1、11 第二章第二章 艾維克大廈簡(jiǎn)介艾維克大廈簡(jiǎn)介 一、 大廈位置和簡(jiǎn)介 艾維克（AVIC）大廈位于北京市國(guó)貿(mào)立交橋的東南角。西臨東三環(huán)，南望通 惠河，北臨招商、惠普、摩托羅拉大廈。 大廈由 D、E 兩幢建筑物及連體裙房組成。其中 D 座為寫字樓，E 座為酒店， 是一座設(shè)備齊全的綜合性建筑。 二、 總建筑面積和建筑層數(shù) 總建筑面積 5.2 萬(wàn) m2 樓高 99.6 米 D 座地上 24 層、地下 3 層 E 座地上 9 層、地下 3 層 D、E 兩座地下連通。 三、 大廈功能組成 1、大廈 D 座 5-24 層，共 20 層為高級(jí)寫字樓，用于租賃給客戶作為公用房， 每層 1222m2,。

2、83 第八章第八章 服務(wù)觀念服務(wù)觀念 第一節(jié)第一節(jié) 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價(jià)值觀隨 之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。 觀念革新中國(guó)海爾誕生的原因 美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技 術(shù)能力。 觀念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務(wù)中易得的頑癥：PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。 。

3、46 第六章第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理基本概念 1. 物業(yè) 住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。 2. 公用設(shè)施內(nèi)容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場(chǎng)所、 車棚、停車場(chǎng)、連廊等。 3. 業(yè)主 住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。 4. 非業(yè)主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人 沒有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。 5. 業(yè)主大會(huì) 是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)。

4、第四章 21 第四章第四章 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 1. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真、及時(shí)地完成 本職工作。 2. 忠誠(chéng)正直，嚴(yán)守信用，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，不弄虛作假，不陽(yáng)奉陰違， 不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護(hù)分公司聲譽(yù)，提倡部門之間、員工之間真誠(chéng)合作的精神，高效率 地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和安全觀念，貫徹質(zhì)量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責(zé) 任事故。 5. 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為分。

5、80 第七章第七章 觀念的創(chuàng)新觀念的創(chuàng)新 第一節(jié)第一節(jié) 創(chuàng)新的形勢(shì)（為何強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新）創(chuàng)新的形勢(shì)（為何強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新） 世界已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。 （96 年世界經(jīng)濟(jì)組織發(fā)布） 知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人類智慧創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作體系。 社會(huì)已進(jìn)入了創(chuàng)新的“蜂聚”時(shí)期。 客戶需求變化迅速只有創(chuàng)新才能滿足 體制大變革（82 年2000 年） 國(guó)有 集體 個(gè)體 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度 8% 21% 44% 資源占用 70% 30% 創(chuàng)造 30% 70% 因?yàn)?效率和創(chuàng)新 產(chǎn)業(yè)大調(diào)整 信息產(chǎn)業(yè) 生物工程 與 PM 相關(guān) 比率上升行業(yè) 新能源、新材料（復(fù)合） 服務(wù)體系（第三產(chǎn)業(yè)） 創(chuàng)造了更多就業(yè) 空間技術(shù) 制造。

6、中航格瀾陽(yáng)光花園深圳市中航物業(yè)管理有限公司前 言尊敬的業(yè)主：恭賀您喬遷新禧！我們很榮幸能為您提供各項(xiàng)專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)，并期待著與您同心協(xié)力，共同創(chuàng)造高尚、文明、美好、溫馨的生活居住環(huán)境。我們將秉承中航物業(yè)“敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念，全心全意為您提供安全、文明、整潔、滿足業(yè)主需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。要成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，有賴于各位業(yè)主、住戶之通力協(xié)作。為了增進(jìn)溝通與協(xié)作，現(xiàn)將我公司提供的各項(xiàng)管理服務(wù)要點(diǎn)、相關(guān)法律法規(guī)及注意。

7、31 第五章第五章 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 第一節(jié)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù) 活動(dòng)就是服務(wù)。社會(huì)越是發(fā)達(dá)，社會(huì)服務(wù)越是廣泛。社會(huì)服務(wù)可以分為幾類，按 照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按照服 務(wù)是否具有商業(yè)特性來(lái)分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進(jìn)行生 產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服 務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國(guó)家財(cái)政撥付活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，。

8、15 第三章第三章 CPMCPM 企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)文化隨管理科學(xué)的發(fā)展而產(chǎn)生，但又是對(duì)企業(yè)管理的超越，升華到了當(dāng) 代社會(huì)文化的嶄新層次。管理科學(xué)與企業(yè)文化的區(qū)別有以下三個(gè)不同。一是遵循 原則不同，管理科學(xué)以理性為工具，以“知”為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)客觀性，企業(yè)文化以 “行”為目標(biāo)，重視人的動(dòng)因。二是主體不同，管理科學(xué)以管理者為主體。企業(yè) 文化以全體員工為主體。三是目標(biāo)不同，管理科學(xué)以追求利潤(rùn)為目標(biāo)。企業(yè)文化 以人文為目標(biāo)，注重創(chuàng)造協(xié)調(diào)和諧的氣氛，追求美好的人生。 一一. . 企業(yè)文化的含義企業(yè)文化的含義 企業(yè)文化指企業(yè)員。

9、1 第一章第一章 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱 CPM）是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)。隸屬于深圳 中航企業(yè)集團(tuán)物業(yè)總公司。作為中國(guó)最早的物業(yè)管理法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則的參與編撰單位，經(jīng)過十五年的悉心探索和實(shí)踐， 現(xiàn)已發(fā)展成為中國(guó)最具規(guī)模和影響力的物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)提供商之一。 CPM 目前所經(jīng)營(yíng)管理的各類型物業(yè)規(guī)模已達(dá)數(shù)百萬(wàn)平方米，其中大多榮獲國(guó) 家和地方優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽(yù)稱號(hào)，管轄的各類物業(yè)客戶年。

10、88 第九章第九章 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與激勵(lì)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與激勵(lì) 第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 1 .組織企業(yè)、部門等 強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)（利潤(rùn)）剩余價(jià)值 分類 總資產(chǎn) 營(yíng)業(yè)額 利潤(rùn) 人數(shù) 加權(quán)平均 0.3 0.3 0.3 0.1 確定企業(yè)規(guī)模確定首席執(zhí)行官崗位收入 總經(jīng)理效益工資與剩余價(jià)值掛鉤 階段 1 ：總資產(chǎn)、總營(yíng)業(yè)額 國(guó)內(nèi)社會(huì)效益 階段 2 ：利潤(rùn) 階段 3 ：剩余收益 單純對(duì)利潤(rùn)的追求（短期財(cái)務(wù)指標(biāo)）將帶來(lái)： 本位主義（片面追求短期利潤(rùn)，但注重員工素質(zhì)） 短期行為（以消耗固定資產(chǎn)來(lái)增加利潤(rùn)-收入） 注：合理的企業(yè)規(guī)模計(jì)算方法- 平衡計(jì)分法： 服務(wù)對(duì)象（客戶）員工股東核。

11、92 第十章第十章 核心專長(zhǎng)核心專長(zhǎng) 第一節(jié)第一節(jié) 什么是核心專長(zhǎng)什么是核心專長(zhǎng) 1 這能夠?yàn)橛脩籼峁┨囟ê锰幍募寄芎图夹g(shù) 如：索尼的微型化視聽技術(shù) 快遞公司的后勤管理（郵件的追蹤條形碼） 2 促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術(shù) 3 主要依靠知識(shí)的積累，而非靠發(fā)明導(dǎo)致的巨變 如：麥當(dāng)勞 市場(chǎng)開拓前首先是確定原料供應(yīng)，如土豆、雞必須按麥當(dāng)勞的 要求去培植。 酒店 4 是公司與公司之間的競(jìng)爭(zhēng)， 而不是單純的業(yè)務(wù)部門、 單純的產(chǎn)品之間的競(jìng) 爭(zhēng)，也不是某一服務(wù)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)。 部門某些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人往往看到了某種產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)公司的。