠片等 手寫、復印、錄像、攝影、曬制、 印刷等 （四）按表達的方式不同： （一）按載體不同： （二）按記錄方法不同： （三）按給合方式不同： 圖、檔、卡、冊、表、證、計 算機軟件、聲像材料等。 文。

7、禮禮 儀儀 的的 概概 述述 區(qū)域經理區(qū)域經理 劉寶貴劉寶貴 禮 / 儀 / 體 / 現(xiàn) / 細 / 節(jié) 細 / 節(jié) / 展 / 現(xiàn) / 素 / 質 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 學正確掃地學正確掃地 學相互尊重學相互尊重 學幫助他人學幫助他人 學禮貌指引學禮貌指引 保潔員禮儀培訓保潔員禮儀培訓 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 禮 / 儀 / 體 / 現(xiàn) / 細 / 節(jié) 細 / 節(jié) / 展 / 現(xiàn) / 素 / 質 孔子曰:不學禮,無以立 孟子曰:君子以仁存心， 以禮存心。仁者愛人， 有禮者敬人 祥子曰：油多不壞菜， 禮禮多人不怪 關鍵時刻關鍵時刻（服務接觸點）（服務接觸。

8、品質改變生活，服務創(chuàng)造價值 客戶滿意標準的客戶滿意標準的5個維度個維度 五個維度 悉心服務標準 信 賴 度 專 業(yè) 度 有 形 度 同 理 度 反 應 度 炮制雖繁必不敢省人工，炮制雖繁必不敢省人工， 品味雖貴必不敢省物力。品味雖貴必不敢省物力。 同仁堂是一個很高品質的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句同仁堂是一個很高品質的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句 古訓“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也古訓“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也 是他們最標準的一條服務標準。在重要的制作過程中有一些工程。

9、目 錄 組成類別 工程 質量 形成原因 發(fā)現(xiàn)方式 問題處理 質量保修 組成類別 土建：建筑、結構、裝飾、門窗 水電：供配電、給排水 消防：供水、報警、通排風 電梯：機房、井道、底坑、轎廂、層站 智能化：門禁、監(jiān)控、道閘、周界、音樂、巡更、PA 室外：道路、圍墻、擋土墻 環(huán)境：綠化、景觀、健身娛樂 其它：有線、通信、燃氣、供暖、水電等 形成原因 原原 因因 設計 施工 材料 設備 分戶查驗 發(fā)現(xiàn) 查驗范圍 庭院、地下室庭院、地下室 發(fā)現(xiàn) 查驗方式 檢測 尺寸、豎直 水平、空鼓、 閉水 觀察 外觀（門窗刮傷 損壞、土建裂縫 起毛滲漏等等 。

10、物業(yè)企業(yè)安全生產管理物業(yè)企業(yè)安全生產管理 序序 安全生產是誰的事情？ 你是否了解崗位安全操作規(guī)范？ 你是否推行了安全隱患定期檢查？ 你是否了解員工工傷事故的主要原因？ 為什么員工總是不愿意遵守安全操作規(guī)范？ 課程目標課程目標 了解安全了解安全 生產的基生產的基 礎知識礎知識 掌握員工掌握員工 安全生產安全生產 行為的管行為的管 理方法理方法 熟悉物業(yè)熟悉物業(yè) 安全生產安全生產 的主要隱的主要隱 患患 熟悉熟悉 掌握掌握 了解了解 主要內容主要內容 四、企業(yè)安全生產的管理機制四、企業(yè)安全生產的管理機制 三、主要安全事故隱。

11、贏在職場贏在職場職場禮儀職場禮儀 “不學禮，無以立” 孔子孔子 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 課程主題課程主題 職場禮儀大盤點職場禮儀大盤點 電話禮儀電話禮儀 撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 常規(guī)應答常規(guī)應答 辦公室禮儀辦公室禮儀 稱謂、介紹稱謂、介紹 握手握手 座次禮儀座次禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 接待接待 職業(yè)形象職業(yè)形象職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài) 儀容儀容 儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業(yè)人在職場中，尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業(yè)人在職場中，尊。

12、第一章、物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識第一章、物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識 第二章、第二章、接手樓盤接手樓盤 第三章、前期介入第三章、前期介入 第四章、物業(yè)的基本類型第四章、物業(yè)的基本類型 第五章、房屋的裝飾裝修管理第五章、房屋的裝飾裝修管理 第六章、第六章、物業(yè)服務企業(yè)提供服務物業(yè)服務企業(yè)提供服務 第七章、第七章、物業(yè)管理企業(yè)的資質管理物業(yè)管理企業(yè)的資質管理 第八章、“第八章、“后期后期”物業(yè)管理物業(yè)管理 目錄目錄 第一章第一章 物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識物業(yè)的發(fā)展歷史及物業(yè)基本知識 1.概述 2.物業(yè)管理的。

13、北京萬科物業(yè)服務有限公司北京萬科物業(yè)服務有限公司 # 北京萬科物業(yè)服務有限公司北京萬科物業(yè)服務有限公司 工作標準工作標準 # 北京萬科物業(yè)服務有限公司北京萬科物業(yè)服務有限公司 四個零服務四個零服務 0噪音 0損失 0污染 0煩惱 工作標準工作標準 # 北京萬科物業(yè)服務有限公司北京萬科物業(yè)服務有限公司 不得向客戶索取小費或其它物品；按照服務標準收費不得向客戶索取小費或其它物品；按照服務標準收費 夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題，記錄在維修值 班記錄表中，與白班做好交接；。

14、如何做一個合格的物業(yè)保安 隨著房地產業(yè)的不斷發(fā)展隨著房地產業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理也就隨之重要起物業(yè)管理也就隨之重要起 來來，所謂有了安定的居所所謂有了安定的居所，才可以樂業(yè)才可以樂業(yè)，也就是說物也就是說物 業(yè)管理的加入業(yè)管理的加入，也為人們提供了安全舒適的居住環(huán)境也為人們提供了安全舒適的居住環(huán)境， 下面小編告訴大家如何做好一名合格的保安下面小編告訴大家如何做好一名合格的保安。 首先：確保安全首先：確保安全，是物業(yè)保安工作的重中之重是物業(yè)保安工作的重中之重。 保安保安、保安保安，保障安全保障安全，是物業(yè)。

15、好的開始好的開始 成功一半成功一半 -前期物業(yè)服務實戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務實戰(zhàn)篇 假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去 接管接管某項目某項目 磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工 前人植樹，后人乘涼前人植樹，后人乘涼 準 備 迎 接 挑 戰(zhàn) 接管新盤接管新盤 你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？ 市場調研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理 日 常 物 業(yè) 管 理 策劃階段前期準備啟動階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處迎接業(yè)主 項目 立項 項目 策劃 營銷 策劃 規(guī)劃 設計 策劃。

16、商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理 萬博廣場萬博廣場 目目 錄錄 1、商業(yè)物業(yè)含義及類型 2、商業(yè)物業(yè)的管理特點 3、商業(yè)物業(yè)前期導入 4、客戶服務管理 5、裝修服務管理 6、商鋪設施、設備維保服務管理 7、商鋪建筑物的養(yǎng)護與維護管理 8、安全服務管理 9、保潔服務管理 10、保險管理 11、撤鋪管理 前言 物業(yè)管理作為一種不動產管理模式起源于19世紀60年代的英國。“物 業(yè)”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產”、“資產”、 “擁有物”、“房地產”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外改革開 放，市場化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場經。

17、如何提高如何提高 高端物業(yè)保潔服務質量高端物業(yè)保潔服務質量 一、目前高端物業(yè)保潔服務現(xiàn)狀一、目前高端物業(yè)保潔服務現(xiàn)狀 二、高端物業(yè)保潔服務存在問題二、高端物業(yè)保潔服務存在問題 三、如何提高高端物業(yè)保潔服務三、如何提高高端物業(yè)保潔服務 目目 錄錄 目前高端物業(yè)保潔服務現(xiàn)狀目前高端物業(yè)保潔服務現(xiàn)狀 1 1、目前絕大、目前絕大 多數(shù)的高端物業(yè)的多數(shù)的高端物業(yè)的 保潔員也都還是使保潔員也都還是使 用最原始的清潔工用最原始的清潔工 具，一塊抹布、一具，一塊抹布、一 個水桶、一把掃帚個水桶、一把掃帚 加一把拖把。加一把拖把。

18、互聯(lián)網時代的物業(yè)管理 為什么現(xiàn)在互聯(lián)網”+“開始熱了？ 信 息 技 術 的 擴 散 發(fā)展階段 制表機、打 孔機等的發(fā) 明與應用 電子計 算機的 發(fā)明與 應用 互聯(lián)網 的發(fā)明 與應用 電子商 務起步 網商崛 起 網貨大行其道 社會大眾開始 學習新技術和 新商業(yè) 網規(guī)日益 成熟 社會結構、生 活方式、文化 心理的變遷 .com 泡沫 新舊商 業(yè)制度 調適 新技術 起步 新技術 積累 新技術 與新應 用爆發(fā) 新商業(yè) 起步 新商業(yè) 立足 新商業(yè)快 速成長 新商業(yè)成熟 社會生活變遷 互聯(lián)網技術誕生 互聯(lián)網發(fā)展期 互聯(lián)網滲透各行業(yè) 金 融 泡 沫 期 制 度 調 適 期 起點。

19、管理有限公司管理有限公司 *年度安全生產臺帳培訓年度安全生產臺帳培訓 安全臺帳總目錄 一、安全生產責任臺帳 二、安全生產制度臺帳 三、安全生產會議臺帳 四、安全生產活動臺帳 五、安全檢查及整改臺帳 六、各類事故及處理臺帳 七、收發(fā)文件及信息臺帳 八、安全生產設備運行及管理臺帳 九、法律法規(guī)臺帳 十、安全生產工作信息臺帳 安全臺帳編號 為統(tǒng)一安全生產臺帳編號，做如下規(guī)定：各服務中心安全臺帳（一）上的號 碼，為安全臺帳總編號。如目前明海大廈第一本安全臺帳為MHDS358，即 358即為10本臺賬的總編號，再設分支向下編寫。 例如。

20、物業(yè)知識培訓 致力二最與業(yè)的服務 2016年6月 下載更多免費資料，請關注微信公眾號：下載更多免費資料，請關注微信公眾號：wuyeguancha 目彔 物業(yè)服務的起源不價值 物業(yè)管理相關名詞概念 物業(yè)服務業(yè)務活勱及特征 物業(yè)服務相關法律法規(guī) 購房者（業(yè)主）關心的幾個關于物業(yè)的問題 下載更多免費資料，請關注微信公眾號：下載更多免費資料，請關注微信公眾號：wuyeguancha 物業(yè)服務的起源 一般訃為，物業(yè)服務在我國起源二上丐紈80年代，僅有30多年的収展 歷史，首先収端二沿海収達城市，逐步向內陸地區(qū)延伸。在國外，物業(yè)服 務已經有一百多年的。