1、第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后，切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自己 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法 在明白事情經過后，立即采取有效行動 投訴人最后的。

2、第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務形象策劃及客戶服務 一、一、 客戶之需要客戶之需要： 當顧客想挑選進駐一棟物業前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點問題，牌中心地區易于接近各形式的通訊聯 系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務，加上優良內部 環境及便利的商業服務網絡，例如靠近購物中心、郵電局、銀行 和娛樂場所。 同時供應精美的食品也是一項主要的吸引力，物業可以挑選其最 與別不同之處作為其突出的地位象征、標志。 總之， 物業一定要舒適， 服務人員要和藹友善， 物業價格合理， 房意味。

3、第第 一一 篇篇：專業的工作精神專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，樂業，以業務為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業從業員職業道德實踐篇物業從業員職業道德實踐篇 一、一、 責任感責任感 敢于承擔責任表明你是可以信賴的。首先你要像這樣聲明。 1、 “我將看著那項工作做完。 ” 2、 “把那項。

4、二、客戶服務主管人員工作規范二、客戶服務主管人員工作規范 1 客戶服務主管人員基本素質客戶服務主管人員基本素質 1）人際溝通能力 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員服務溝通基礎 理論知識學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝 通方法和技巧；能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷；能夠將客戶 根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務；能夠有一定的談判能 力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客 戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。 2）文字表達。

5、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決定硬指標完成的前提保障是： “提高業主滿意率、減少投訴是： “提高業主滿意率、減少投訴 率” 。率” 。找到了工作重點，。

6、第四篇第四篇：優質服務的構成：優質服務的構成 一一 、服務項目齊全服務項目齊全 物業管理的目標是滿足住戶（客戶）的需求，這其中的一個 基本方面就是服務項目的齊全。只有在這個基礎上，才能談 得上服務的快捷方便、周到細微。物業管理公司應當根據住 戶（客戶）的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使住戶（客 戶）足不出物業就能使大部分需求得到滿足。物業公司除了 設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性地特殊服 務。 物業公司接管物業項目，試圖把物業辦的有聲有色，并針對項目 進行策劃，以人文化的管理，推出方便住戶（。

7、1 物業從業人員崗位培訓物業從業人員崗位培訓 專專 業業 的的 職職 業業 精精 神神 20062006 年年 9 9 月月 2 第第 一一 篇篇：專業的工作精神專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，樂業，以業務為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業從業員職業道德實踐篇物業從業員職業道德實踐篇 責任感責任感 敢。

8、第五篇第五篇：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念 第一章禮貌的概念第一章禮貌的概念 序言 我們每一個員工都是公司的代表。我們工作中的往送迎來， 是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受。客人往 往把我們每位員工都視為公司的代表，當作萬能泰斗，前來 尋求各種幫助。 我們每位踏入新世紀公司的員工，你們擔任的角色應該遵循 以下的原則 管理公司的代表、管理公司的外交大使、管理服務的推銷員、 問題的解決者、信息的溝通者、活動的協調人、茅盾的調解 人，使公司的公關代理、是資料記錄的保持者、。