1、返修客戶回訪記錄表項(xiàng)目： 基本信息房 號被回訪人返修完成時(shí)間是否暫緩/取消回訪【 】是 【 】否暫緩/取消回訪原因摘要： 客戶其他信息訪談事項(xiàng)滿意度問題對返修接待服務(wù)態(tài)度是否滿意【 】滿意 【 】不滿意 不滿意原因摘要： 對上門返修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)細(xì)節(jié)是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對返修流程是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對返修結(jié)果是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 整體滿意度評分5 非常滿意 4 滿意 3一般 2不滿意 1非常不滿意客戶意見及建議1234其他：。

2、扣款通知單日期： 編號： 致： 由： 范例：由貴司承建的 單元外墻粉刷工程，出現(xiàn)大面積裂縫。貴司安排維修后未達(dá)標(biāo)，我辦再次知會貴司，貴司在無工人可安排的情況下，依據(jù)*之相關(guān)規(guī)定我司已委托第三方進(jìn)行維修。相關(guān)委托費(fèi)用，將從貴司保修款中扣除。委托費(fèi)用計(jì)人民幣：￥ 元（大寫： 整）特此通知！附： 年 月 日工程保修通知單公司擬稿審核簽發(fā)簽收確認(rèn)簽收時(shí)間年 月 日 執(zhí)行情況備注：n 對本通知如有疑義，請?jiān)?2小時(shí)內(nèi)，以書面形式反饋 ，否則將按此通知執(zhí)行。

3、客戶投訴月報(bào)一、 綜述：1、年月份總受理投訴宗索賠宗，跟進(jìn)投訴宗。投訴內(nèi)容簡介項(xiàng)目件數(shù)投訴原因完成情況處理結(jié)果對日后工作的反思及建議投訴類型列表： 內(nèi)容總計(jì)質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理客戶服務(wù)其它本月新投訴所占百分比完成情況完成百分比上月新投訴所占百分比完成情況完成百分比二、 重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡析四、客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：1) 規(guī)劃設(shè)計(jì)類報(bào)事報(bào)事類型件數(shù)項(xiàng)目報(bào)事原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果總體規(guī)劃及公共設(shè)施規(guī)劃布局xx項(xiàng)目：1xx項(xiàng)目：2已完成：未完成：道路交通景觀環(huán)境公共樓梯、電梯停車設(shè)施殘疾人設(shè)施垃圾處理設(shè)施兒童游。

4、維修工程調(diào)度單 日常任務(wù) 交付任務(wù) 派單號： 任務(wù)號： 收文單位責(zé)任單位受理時(shí)間年 月 日 時(shí) 分受理人接單人規(guī)定完成時(shí)間年 月 日 時(shí) 分接單時(shí)間年 月 日 時(shí) 分維 修地點(diǎn)/房號維修內(nèi)容處理結(jié)果/核實(shí)量（或未完成原因）核實(shí)人： 核實(shí)時(shí)間： 年 月 日客戶確認(rèn)簽名： 確認(rèn)時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分客戶滿意度非常滿意 滿意 還可以 不太滿意 很不滿意 溝通記錄備注：1、請于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，業(yè)主簽字確認(rèn)后，接單人須將此單返回給信息員存檔。2、未能完成，請?jiān)诖藛蔚奶幚斫Y(jié)果一欄中寫明原因，并將此單返回給派單人存檔。3、不按規(guī)定時(shí)間完成又不。

5、客戶居住體驗(yàn)回訪記錄表項(xiàng)目： 基本信息房 號被回訪人業(yè)主入住時(shí)間是否暫緩回訪【 】是 【 】否暫緩回訪原因摘要： 客戶其他信息訪談事項(xiàng)產(chǎn)品客戶服務(wù)物業(yè)管理社區(qū)文化其他意見和建議整體滿意度評分5 非常滿意 4 滿意 3一般 2不滿意 1非常不滿意回訪人回訪時(shí)間年 月 日 時(shí)（約 分鐘）第 1 頁 共 1 頁。

6、工程維修處理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的規(guī)范項(xiàng)目交付后工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)。二、 適用范圍適用于公司開發(fā)項(xiàng)目的工程整改及維修工作。1212344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1233三、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15643.3.1 客戶服務(wù)部3.1.1 負(fù)責(zé)客戶來電的接聽及來訪接待，并將相關(guān)維修信息移交物業(yè)公司及工程部進(jìn)行處理；3.1.2 組織擬定因嚴(yán)重工程質(zhì)量問。

7、客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分類統(tǒng)計(jì)情況：調(diào)查問卷發(fā)放數(shù)量、回收數(shù)量，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，各項(xiàng)的滿意度平均為：建筑質(zhì)量：小區(qū)環(huán)境：社區(qū)配套：戶型設(shè)計(jì)：周邊環(huán)境：智能化管理：物業(yè)管理：二、 客戶最滿意項(xiàng)的三項(xiàng)和最不滿意項(xiàng)的三項(xiàng)原因分析規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量物業(yè)管理銷售管理客戶服務(wù)三、 客戶意見及建議分類及原因分析四、 對不滿意項(xiàng)和客戶意見的處理意見和改進(jìn)方案建議五、 整改的責(zé)任部門和時(shí)間要求年 月 日。

8、產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的合理地安排房屋交付工作，確保交房工作順利有序地進(jìn)行。二、 適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目的房屋交付管理工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。四、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 工程部3334353636.13.3738394040.137414243444。

9、裝修期客戶體驗(yàn)回訪記錄表項(xiàng)目： 基本信息房 號棟 單元 房被回訪人裝修驗(yàn)收時(shí)間是否暫緩回訪【 】是 【 】否暫緩回訪原因摘要： 客戶其他信息訪談事項(xiàng)滿意度問題對裝修管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意【 】滿意 【 】不滿意 不滿意原因摘要： 對管理處裝修管理服務(wù)是否滿意（手續(xù)辦理/裝修時(shí)間/便利性）【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 是否與您一道對給水管進(jìn)行了壓力試驗(yàn)？并查驗(yàn)房屋有無滲漏？【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對裝修監(jiān)管過程及效果是否滿意（人員控制/安全控制/裝修行為監(jiān)控）【 】滿意 【 】不滿意不滿意原。

10、物業(yè)管理月報(bào)（第期）20 020 .0.01-20 .0.期間要聞 職能管理 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理員工關(guān)系管理 經(jīng)營管理 行業(yè)動態(tài)及分析 管理疑難n 期間要聞領(lǐng)導(dǎo)重要活動媒體相關(guān)報(bào)道公司獲得的榮譽(yù)n 職能管理部門名稱重要工作管理創(chuàng)新（供兄弟公司共享或申請計(jì)入創(chuàng)新考核的內(nèi)容敘述）n 業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目服務(wù)中心在管項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)中心部門重要工作管理創(chuàng)新（供兄弟公司共享或申請計(jì)入創(chuàng)新考核的內(nèi)容敘述）尚未接管項(xiàng)目項(xiàng)目名稱重要工作項(xiàng)目名稱集中入住日期年 月 日 至 年 月 日工作進(jìn)展情況物業(yè)管理介入可行性分析物業(yè)管理模式研究物業(yè)管理方案策劃管理服。

11、投投訴訴分分類類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 工工程程質(zhì)質(zhì)量量類類投投訴訴分分類類 一級分類二級分類三級分類 裂縫 結(jié)構(gòu)類 屋頂?shù)孛?墻面 非結(jié)構(gòu)類 屋樓地面 墻面 土建滲漏 廚衛(wèi) 屋樓地面 墻面 屋面及樓地面 外墻 門窗 公共部位 裝飾工程 抹灰及涂料 室內(nèi) 室外 墻地磚 室內(nèi) 室外 壁紙 木地板 門窗工程 木門 門檢查 配件 鋁合金、塑鋼門窗 門體窗體 配件 部品 櫥柜、衣柜 其他 電氣工程 線路 開關(guān)、插座、燈具 用戶配電箱 給排水 給水管 排污、排水管 衛(wèi)生潔具 龍頭、閥門等五金件 暖通 空調(diào)設(shè)施 采暖設(shè)施 通風(fēng)及室內(nèi)環(huán)境 燃?xì)庠O(shè)施 公共部位 綠化 園區(qū)建設(shè) 。

12、房屋整改遺留問題審批表記錄編號：序號房號部位未 改 進(jìn) 項(xiàng)未改進(jìn)理由責(zé)任單位整改情況說明：（描述問題數(shù)、整改率及未整改具體情況說明等）客戶服務(wù)部/物業(yè)公司意見：簽名：日期：項(xiàng)目責(zé)任工程師意見：簽名：日期：工程經(jīng)理意見：簽名：日期：工程部負(fù)責(zé)人意見：簽名： 日期：項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名： 日期：說明：1、本項(xiàng)目已通過政府主管部門認(rèn)可的竣工驗(yàn)收并已具備交付使用條件。2、“未改進(jìn)理由”欄只需填寫：時(shí)間 設(shè)計(jì) 技術(shù) 成本 其他3、本表須于當(dāng)期項(xiàng)目交付前一周審批完成。

13、工程保修通知單日期： 年 月 日 編號： 致： 由： 有限公司根據(jù)雙方簽訂的工程施工合同約定，由貴司承建的工程已經(jīng)進(jìn)入保修階段。項(xiàng)目維修組于 年 月 日接到 業(yè)主報(bào)修，具體報(bào)修如下： 為避免投訴升級造成不良影響，請貴司務(wù)必在 年 月 日 時(shí)之前安排專人維修，履行保修義務(wù)，逾期未到場處理的我辦將根據(jù)合同約定，委托第三方處理，不再另行通知，由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用從貴司保修款中扣除，具體費(fèi)用依據(jù)我司與第三方的結(jié)算價(jià)款。特此通知！有限公司擬稿審核簽發(fā)簽收確認(rèn)簽收時(shí)間年 月 日 執(zhí)行情況備注：n。

14、設(shè)計(jì)圖紙缺陷審核對照表公用部分之建筑設(shè)計(jì)序號缺陷設(shè)計(jì)要求1公共區(qū)域封閉，不便于清潔維護(hù)公共區(qū)域應(yīng)應(yīng)有公共路徑到達(dá)，便于管理單位維護(hù)清潔2公共區(qū)域臨空部位無圍護(hù)，存在安全隱患所有公共區(qū)域臨空部位應(yīng)按規(guī)范設(shè)置欄桿，滿足高度、間隙和防攀爬要求3庭院、道路和停車場下雨積水，不便通行室外地面應(yīng)統(tǒng)一考慮排水坡度和雨水口數(shù)量，保證排水通暢 4公共區(qū)域活動場所地面光滑，存在安全隱患公共區(qū)域活動場所地面鋪裝應(yīng)采用防滑材料，防范危險(xiǎn)5泳池存在安全、衛(wèi)生隱患泳池必須設(shè)消毒泡腳池并分開設(shè)置兒童戲水池和成人池，地面鋪裝材料應(yīng)防。

15、公司老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表第一部分：總體規(guī)劃及公共設(shè)施客戶意見及需求(項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn))簡要說明自我檢查情況說明落實(shí)和整改 1封閉的公共區(qū)域部分應(yīng)考慮物業(yè)后期清潔維護(hù)(主要集中在高層群樓)部分公共區(qū)域無通道，導(dǎo)致交付后物業(yè)難于清潔維護(hù)，引發(fā)投訴和物業(yè)管理不便2公共區(qū)域長且陡的臺階及相應(yīng)臨空處應(yīng)設(shè)置護(hù)攔、扶手此細(xì)節(jié)在設(shè)計(jì)施工時(shí)應(yīng)考慮到，以合乎規(guī)范，杜絕安全隱患3公共用地及臺階臨空處應(yīng)安裝護(hù)欄安全考慮4陽臺、樓梯欄桿應(yīng)符合規(guī)范要求并應(yīng)防兒童攀爬/包括凸窗處理規(guī)范和安全考慮，對細(xì)節(jié)的把握結(jié)果直接體現(xiàn)我們的專業(yè)。

16、房屋交付驗(yàn)收單業(yè)主姓名房號樓 單元 室查驗(yàn)日期電話查驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果（請?jiān)谟袉栴}或無問題欄上打）詳 情 記 錄（如無問題在左側(cè)一欄打）進(jìn)戶門（門面、門鎖）無問題 有問題門窗（玻璃、配件）無問題 有問題墻面無問題 有問題頂棚無問題 有問題地面無問題 有問題暖氣無問題 有問題給水系統(tǒng)無問題 有問題總控開箱、開關(guān)無問題 有問題可視對講（面板、屏幕）無問題 有問題有線面板無問題 有問題電話面板無問題 有問題欄桿無問題 有問題紅外報(bào)警系統(tǒng)、煙道逆止閥、排風(fēng)道逆止閥、煤氣切斷閥等部品是否齊全？是 否插座試電無問題 有問題衛(wèi)生間。

17、工程維修時(shí)限表見問題類別準(zhǔn)備時(shí)間方案檢測標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)清潔附加維修周期備注裂縫結(jié)構(gòu)類（補(bǔ)強(qiáng)）樓板裂縫1天2天5天0.5天8.5天碳纖維加固最多可延長5天柱梁裂縫1天2天7天0.5天10.5天視工程量大小最多可延長7天，嚴(yán)重工程質(zhì)量事故視具體情況定沉降.變形裂縫（院墻）1天2天7天1天11天視工程量大小最多可延長7天，嚴(yán)重工程質(zhì)量事故視具體情況定非結(jié)構(gòu)類石材、瓷片面層裂縫1天0天4天0.5天5.5天視工程材料準(zhǔn)備情況，石材訂貨延長7天，瓷磚訂貨延長15天涂料面層裂縫（膩?zhàn)樱?天0天2天0.5天3.5天視工程量大小最多可延長3天砂漿抹灰層裂縫1天1天5天0.5。

18、施工質(zhì)量缺陷檢查對照表施工質(zhì)量序號缺陷施工要求1戶門下預(yù)留凈空小，不滿足地磚鋪貼保證毛坯房戶門、毛地面間凈空5cm，滿足地磚鋪貼要求2毛坯房砂漿地面空鼓、起灰，不便裝修優(yōu)先采取澆注樓板砼后原漿收光的方法，根治空鼓、起灰問題3有防水要求的樓面、露臺部位，澆注混凝土中混有木方等雜物，產(chǎn)生樓板滲漏確保樓板混凝土密實(shí)無隙，保證防水樓面的末道防線牢固有用4內(nèi)墻面開裂、空鼓普遍出現(xiàn)嚴(yán)格按照施工規(guī)程操作，保證磚、砂漿、鐵網(wǎng)等材料符合要求，保證砌筑、粉刷、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)規(guī)范操作5屋面在邊墻、煙到、管道井等部位出現(xiàn)滲漏在此類。

19、客戶關(guān)系管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 流程目的為更好地開展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業(yè)職能部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)行。二、 適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目及整個(gè)過程的客戶服務(wù)工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主：已購買公司產(chǎn)品的顧客。3.2 客戶：業(yè)主及業(yè)主家人，對我司產(chǎn)品有購買意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人處租用公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè)）。3.3 房屋交付：指按照房。

20、客戶投訴管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。二、 適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 投訴：是指客戶通過各種渠道表達(dá)的對公司各種意見。3.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。3.3 意向客戶：到樓。

21、客服工作月報(bào)（ 年 月）(一) 項(xiàng)目客戶入住及分布情況項(xiàng)目名稱總戶數(shù)準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主合計(jì)（二）客戶投訴情況 工程質(zhì)量類投訴本月共報(bào)修 條（含入伙及日常報(bào)修數(shù)量），完成 條，累計(jì)維修完成率 %。 非工程質(zhì)量類投訴共 宗，特別重大投訴 宗。 本月投訴匯總分析表內(nèi)容總計(jì)工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理客戶服務(wù)物業(yè)服務(wù)其它本月新投訴上周遺留投訴完成情況完成百分比（1）工程質(zhì)量投訴戶均問題數(shù)周期11.1319問題戶數(shù)周期問題戶數(shù)（2）工程質(zhì)量投訴主要類別分布圖從上圖可以看出， 的報(bào)修量較高，占據(jù)了總報(bào)修量的 %。主要問題分布： 門。

22、客戶滿意度調(diào)查問卷問卷編號 尊敬的客戶： 您好！感謝您長期以來對富力地產(chǎn)的支持，有機(jī)會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。追求客戶滿意是富力地產(chǎn)的一貫?zāi)繕?biāo)，為了保證我們能提供您所需要的服務(wù)，提高我們自身的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，我們將對您的回答完全保密，再次感謝您對我們的支持！填表說明：請您在認(rèn)為合適的選項(xiàng)處打“”，或按題目要求在（“”）上填寫。一、 小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方面：住宅方面非常滿意比較滿意滿意一般較差建筑質(zhì)量小區(qū)環(huán)境社區(qū)配套戶型設(shè)計(jì)周邊環(huán)境智。

23、糾正和預(yù)防措施報(bào)告編號：責(zé)任部門部門負(fù)責(zé)人不符合類型質(zhì)量 其他不合格事實(shí)描述：提出部門： 部門負(fù)責(zé)人/日期： 原因分析：分析部門： 部門負(fù)責(zé)人/日期：糾正措施措 施 內(nèi) 容完成日期執(zhí)行人預(yù)防措施措 施 內(nèi) 容完成日期執(zhí)行人驗(yàn)證情況：驗(yàn)證部門： 部門負(fù)責(zé)人/日期：有效性評價(jià)：管理者代表/日期。

24、年 月工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表記錄編號：項(xiàng)目基本資料地 區(qū)項(xiàng) 目建筑面積萬m2戶 數(shù)入伙日期質(zhì)量類別部 位本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 計(jì) 保 修累計(jì)二次返修重要質(zhì)量問題及處理說明完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)類屋樓地面墻面非結(jié)構(gòu)類屋樓地面墻面土建類廚、衛(wèi)屋樓地面墻面屋面及樓地面外墻門窗公共部位裝飾類抹灰及涂料室內(nèi)室外墻地磚室內(nèi)室外木地板門窗類木門門體配件鋁合金/塑鋼門窗門體窗體配件電氣類開關(guān)、插座、燈具用戶配電箱給排水類給水管排污、排水管衛(wèi)生潔具龍頭、閥門等五金件公共部分綠化園。

25、工程質(zhì)量保修協(xié)議書甲、乙雙方根據(jù)中華人民共和國建筑法、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例和房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法及國家、省、市有關(guān)規(guī)定，經(jīng)協(xié)商一致，就雙方已簽定的編號為【】的【】合同（以下簡稱“施工合同”）之質(zhì)量保修事宜，達(dá)成本工程質(zhì)量保修協(xié)議書如下：1.工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容1.1 按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定，乙方承擔(dān)施工合同約定的所有施工承包范圍內(nèi)工程質(zhì)量保修責(zé)任。1.2 凡屬于乙方保修范圍的質(zhì)量問題造成業(yè)主的相關(guān)損失（如房屋裝修損失、業(yè)主租金損失等），均由乙方修復(fù)或賠償。1.3非乙方保修范圍或超出乙方保修期。

26、回訪節(jié)點(diǎn)資料提供部門回訪責(zé)任部門回訪時(shí)限回訪方式及側(cè)重回訪量記錄表格認(rèn)購客戶回訪銷售策劃部銷售策劃部認(rèn)購后一個(gè)工作周內(nèi)方式：電話側(cè)重：銷售服務(wù)監(jiān)控、產(chǎn)品建議征集100%成交客戶回訪記錄表交付客戶回訪物業(yè)公司物業(yè)公司交付后的一個(gè)工作周內(nèi)方式：電話側(cè)重：交付組織及服務(wù)監(jiān)控、征集業(yè)主對交付組織的意見和建議100%交付客戶回訪記錄表返修客戶回訪工程部或物業(yè)公司。根據(jù)前后三個(gè)月劃分物業(yè)公司返修關(guān)閉后一個(gè)工作周內(nèi)方式：電話側(cè)重：保修質(zhì)量及服務(wù)監(jiān)控、征集業(yè)主對保修的意見和建議100%抽查回訪返修客戶回訪記錄表裝修期客戶體。

27、危機(jī)管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的為了有效地加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，規(guī)范危機(jī)預(yù)警、處理、效果評價(jià)機(jī)制，明確從業(yè)人員要求準(zhǔn)則，特制訂本作業(yè)指引。二、 危機(jī)預(yù)警122.1 進(jìn)行大量的收集工作，調(diào)查潛在危機(jī)源確保危機(jī)發(fā)生以后，能夠迅速、準(zhǔn)確以及及時(shí)地作出對策，要求公司各部門配合公共事務(wù)部對公司內(nèi)部、外部環(huán)境作出準(zhǔn)確地分析和調(diào)查，找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)按照可能對公司名譽(yù)造成損害的程度對風(fēng)險(xiǎn)分類，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)。調(diào)查潛在的危機(jī)源，可以從以下幾個(gè)方面著手：2.1.1 調(diào)查公司過往發(fā)生的危機(jī)；2.1.2 分析同行業(yè)。

28、維維修修投投訴訴信信息息動動態(tài)態(tài)跟跟進(jìn)進(jìn)表表 項(xiàng)目名稱： 序號房號報(bào)修人報(bào)修時(shí)間報(bào)修事項(xiàng)問題部位責(zé)任單位維修單位勘查時(shí)間維修方案 承諾完成時(shí) 間 進(jìn)場時(shí)間完工時(shí)間維修類別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 客戶驗(yàn)收時(shí)間及結(jié)果 回訪結(jié)果備注 驗(yàn)收時(shí)間驗(yàn)收結(jié)果 維維修修投投訴訴信信息息動動態(tài)態(tài)跟跟進(jìn)進(jìn)表表 項(xiàng)目名稱。

29、客戶滿意度調(diào)查方案一、 客戶調(diào)查的組織機(jī)構(gòu)（明確組織的部門、參與和配合的部門、相關(guān)人員及各自的職責(zé)）二、 明確調(diào)查的方式（公司組織、外委）（如外委則明確合同或協(xié)議的簽訂人員及要求）三、 調(diào)查前客戶資料的收集整理四、 調(diào)查表設(shè)計(jì)的內(nèi)容和時(shí)間要求五、 自行調(diào)查的方式、時(shí)間和各組分工六、 調(diào)查結(jié)果分析的方法、人員和要求七、 調(diào)查分析結(jié)果的處理八、 對下一階段調(diào)查的建議意見的落實(shí)要求年 月 日。

30、客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的調(diào)查和了解客戶對公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量的各項(xiàng)意見和評價(jià)；通過調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。二、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或。

31、會會員手冊一、組織名稱本會為AA公司（以下簡稱“AA公司”）組織的“AA公司客戶俱樂部”，簡稱“*會”。二、宗旨通過客戶俱樂部，建立AA公司與會員、社會各界一個(gè)信息溝通聯(lián)系的平臺。三、會員守則本守則對本會的所有會員均有約束力，在會期間不能損害AA公司及本會的社會聲譽(yù)。本守則構(gòu)成本會與您之間的一份合約，一旦簽署申請表格并且得到本會的確認(rèn)，您即成為本會會員，同時(shí)被視為同意本會會員守則約束。 1、 會籍 ；請i.itgreal.com級別的精致俱樂部會員卡。惠及服務(wù)。 申請入會的人士必須年滿18周歲，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人資料，完整。

32、交房客戶回訪記錄表項(xiàng)目： 基本信息房 號被回訪人交鑰匙時(shí)間是否集中交付是否暫緩回訪【 】是 【 】否暫緩回訪原因摘要： 客戶其他信息訪談事項(xiàng)滿意度問題對交付人員服務(wù)態(tài)度是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對交付人員的專業(yè)水平是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對交付流程安排是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 對集中交付場所環(huán)境是否滿意【 】滿意 【 】不滿意不滿意原因摘要： 整體滿意度評分5 非常滿意 4 滿意 3一般 2不滿意 1非常不滿意客戶意見及建議1234其他：。