1、如何處理客戶投訴物業管理有哪些投訴？常見投訴投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見。是指一個顧客對企業提供的商品質量和服務質量與依賴和期望值產生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。為什么會產生投訴投訴產生因素投訴產生因素物業公司沒有兌現物業公司沒有兌現人、機、料、法、環投訴人投訴人投訴人自身素質。

2、萬科物業貼心管家禮儀培訓教萬科物業貼心管家禮儀培訓教材材1.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的。

3、從“萬科物業”看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層。

4、萬科物業員工滿意度敬業度調查萬科物業員工滿意度敬業度調查分析報告分析報告22研究方法說明研究方法說明33FEM是在是在Q12基礎上改進的研究模型基礎上改進的研究模型FEM指數指數FEM指數的改良：1、增加了反映員工對公司戰略和制度安排的感受指標：前途指標和公平指標；2、細化了日常管理指標，將Q12 的12個維度擴展為30多個維度，以幫助經理準確診斷和改進。3、FEM指數仍然堅持了對基層管理的關注。

5、萬科企業股份有限公司編號VK-WY/Q-75密級內部公開名稱萬科物業基礎業務管理標準版本A/0第 1 頁 共 37 頁編制宋睿、蔣俊、張躍敏更改審核喻斌批準解凍生效期XXXX 年 6 月 30 日前言0.1 編制思路l 基礎標準 滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地。

6、萬科物業管理標準(管理服務類) 1.目的建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。2. 范圍本規定適用于集團下屬各物業公司。3. 職責集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業管理標準包括四部分：萬科物業管理標準管理服務類。

7、 物業管理實操案例（共37篇）目錄一、日常篇 14篇二、裝修篇 10篇三、違規篇 3篇四、突發事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物業產權糾紛 4篇41一、日常篇1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任？案例介紹：2000年月日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當天廠房三樓漏水正。

8、服務精英 成就精英 網聚精英 管理項目負責人操作手冊 人力資源管理 人力資源管理框架圖 熟悉管理服務區域，合理設計組織架構和人員編制 招聘到合適的人員，合理安排崗位 組織架構 編制各崗位說明書 培訓計劃的制訂、實施和效果檢查 簽定勞動合同，購買社會保險 做好個人，幫助下屬進行職業生涯規劃 員工轉職工，職工轉職員及職務晉升 根據能力，結合部門經營情況確定薪酬 招聘錄用 培訓開發 考核晉升 考勤，請。

9、萬科物業員工行為規范（試行）（BI手冊）萬科企業股份有限公司物業管理部20XX年X月序言萬科物業始終將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”。

10、走 進 萬 科 物 業走 進 萬 科 物 業走走走走 進進進進 萬萬萬萬 科科科科 物物物物 業業業業目錄目錄目錄目錄?萬科簡介萬科簡介?萬科物業概況萬科物業概況?萬科物業業務發展歷程萬科物業業務發展歷程?萬科物業服務特色萬科物業服務特色?萬科物業管理文化萬科物業管理文化萬科品牌萬科品牌10.2.14? 1984年成立，年成立，24年歷史年歷史? 中國中國最早最早上市交易的公司之一（代碼上市交易。

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