廈門(mén)唐人物業(yè)管理有限公司 重慶分公司 客服部品質(zhì)手冊(cè) 編 制 人：潘德鋒 審 核 人：蘇 密、于洋、賀 鵬 審 批 人：陳秋序 發(fā) 放 號(hào)： 受控狀態(tài)：受 控 發(fā)布日期：月日 實(shí)施日期：月日 目錄： 第一部分 員工行為 2 一、員工禁止行為 2 員工禁止行為標(biāo)準(zhǔn) 2 二、員工通用行為 3 基本心態(tài) 3 辦公室規(guī)范 3 儀容修飾 4 行為舉止 6 語(yǔ)言禮儀 10 電話(huà)禮儀 10 三、客服人員行為規(guī)范 11 前臺(tái)工作人員行為重慶重慶*物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司品質(zhì)工作手冊(cè)品質(zhì)工作手冊(cè)編制：審核:批準(zhǔn)：發(fā)布日期： 年 06 月日實(shí)施日期： 年 06 月日重慶重慶*物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：文件編號(hào)： 0版本版本/修改狀態(tài)：修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)工作手冊(cè)品質(zhì)工作手冊(cè)目錄品質(zhì)工作手冊(cè)目錄第第 1 頁(yè)頁(yè)共共 2 頁(yè)頁(yè)序號(hào)文件名文件編號(hào)版本修改狀態(tài)一品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖AC-QEC-PZ-01A0二品質(zhì)板塊工作職責(zé)AC-QEC-PZ-02A01品質(zhì)板塊工作質(zhì)量目標(biāo)AC-QEC-PZ-02.01A02品質(zhì)板塊例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面AC-QEC-PZ-02.03A04物業(yè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì) 2018年度物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì) CONTENTS 目錄 品 牌 形 象 1 客 戶(hù) 服 務(wù) 2 財(cái) 務(wù) 運(yùn) 營(yíng) 3 人 力 資 源 4 節(jié) 能 降 耗 5 安 全 管 理 6 具 體 提 升 細(xì) 則 7 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì) 爭(zhēng)創(chuàng)市長(zhǎng) 質(zhì)量獎(jiǎng) 創(chuàng)新服務(wù) 品牌形象 創(chuàng)建 省優(yōu)小區(qū) 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì) A 創(chuàng)新服務(wù) 公司2013年底成立，4年癿基本功運(yùn)作，公司癿基礎(chǔ)服務(wù)得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)癿 一致認(rèn)可，逐漸實(shí)現(xiàn)樹(shù)理念，搭渠道，強(qiáng)交互，建信仸癿階殌性工作，2018年， 公司將基礎(chǔ) 仁和物業(yè) 品 質(zhì) 技 術(shù) 管 理 手 冊(cè) 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 未經(jīng)許可 嚴(yán)禁拷貝 生效日期：2021年1月14日 目 錄 第一章 品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu)……………………………………………… 1 第二章 工作職責(zé)………………………………………………………………… 2 一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé)…………………………………………………… 2 二、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………嘉定家園三期物業(yè)管理提升方案嘉定家園三期物業(yè)管理提升方案 上海物業(yè)酒店管理集團(tuán)有限責(zé)任公司分公司 2016年5月2日 家園三期物業(yè)提升方案家園三期物業(yè)提升方案 為了全面提升上海住宅物業(yè)的管理水平，更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)置業(yè)上海公司的 要求，物業(yè)上海分公司將家園三期作為今年物業(yè)提升試點(diǎn)小區(qū)，從硬件到軟件全方位進(jìn)行提升。全力打 造上海物業(yè)樣板小區(qū)，從而以點(diǎn)帶面全面提高上海所有住宅樓盤(pán)的物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。 一、一、 家園三期現(xiàn)狀家園三期現(xiàn)狀 家園三期現(xiàn)有住宅 1038 戶(hù)；入住 500 戶(hù)（約 400 戶(hù)為出租 嘉定家園三期物業(yè)管理提升方案 上海物業(yè)酒店管理集團(tuán)有限責(zé)任公司分公司 2013年5月2日 家園三期物業(yè)提升方案 為了全面提升上海住宅物業(yè)的管理水平，更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)置業(yè)上海公司的要求，物業(yè)上海分公司將家園三期作為今年物業(yè)提升試點(diǎn)小區(qū)，從硬件到軟件全方位進(jìn)行提升。全力 客服專(zhuān)業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)客服專(zhuān)業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)_ _ 公司級(jí)公司級(jí) 第一部分：客服專(zhuān)業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)第一部分：客服專(zhuān)業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo) 序號(hào)序號(hào) 內(nèi)容內(nèi)容 管控指標(biāo)管控指標(biāo) 檢查方式檢查方式 檢查檢查 頻率頻率 檢查檢查 比例比例 檢查方法檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 有效投訴 率 1% 年度 100% 查查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。 對(duì) 照：項(xiàng)目當(dāng)年存檔的投訴記錄表，確定有效投訴總 單量。 計(jì)算：計(jì)算：用有效投訴總單量/項(xiàng)目總戶(hù)數(shù)。 超過(guò) 1%不合格 1%合格 2 投訴響應(yīng) 及時(shí)率 100% 月度 50% 電話(huà)抽訪(fǎng)：電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在投訴處理時(shí)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8 8大類(lèi)大類(lèi)8080個(gè)提升方案?jìng)€(gè)提升方案Small fresh work plan安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì) 內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀感受 1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí) 固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù)； 2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí) 的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)； 3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀感受； 4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控； 5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì) 出租戶(hù)信息，消除安全隱患； 6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)岳州帝苑物業(yè)管理質(zhì)量提升方案岳州帝苑物業(yè)管理質(zhì)量提升方案為使岳州帝苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，讓岳州帝苑產(chǎn)品能夠成為岳陽(yáng)地產(chǎn)銷(xiāo)售品牌和亮點(diǎn)工程，成為岳陽(yáng)市市級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特提出如下質(zhì)量提升改進(jìn)建議：一、組織推行物業(yè)行業(yè)組織推行物業(yè)行業(yè) ISO 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，參照體系運(yùn)行文件進(jìn)行運(yùn)作國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，參照體系運(yùn)行文件進(jìn)行運(yùn)作根據(jù)公司目前狀況，建立品質(zhì)管理監(jiān)督部門(mén)，并落實(shí)和推進(jìn)品質(zhì)管理工作，使公司服務(wù)品質(zhì)和能力不斷增強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不斷壹品國(guó)際商務(wù)公寓 前期分析策劃案 【物業(yè)價(jià)值提升】 2010年，大亞灣市場(chǎng)延續(xù)09年的市場(chǎng)硝煙，全 年的供應(yīng)量預(yù)計(jì)有125萬(wàn)平米。其中，不乏大 盤(pán)，高端樓盤(pán)。考慮到08年及09年的市場(chǎng)總成 交量也僅僅是120萬(wàn)平米，以及宏觀政策的收 緊，未來(lái)一年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將變得激烈無(wú)比。在 此嚴(yán)峻的情況下，我們應(yīng)該如何突圍而出如何突圍而出呢？ 序序 突圍之路突圍之路 提綱報(bào)告提綱報(bào)告 1、市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)環(huán)境分析 2、片區(qū)客戶(hù)分析、片區(qū)客戶(hù)分析 3、原生態(tài)價(jià)值梳理、原生態(tài)價(jià)值梳理 4、物業(yè)價(jià)值提升、物業(yè)價(jià)值提升 1、市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)環(huán)境分析 宏目錄目錄1品質(zhì)督導(dǎo)部部門(mén)職能品質(zhì)督導(dǎo)部部門(mén)職能 32品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé) 421 品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)22 品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3品質(zhì)管理文件品質(zhì)管理文件31 品質(zhì)督導(dǎo)流程632 測(cè)量分析和改進(jìn)733 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序 1434 員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)辦法 1635 內(nèi)部審核程序 1736 不合格服務(wù)控制程序 2637 糾正措施程序 2938 預(yù)防措施程序 3339 統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 36310 管理評(píng)審程序394 4修訂記錄頁(yè)修訂記錄頁(yè)44品質(zhì)督導(dǎo)部部門(mén)職能品質(zhì)督導(dǎo)部部門(mén)職能1、在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善海德花園海德花園物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)公司 物物業(yè)業(yè)管管理理方案方案 邢臺(tái)邢臺(tái)海德花園海德花園物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)有限公司 二二 0 0 一三一三年年九九月月二十二十日日 目目 錄錄 第一部分第一部分海德花園海德花園物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)公司概況概況 一、前言 二 海德花園概況 第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“金鑰匙服務(wù)”特色服務(wù)概述 二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制 第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 二、二、服務(wù)承諾 第四部分前期介入管理方案第新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司 2018年 8 月 新城悅案場(chǎng) 服務(wù)水平提升方案 目 錄 CONTENTS 1目標(biāo)及定位 2提升觸點(diǎn)觸點(diǎn) 3自檢考核 一、目標(biāo)及定位 營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) 物業(yè) 助力營(yíng)銷(xiāo) 一次難忘的購(gòu)房服務(wù)體驗(yàn) 更加完善的服務(wù)套餐 二、提升觸點(diǎn) 助力營(yíng)銷(xiāo) 新入城市公司 深耕城市公司 蓄客期 開(kāi)盤(pán)熱銷(xiāo)期 穩(wěn)定期 重點(diǎn)：品牌宣傳 行動(dòng)一: 市場(chǎng)調(diào)研 對(duì)于新進(jìn)城市，為配合營(yíng)銷(xiāo) 議價(jià)，增加樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，我們務(wù)必 將自己的售場(chǎng)服務(wù)打造成當(dāng)?shù)貥?biāo) 桿。故針對(duì)新進(jìn)城市，分公司在 與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)接方案之前，均完成摸 排本城市所有高端、競(jìng)品樓盤(pán)案 場(chǎng)服務(wù)。針對(duì)其他售場(chǎng)的服務(wù) 2007 年年 3 月于北京月于北京 “合生霄云路“合生霄云路 8 號(hào)號(hào)”項(xiàng)目項(xiàng)目 高端住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案高端住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 （討論稿）（討論稿） 2012 年年 1 月于北京月于北京 本文件的版權(quán)歸第一太平戴維斯所有，未經(jīng)允許，不得將文件復(fù)制或轉(zhuǎn)交給第三方。 All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 2 PROPOSAL 目目 錄錄 一、合生一、合生霄云路霄云路 8 8 號(hào)項(xiàng)目概述號(hào)項(xiàng)目概述 . 3 3 二、高端住宅項(xiàng)目