- 本資料來自  - 編號：FDC-RBWY-19 版號：A/01 成都仁邦物業(yè)服務有限公司 客服作業(yè)規(guī)程 編制 陳燕 日期 2014年5月13日 審核 鄧小容、馬騰 日期 2014年5月13日 批準 金成武 日期 2014年5月13日 修訂記錄 日  期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準人 目    錄 序號 作業(yè)規(guī)程名稱 編  號 頁數(shù) 1 客戶服務中心崗位職責作業(yè)規(guī)程 RBWY/W·kf01-01 3 2 入住管理作業(yè)規(guī)程 RBWY/W·kf01-02 7 3 廈門唐人物業(yè)管理有限公司 重慶分公司 客服部品質(zhì)手冊 編 制 人：潘德鋒 審 核 人：蘇  密、于洋、賀  鵬 審 批 人：陳秋序 發(fā) 放 號： 受控狀態(tài)：受  控 發(fā)布日期：2016年月日 實施日期：2016年月日 目錄： 第一部分 員工行為 2 一、員工禁止行為 2 員工禁止行為標準 2 二、員工通用行為 3 基本心態(tài) 3 辦公室規(guī)范 3 儀容修飾 4 行為舉止 6 語言禮儀 10 電話禮儀 10 三、客服人員行為規(guī)范 11 前臺本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 編號：DG-KF 版本號：A 客服中心工作手冊 編制：                    日期：           審核：                    日期：           批準：                    日期：                                說明：紅色印章為受控文件                         文件受控章 聲明：未經(jīng)許可，不得翻印。                          責任部門：客服中心 編號：DG-KF 版本號：A 客服中心工作流程手冊 編制：                    日期：           審核：     本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 交接班記錄表     年      月     日 交接物品名稱及數(shù)量 交班人 交班時間 接班人 交接事項 記錄人 處理部門 處理情況 跟進人 備 注 備 注 本資料來自 本資料來自 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄           寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編  號 EPWY-ZY-GJ-001 版本號 A/0 標題 客服主任崗位職責 頁  碼 共 2 頁     第 1 頁 1．0目的 確?？头康姆展ぷ饔幸欢ǖ臉藴?，有效快捷的完成工作 2．0范圍 客服部和園區(qū) 3．0職責 3．1認真貫徹總物業(yè)經(jīng)理的工作指示，負責客服部各項管理工作的具體實施。 3．2統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結工作完成情況，向上級領導匯報客服部工作情況。 3．3依據(jù)《業(yè)主手冊》中規(guī)定，確保業(yè)主及物業(yè)管理公司的本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 客服部管理制度手冊(A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年十二月 目錄 1.組織架構圖 [ 略 ]………………………………………………………………1 2.物業(yè)客服部工作范圍………………………………………………………………1 本資料來自 本資料來自 本資料來自 公司名稱： 仲量聯(lián)行 生效日期： 2011.1.8 文件名稱： 虹橋上海城物業(yè)管理中心客服部工作手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： CC/GC/02-01 頁    碼： 第 37頁/共45頁                                                     【受控文件 未經(jīng)批準 不得復制】 公司名稱： 仲量聯(lián)行 生效日期： 2011.1.8 文件名稱： 虹橋上海城物業(yè)管理中心客服部工作手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： CC/GC/02-01 頁    碼： 第 37頁/共45頁 仲量聯(lián)行測量師事務所（上海）有限公司 Jones Lang LaSalle Surveyors (S本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 信德物業(yè)公司客戶服務工作流程手冊 編  制：  辛 山 燕 審  核：             批  準：             編制單位：宜昌市信德物業(yè)有限公司                                編制部門：品質(zhì)管理部 目   錄 一、客戶服務組目標詳述…………………………………………………2 二、客戶服務組組織架構…………………………………………………3 三、客戶服務組部門職責…………………………………………………4 四、客服主管崗位職責……………………………………………………5 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 業(yè) 主 手 冊 長春市奧城物業(yè)服務有限責任公司 歡 迎 詞 長春市奧城物業(yè)歡迎您成為浦東新城的業(yè)主：    浦東新城，不但能使您享受優(yōu)越的居住環(huán)境，擁有一個高尚的生活品質(zhì)，更能讓您盡享卓越的全方位物業(yè)服務。    長春市奧城物業(yè)服務管理有限責任公司很榮幸能獲吉林鑫城房地產(chǎn)綜合開發(fā)有限責任公司委托，對浦東新城提供物業(yè)管理與服務，并深信能在您的支持及協(xié)助下，令浦東新城成為長春市高尚的社區(qū)。  &本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 重慶富恒物業(yè)管理有限公司                                                                                           [拆] 客服中心工作手冊 （QW—21—01~24） 受控狀態(tài)： 受控號：                     編制 日期 審核 日期 批準 日期                                                                                 2005-04-30發(fā)布                            2005-04-30實施目       錄 組織機構圖 3 助理工作規(guī)程 4 管理員工作規(guī)本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄           恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務部工作手冊     文件編碼：   HJ-KF     版 本 號：       A/0            總 頁 數(shù)：   共44頁     生效日期： 2013年  月   日    編    制：                 編制日期：_2013年  月   日_    審    核：                 審核日期： 2013年  月   日    批    準：                   批準日期： 2013年  月   日 （受控文件） 本資料來自 本資料來自 本資本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄                                                                  文件編號： 成都銀都物業(yè)服務有限公司 西部智谷物業(yè)服務中心 客戶服務部管理手冊 編    制：                             審    核：                             批    準：                                       2012年02月25日發(fā)布 目錄 序號 文件名稱 頁碼 一 機構設置及人員編制圖 二 部門職責 三 崗位責任說明書及作業(yè)流程 四 部門制目   錄 第一節(jié) 部門組織機構圖 ……………………………………………………第2頁 第二節(jié) 崗位說明書 …………………………………………………………第3頁 第三節(jié) 規(guī)章制度 ……………………………………………………………第7頁 第四節(jié) 標準作業(yè)規(guī)程………………………………………………………第17頁 第五節(jié) 考核標準……………………………………………………………第32頁 第六節(jié) 各類表格……………………………………………………………第38頁 第一節(jié)  部門組織機構圖   客服部目錄 第一章  交收樓工作規(guī)范……………………………………………………  1 第二章  裝修管理規(guī)定………………………………………………………  8 第三章  客服部巡查工作規(guī)范………………………………………………  30 第四章  前臺服務工作規(guī)范…………………………………………………  36 第五章  保潔服務工作規(guī)范…………………………………………………  46 第六章  清潔監(jiān)督管理規(guī)定…………………………………………………  69 第七章  綠化養(yǎng)護工作規(guī)范…………………………………………………  74 第八章  園景、水景管 恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊 -本資料來自 - 目      錄 1. 組織架構圖 [ 略 ] 1 2. 物業(yè)客服部工作范圍 2 3. 工作質(zhì)量目標 3 4. 部門崗位職責 4 4.1. 客服部經(jīng)理崗位職責 4 4.2. 客服管家崗位職責 5 4.3. 客服部前臺崗位職責 5 4.4. 綠化保潔領班崗位職責 6 4.5. 客服部夜值崗位職責 7 5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度 8 5.1. 業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程 8 5.2. 客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 11 5.3. 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 17 5.4. 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 20 5.5. 辦理入本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網(wǎng)址：） 泛海物業(yè)管理有限公司 B I手冊 目       錄 前言……………………………………………………………………………………3 員工通用行為規(guī)范……………………………………………………………………4 行政管理人員行為規(guī)范 辦公室人員………………………………………………………………………… 10 前臺接待人員………………………………………………………………………..12 客戶服務人員行為規(guī)范 客戶服務……………………港聯(lián)物業(yè)港聯(lián)物業(yè)客戶投訴處理技客戶投訴處理技巧培訓手冊巧培訓手冊1-本資料來自 -什么是投訴？什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工服務工服務工服務工作作作作或或商品方面商品方面商品方面商品方面問題的反應，包括電話、問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。書面、當面口述等方式，均屬于客訴。2-本資料來自 -不不 滿滿？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述表述投投 訴訴3-本資料來自 -服務質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務技能、服務態(tài)度管理物業(yè)催費寶典物業(yè)催費寶典 在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各種原因遲交、各種原因遲交、甚至拒繳物管費！甚至拒繳物管費！為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，“催費催費”便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。LOGO學習目的l重點說明：本寶典所言重點說明：本寶典所言“催費催費”一定是基于所有物業(yè)服一定是基于所有物業(yè)服務均達標的2024/9/24-本資料來自 -1客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧主講人：主講人：2024/9/24-本資料來自 -2目目 錄錄第一章 房屋交付控制程序第二章 客戶服務控制程序第三章 社區(qū)服務控制程序第四章 顧客財產(chǎn)管理程序第五章 突發(fā)事件處理技巧2024/9/24-本資料來自 -3第一章 房屋交付控制程序重點把控業(yè)主簽字的有效性重點把控業(yè)主簽字的有效性及資料填寫的嚴謹性規(guī)范性及資料填寫的嚴謹性規(guī)范性驗證（清單、入伙通知書）簽前期物業(yè)服務協(xié)議業(yè)主臨時管理規(guī)約領取資料、填寫業(yè)主檔案簽銀行卡代扣協(xié)議，繳納費用領取物品（鑰匙、貓眼、門鈴等）接房驗-本資料來自 - 客服部標準工作程序 目錄 編號 項目名稱 操作附件 頁碼 第一章 部門工作目標及各崗位職責 第一節(jié) 客服部工作目標 　 第二節(jié) 客服部主要職責 　 第三節(jié) 客服部主管崗位職責 　 第四節(jié) 客服部客服助理崗位職責 　 第五節(jié) 客服部管家崗位職責 第六節(jié) 客服部客服管家應知細則 　 第七節(jié) 前臺接待專員崗位職責 　 第八節(jié) 項目會計崗位職責 第二章 客服部管理制度 第一節(jié) 客服部主管日常巡查管理制度 　 第二節(jié) 客服專員日常巡查管理制度 　 第客服人員（吧臺）服務標準客服人員（吧臺）服務標準1-本資料來自 -服務禮儀 工作流程 監(jiān)管事項2 2-本資料來自本資料來自 --是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切的。微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象服務禮儀服務禮儀3 3-本資料來自本資料來自 --先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容4 4-本資料來自本資料來自 --5 5-本資料來自本資料來自 --禮儀 聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司 行為\規(guī)范 （手冊）                編制：                                            校正：                                                            時間：                         序言 廣西聯(lián)航物業(yè)始終貫徹將優(yōu)質(zhì)顧客服務作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷提升以優(yōu)質(zhì)服務形象標志著聯(lián)航物業(yè)管理特色特有的服務理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越，是我們的為顧客提供安全信用質(zhì)量服務價值觀”聯(lián)航物業(yè)公重慶物業(yè)_員工手冊按目錄 員工手冊 第八章“獎勵與處罰”對獎懲的申訴 目的 年度表彰 其它關于獎懲的規(guī)定 員工在平時工作中的獎懲 第二章“企業(yè)總則”公司宗旨 企業(yè)的服務觀 企業(yè)的利益觀 企業(yè)的納稅意識 企業(yè)精神 企業(yè)目標 企業(yè)作風 質(zhì)量方針 第六章“人事制度”崗位調(diào)動 入職登記 試用期 員工檔案 員工考評和升職、晉級 員工離職 員工培訓 員工轉正及續(xù)聘 第七章“薪資與福利”半年獎及年終獎 保險 補貼 工資 工資起薪點 加班工資 津貼 請假與休假 總收入 第三章“行為規(guī)范”辦公管理 表情 登門造訪 個人儀態(tài) 工衣柜和勞保用品 公務出差本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網(wǎng)址：） 目    錄 第一章     物業(yè)概況………………………………………………………3 第二章     業(yè)戶服務指南…………………………………………………4 第三章     業(yè)戶接收所購物業(yè)入住流程…………………………………5 第四章     業(yè)戶須知………………………………………………………6 第五章     物業(yè)管理日常服務……………………………………………25 第六章     裝修程序及裝修規(guī)定…………………………………………34 第七章     物業(yè)管理費用…………………龍湖物業(yè)亮點分享龍湖物業(yè)亮點分享龍湖企業(yè)文化龍湖企業(yè)文化三大亮點解讀三大亮點解讀課程題綱課程題綱地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持品牌復制及傳承品牌復制及傳承具體具體32項龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素32項龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素1項公司理念4項核心價值觀10項龍湖經(jīng)營管理原則龍湖集團企業(yè)文化案例1項公司理念4項核心價值觀10項龍湖經(jīng)營管理原則龍湖集團企業(yè)文化案例概括概括公司理念公司理念是公司經(jīng)營管理指導思想、是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應。核心價值觀核心價值觀是表明企業(yè)贊成什么