1、11 第二章第二章 艾維克大廈簡介艾維克大廈簡介 一、 大廈位置和簡介 艾維克（AVIC）大廈位于北京市國貿立交橋的東南角。西臨東三環(huán)，南望通 惠河，北臨招商、惠普、摩托羅拉大廈。 大廈由 D、E 兩幢建筑物及連體裙房組成。其中 D 座為寫字樓，E 座為酒店， 是一座設備齊全的綜合性建筑。 二、 總建筑面積和建筑層數(shù) 總建筑面積 5.2 萬 m2 樓高 99.6 米 D 座地上 24 層、地下 3 層 E 座地上 9 層、地下 3 層 D、E 兩座地下連通。 三、 大廈功能組成 1、大廈 D 座 5-24 層，共 20 層為高級寫字樓，用于租賃給客戶作為公用房， 每層 1222m2,。

2、83 第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節(jié)第一節(jié) 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發(fā)生了變化，價值觀隨 之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應該產(chǎn)生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技 術能力。 觀念能力的體現(xiàn)點是創(chuàng)新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務中易得的頑癥：PM 服務中最容易出現(xiàn)質量嚴重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。 。

3、46 第六章第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理基本概念 1. 物業(yè) 住宅區(qū)內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、 車棚、停車場、連廊等。 3. 業(yè)主 住宅區(qū)內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業(yè)主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人 沒有所有權，只有在合同有效期內的使用僅。 5. 業(yè)主大會 是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)。

4、第四章 21 第四章第四章 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 1. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術知識，認真、及時地完成 本職工作。 2. 忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰違， 不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率 地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強烈的質量意識和安全觀念，貫徹質量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責 任事故。 5. 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為分。

5、80 第七章第七章 觀念的創(chuàng)新觀念的創(chuàng)新 第一節(jié)第一節(jié) 創(chuàng)新的形勢（為何強調創(chuàng)新）創(chuàng)新的形勢（為何強調創(chuàng)新） 世界已進入了知識經(jīng)濟的時代。 （96 年世界經(jīng)濟組織發(fā)布） 知識經(jīng)濟：人類智慧創(chuàng)造的經(jīng)濟運作體系。 社會已進入了創(chuàng)新的“蜂聚”時期。 客戶需求變化迅速只有創(chuàng)新才能滿足 體制大變革（82 年2000 年） 國有 集體 個體 經(jīng)濟增長速度 8% 21% 44% 資源占用 70% 30% 創(chuàng)造 30% 70% 因為-效率和創(chuàng)新 產(chǎn)業(yè)大調整 信息產(chǎn)業(yè) 生物工程 與 PM 相關 比率上升行業(yè) 新能源、新材料（復合） 服務體系（第三產(chǎn)業(yè)） 創(chuàng)造了更多就業(yè) 空間技術 制造。

6、中航格瀾陽光花園深圳市中航物業(yè)管理有限公司前 言尊敬的業(yè)主：恭賀您喬遷新禧！我們很榮幸能為您提供各項專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理服務，并期待著與您同心協(xié)力，共同創(chuàng)造高尚、文明、美好、溫馨的生活居住環(huán)境。我們將秉承中航物業(yè)“敬業(yè)、專業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持“我們多努力，讓您更滿意”的服務理念，全心全意為您提供安全、文明、整潔、滿足業(yè)主需求并且持續(xù)改進的高品質物業(yè)管理服務。要成功實現(xiàn)這一目標，有賴于各位業(yè)主、住戶之通力協(xié)作。為了增進溝通與協(xié)作，現(xiàn)將我公司提供的各項管理服務要點、相關法律法規(guī)及注意。

7、31 第五章第五章 服務意識服務意識 第一節(jié)第一節(jié) 什么是服務和服務意識什么是服務和服務意識 服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務 活動就是服務。社會越是發(fā)達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類，按 照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務；按照服 務是否具有商業(yè)特性來分，可以分為商業(yè)性質的服務（把服務作為商品而進行生 產(chǎn)和經(jīng)營，服務勞動的具體結果是使用價值和價值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質的服 務（不以交換為目的，不把服務作為商品，靠國家財政撥付活動經(jīng)費，。

8、15 第三章第三章 CPMCPM 企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)文化隨管理科學的發(fā)展而產(chǎn)生，但又是對企業(yè)管理的超越，升華到了當 代社會文化的嶄新層次。管理科學與企業(yè)文化的區(qū)別有以下三個不同。一是遵循 原則不同，管理科學以理性為工具，以“知”為目標，強調客觀性，企業(yè)文化以 “行”為目標，重視人的動因。二是主體不同，管理科學以管理者為主體。企業(yè) 文化以全體員工為主體。三是目標不同，管理科學以追求利潤為目標。企業(yè)文化 以人文為目標，注重創(chuàng)造協(xié)調和諧的氣氛，追求美好的人生。 一一. . 企業(yè)文化的含義企業(yè)文化的含義 企業(yè)文化指企業(yè)員。

9、1 第一章第一章 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡介簡介 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱 CPM）是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位和國家物業(yè)管理一級企業(yè)。隸屬于深圳 中航企業(yè)集團物業(yè)總公司。作為中國最早的物業(yè)管理法規(guī)深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè)管理條例及其實施細則的參與編撰單位，經(jīng)過十五年的悉心探索和實踐， 現(xiàn)已發(fā)展成為中國最具規(guī)模和影響力的物業(yè)管理服務專業(yè)提供商之一。 CPM 目前所經(jīng)營管理的各類型物業(yè)規(guī)模已達數(shù)百萬平方米，其中大多榮獲國 家和地方優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽稱號，管轄的各類物業(yè)客戶年。

10、88 第九章第九章 業(yè)績測評與激勵業(yè)績測評與激勵 第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 1 .組織企業(yè)、部門等 強調財務指標（利潤）剩余價值 分類 總資產(chǎn) 營業(yè)額 利潤 人數(shù) 加權平均 0.3 0.3 0.3 0.1 確定企業(yè)規(guī)模確定首席執(zhí)行官崗位收入 總經(jīng)理效益工資與剩余價值掛鉤 階段 1 ：總資產(chǎn)、總營業(yè)額 國內社會效益 階段 2 ：利潤 階段 3 ：剩余收益 單純對利潤的追求（短期財務指標）將帶來： 本位主義（片面追求短期利潤，但注重員工素質） 短期行為（以消耗固定資產(chǎn)來增加利潤-收入） 注：合理的企業(yè)規(guī)模計算方法- 平衡計分法： 服務對象（客戶）員工股東核。

11、92 第十章第十章 核心專長核心專長 第一節(jié)第一節(jié) 什么是核心專長什么是核心專長 1 這能夠為用戶提供特定好處的技能和技術 如：索尼的微型化視聽技術 快遞公司的后勤管理（郵件的追蹤條形碼） 2 促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術 3 主要依靠知識的積累，而非靠發(fā)明導致的巨變 如：麥當勞 市場開拓前首先是確定原料供應，如土豆、雞必須按麥當勞的 要求去培植。 酒店 4 是公司與公司之間的競爭， 而不是單純的業(yè)務部門、 單純的產(chǎn)品之間的競 爭，也不是某一服務項目的競爭。 部門某些業(yè)務負責人往往看到了某種產(chǎn)品、服務對公司的。