1、 值班經理工作職責 值班經理工作職責 1、職責描述 2、值班經理例行工作 1、職責描述 2、值班經理例行工作 1） 、 值班經理組織各樓層召開每日早會及早晚班交接班會議， 提出前一天或 早班巡視所發現的各種問題，做好總結工作，做好各樓層溝通協調工作 并完成當日工作安排； 2） 、進入賣場后逐層檢查各樓層情況（包含停車場） ，若有問題應及時處理； 3） 、員工通道監控營業員進場情況； 4） 、監督。

2、 值班經理工作職責 值班經理工作職責 1、職責描述 1、職責描述 1） 、協助營運總監及助理貫徹執行商場指令、通知及各項規定； 2） 、組織、實施公司制定的工作計劃，努力完成各項任務指標； 3） 、提高下屬員工的工作技能，充分調動員工的工作積極性； 4） 、考察員工業績，向樓層經理提出加（扣）分建議，對員工的提升、降級 和調動向樓層經理提出建議； 5） 、識別下屬各級人員培訓需求，向樓層經理提出。

3、 1 員工手冊員工手冊 第一章第一章 總則總則 （主旨） 第 11 條：為使本公司員工服勤時有遵循之統一規范，特擬定本手冊。 （適用范圍） 第 12 條：本公司員工均依本手冊所訂事項管理，其未盡事宜依政府相關勞動法規。 （雇用形態） 第 13 條：本公司員工依雇用形態區分為下列三種： 1、 正式員工：正式簽訂勞動合同雇用之員工。 2、 試用期員工：依本規章 22 條所指試用期間之新進員工。 3、。

4、 1 優質服務范疇 優質服務范疇 1、五星級服務標準 1、五星級服務標準 1） 、專業的形象 客人總是樂于接受并認可一個具有專業儀容儀表的服務者， 因為專業的 儀表代表著效率、職業化和訓練有素，我們專業的儀表也可以給顧客留 下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：我們是時刻準備好并樂于為您 提供幫助的。 我們始終遵循商場業一直信奉的一句座右銘： “我們是為紳士和淑女們 提供服務的紳士和淑女。 ” 因。

5、0 Capabilities 0 成都仁恒置地廣場 營運工作內容模塊 成都仁恒置地廣場 營運工作內容模塊 2010年3月 From Vision to Value 投資升值新方向From Vision to Value 投資升值新方向 北京。上海。深圳。成都。重慶。沈陽北京。上海。深圳。成都。重慶。沈陽 Beijing. Shanghai. Shenzhen. Chengdu. Chongqin。

6、 營運主管工作職責 營運主管工作職責 1、基本工作職責 2、營運主管每月例行工作 1、基本工作職責 2、營運主管每月例行工作 1） 、每月 1 日完成各樓層銷售數據匯總，當日完成報表制作。 2） 、每月 2 日完成制定各店鋪月銷售指標。 3） 、每月 2 日完成上月樓層分析； 4） 、每月 3 日完成收集各品牌公司制定店鋪月銷售任務。 5） 、每月 4 日收集各品牌其它分店銷售數據。 6） 、每。

7、 營運主管工作職責 營運主管工作職責 1、基本工作職責 1、基本工作職責 1） 、在營運經理的指導下開展各項工作，嚴格執行公司各項規章制度，貫徹 執行商場各項指令、通知和規定； 2） 、 采取措施確保完成商場下達的各項任務指標； 向商場提交各項工作報告 及數據； 3） 、做好現場管理工作，保持現場環境清潔、美觀、及時、妥善處理投訴及 營業現場發生的緊急事件，維持及營造良好的營業秩序； 4） 、不。

8、目 錄 營運主管工作職責 . 2 1、基本工作職責 . 2 2、營運主管每月例行工作 . 3 3、營運主管每周例行工作 . 3 4、營運現場每日工作流程 . 4 5、交接班管理規范 . 5 6、晨會管理規范 . 6 賣場行為及管理規范 . 7 1、概述 . 7 2、輕微過失 . 7 3、一般過失 . 8 4、嚴重過失 . 9 2 營運主管工作職責 營運主管工作職責 1、基本工作職責 1、基本工作。

9、 1 營運現場每日工作流程 營運現場每日工作流程 1） 、早班工作流程 序號 時 間 項 目 序號 時 間 項 目 1 08:5009:00 到公司報到，換裝、化裝，準備參加營運內部早會。 2 09:0009:15 值班經理給各樓層主管開早會，宣講樓層需注意事項，近期需跟 進事項： 1、當日重點工作安排；2、昨日 B 班突發事件的處理結果；3、A 班是否有人缺勤；4、昨日 B 班未完成事項跟進；。

10、 營運經理工作職責 營運經理工作職責 1、職責描述 2、營運經理例行工作 1、職責描述 2、營運經理例行工作 1） 、每周一進行樓層上周工作匯報及安排下周重點工作。 2） 、每周二進行營運招商部門溝通會議。 3） 、每周三進行營運企劃部門溝通會議。 4） 、每周四進行營運物管部門溝通會議。 5） 、每周五進行進、撤場統計表更新。（附表） 6） 、每周五進行廣場活動總控表更新。（附表） 7） 、每。

11、 營運經理工作職責 營運經理工作職責 1、職責描述 1、職責描述 1） 、傳達商場各項指令、通知和規定，并貫徹執行； 2） 、制定樓層工作計劃并組織實施，檢查、跟進計劃完成情況，對未完成的 計劃分析原因，采取措施確保完成商場下達的各項任務指標； 3） 、提高樓層主管的工作技能，充分調動主管的工作積極性，對下屬積極灌 輸正確管理概念、營運知識及實操技巧； 4） 、負責考核樓層主管工作成績，對主管提。

12、 營運工作手冊 2009 年 11 月 目 錄 一、營運部工作職責概述 . 4 1、營運部的職責： . 4 2、營運部履行職責的工作步驟： . 6 二、營運部員工工作心態 . 6 1、基本心態與準備 . 6 三、值班經理工作職責 . 10 1、職責描述 . 10 2、值班經理例行工作 . 11 四、營運經理工作職責 . 12 1、職責描述 . 12 2、營運經理例行工作 . 13 五、營運主管工。

13、 1 營運部員工工作心態 營運部員工工作心態 1、基本心態與準備 1、基本心態與準備 1） 、我們的心態 記住：您是益田假日廣場的代表，事實上我們每個人都代表益田假日廣 場，我們隨時都應記得我們的首要職責是服務顧客。顧客從我們個人得 來之印象，便成為對益田假日廣場整體之印象，所以我們必須隨時留意 說話時之措詞和態度，度心懷誠意來接待顧客。 2） 、常懷感謝心 顧客選中益田假日廣場、支持益田假日廣。

14、 營運部履行職責的工作步驟： 營運部履行職責的工作步驟： 1） 、提出具體工作目標。（包括公司長期發展目標的制訂，戰略方向確 定和短期目標制訂）。 2） 、制訂實現目標的具體手段和辦法。 3） 、明確實現分目標的實施計劃。確定實現分目標的具體負責人，并共 同商討，列出目標實現時間表，明確實施步驟及實施人、實現時間 段等。 4） 、實施跟蹤。對實施過程中出現的具體問題，應由該分目標的具體負 責人提。

15、 營運部工作職責概述 營運部工作職責概述 1、營運部的職責： 1、營運部的職責： 營運部作為購物中心的核心管理部門，肩負著維護商場經營秩序，制定經營 規則及各項管理制度、組織策劃各類促銷活動、拉動銷售業績不斷提升的多重任 務。具體職責如下： 1） 、維護良好的經營環境，確保商場的正常營運，受理各租戶在經營中發生 的相關營運事宜。 2） 、完成公司年度/季度/月度考核指標，加強對經營數據的分析評估。

16、 營運部崗位設置、架構及工作職責和內容營運部崗位設置、架構及工作職責和內容 一、崗位設置情況 樓層 營運經理 營運主管 營運助理 B2 層 B1 層 L1 層 L2 層 L3 層 二、營運部架構圖 營運總監 總監助理 總監助理 二、主要工作職責及內容 崗位 人員 工作職責 工作內容 總監助理 負責現場管理和商戶管理的 統籌安排，代表部門參與公 司各項工作匯報和公司活 動，部門制度的制定等。 1、。

17、 第 1 頁，共 49 頁 預算編制手冊 預算編制手冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 頁，共 49 頁 預算管理制度 預算管理制度 1 預算管理總則 1 預算管理總則 1.1 預算管理的內涵 1.1 預算管理的內涵 預算管理是利用預算這一主線對公司內部各部門、各種財務及非財務資源進行的控制反映與考評等一系列活動，并借此而提高 管理水平和管理效益。。

18、 收銀手冊 收銀手冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 第一部分 收銀流程 第一部分 收銀流程 1、1、 收銀員開店作業流程 收銀員開店作業流程 9 點 30 之前 9：30 9：45 9：50 10：00 10：10 11：0013： 00 14：00 15：00 15：30 17：00 20：00 備注 填寫換好制 服，服裝儀 容規范 1、不遲到 2、認真聽取 朝會內容坐 機 。

19、 1 市場調查工作規范 市場調查工作規范 1、概述 1、概述 市場調查是市場營銷領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營 銷者通過信息聯系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現 的問題， 制定、 優化營銷組合并評估其效果。 市場調查包括定量調查， 定性調查， 媒體和廣告調查，特殊社會群體調查，消費者滿意度調查等。 2、市場調查目的 2、市場調查目的 市場調查的目的是為了深。

20、 營運部 營運部 商戶員工為規范 商戶員工為規范 版本：201002-28 - 1 - - 2 - 為好的協助商戶對本廣場各店鋪員工實規范及統一化管，同時也為 廣場營運管人員提供管參照依據，為各商戶員工提供為規范指引，以進一 步提升廣場的整體服務質，持續為顧客營造舒心的購物氛圍，為商戶和廣場帶 來多源源斷的客，從而提高雙方的整體收益，特制定此為規范。 一、員工基本素質 1. 正直誠信、待客熱情、。

21、 - 1 - 營運部 商戶糾正及預防措施管理規定 營運部 商戶糾正及預防措施管理規定 版本：201009-15 - 2 - 商戶糾正及預防措施管理規定 商戶糾正及預防措施管理規定 一、目的 為日益完善成都仁恒置地廣場的日常營運管理，及時有效的修正管理過程 中可能出現的工作偏差、工作疏失，并通過持續改善而不斷提高廣場的綜合管 理質量和水平，對廣場所有商戶制訂如下糾正及預防措施的管理辦法。 二、適用。

22、 - 1 - 營運部 商戶溝通制度 營運部 商戶溝通制度 版本：201009-15 - 2 - 商戶溝通制度 商戶溝通制度 一、目的 為了促進與商戶之間的交流和溝通，增進雙方的了解與認知， 加強信息的傳達與反饋，增進彼此的互動與合作，從而建立有 效的雙向溝通機制，特制定本制度。 二、內部職責分工 1、營運主任職責： ? 負責對分管樓層商戶的溝通計劃進行審核與修訂并參與相關 商戶的溝通。 ? 負責。

23、 1 賣場行為及管理規范 賣場行為及管理規范 1、概述 1、概述 為規范營運管理人員在賣場的言行，提升整體管理素質及水平，展現假日廣 場高端的服務形象，特擬定以下管理規范； 2、輕微過失 2、輕微過失 1）借工作之便與店鋪員工閑談，嬉笑； 2）憑自己的喜好長時間在某個店鋪逗留； 3）用店鋪電話打私人電話，現場巡場時長時間接、打私人電話； 4）巡場時雙手叉腰、抱肩、姿態不雅； 5）用餐時間及輪次未。

24、 營運部 營運部 客訴處辦法客訴處辦法 版本：201004-20 客訴處理辦法 客訴處理辦法 一、目的 為了迅速處理客戶投訴案件，維護仁恒置地廣場品牌信譽，促進 質量改善與售后服務，從而樹立本購物中心的良好形象，特制定本辦 法。 二、適用范圍 消費者在本購物中心內發生的一切商業行為； 三、仁恒置地廣場客訴處理規定 （一）對產品質量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質量問題（以下票據包括發票、電腦小。

25、 - 1 - 客服部 客服部 服務激勵機制 服務激勵機制 版本：201007-16 - 2 - 一、目的： 為激勵仁恒置地廣場客服人員能夠更好的執行五星級客戶服務 標準，同時在部門內部形成良性的競爭機制，促使員工不斷的提升自 身的專業服務素質，從而持續為廣場客人提供高品質的貴賓服務，以 彰顯仁恒置地廣場的高端客戶服務形象，特制定此激勵機制。 二、范圍： 仁恒置地廣場全體客服人員 三、激勵機制： 。

26、 1 客戶服務中心工作手冊 客戶服務中心工作手冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 12 月 2009 年 12 月 客戶服務中心工作手冊 目 錄 1.0 組織及職能 1.1 人員架構圖 1.2 崗位編制說明 1.3 客戶服務中心職能 2.0 各崗位職責 2.1 客服中心總監崗位職責 2.2 客服主任崗位職責 2.3 客服助理崗位職責 2.4 前臺禮儀崗位職責 2.5 文員崗位職責 2.6 。

27、 -1- 客服部 客服部 標準運營程序 標準運營程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 版本：2009-12-30 版本：2009-12-30 2 目 錄 一、客服工作職能概述 . 3 二、客服崗位設置及架構 . 3 三、客服崗位職責 . 3 1. 職務名稱：客服經理 . 3 2. 職務名稱：客服主管 . 4 3. 職務名稱：客服專員 . 5 4. 職務名稱。

28、 購物中心購物中心開 、閉店開 、閉店管理規定管理規定 2010 年 2 月 2 購物中心購物中心開、閉店開、閉店管理規定管理規定 1)1) 目的目的 為規范每日開、 閉店管理流程， 明確營運部成員在開閉店期間的職責及任務， 確保各租戶開閉店前后的各項工作能順利進行，提升管理品質及服務水平，特制 定本規定。 2)2) 基本管理規定基本管理規定 A.A. 開門前開門前： a) 確認各樓層所屬營運管。

29、 1 交接班管理規范 交接班管理規范 1） 、各樓層應建立交接班記錄本； 2） 、下班次的經理及主管應提前 10-15 分鐘到崗，到崗時必須穿好工服、化 好妝、戴好工牌后方可進入辦公室，兩個班次的主管須對以下事項進行 交接； 、已完成事項； （包含事務工作、文字工作、商戶談判等） 、未完成事項； （包含事務工作、文字工作、商戶談判等） 、需跟進事項； （包含任何短期、長期有時間節點的工作等） 、。

30、 管理制度（辦法）及流程 2009 年 12 月 2 目 錄 管理制度（辦法）及流程 . 2 1、租戶出調貨審批流程 . 2 2、租戶外擺位管理辦法 . 5 3、公共場地使用管理辦法 . 9 4、水牌租賃、擺放審核流程 . 48 5、攝影證辦理流程 . 50 6、商戶進場須知 . 52 7、商戶撤場管理辦法及審批流程 . 52 8、商戶櫥窗展示管理規定 . 52 9、購物中心開、閉店管理規定 .。

31、 1 晨會管理規范 晨會管理規范 1）晨會前的準備工作 、值班經理召集當班同事召開內部早會，檢查同事儀容儀表穿著打扮 是否符合公司要求。 、根據前一天確定的早會內容為大家作進一步的說明解釋及補充。 、提前趕到各樓層了解現場情況，檢查相關設施及環境。 2）晨會要求 、晨會主持人，由樓層經理或主管擔任。 、每天晚班值班經理必須將次日的晨會內容予以確定，并發給各樓層 經理及主管。 、晨會召開人必須全面。

32、 財務作業 財務作業 1、開辦費預算編列/控制與關帳日 1、開辦費預算編列/控制與關帳日 開辦費用表的編制 開辦費用的預算及控制 編制財務每月關帳制度 確定每月關帳日 2、年度損益表預算 2、年度損益表預算 年度損益表單的編制 年度損益表的預算編制 3、新店營業預算編制表 3、新店營業預算編制表 新店營運費用預算表單的編制 新店營運實際費用及預算的差異檢討報告 4、開店總投資成本與折舊分析 4、。

33、 財務工作手冊 財務工作手冊 （初擬版）（初擬版） 2009 年年 9 月月 1 2 目目 錄錄 一、 人員編制及架構 二、 財務部工作職責 三、 財務公開監督制度 四、 財務預算制定 五、 借款管理制度 六、 現金管理制度 七、 銀行管理制度 八、 應收賬款管理規定 九、 庫存管理制度 十、 固定資產管理制度 十一、存入保證金管理 十二、公共事業費繳款流程 十三、代收代繳費用管理 十四、有償服。

34、 財務部工作手冊 財務部工作手冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 11 月 2009 年 11 月 第 2 頁，共 61 頁 財務部工作手冊 財務部工作手冊 目錄 目錄 1 財務部概述 . 4 1.1 財務本部組織架構圖表 . 4 1.2 財務部崗位描述 . 5 1.2.1 財務部主管工作描述： . 5 1.2.2 會計主管工作描述: . 5 1.2.3 總賬會計工作描述: . 6 1.2。

35、 - 1 - 一、財務總監工作職責： 一、財務總監工作職責： 直接上級：購物中心總經理 直接下級：財務部會計、出納、收銀主管 崗位職責： 1、具體領導和組織財務會計工作，對各項財務會計工作要定期研究、布置、檢查 和總結，對總經理全面負責財務工作； 2、負責審核員工薪金管理及其他各項支出等申請； 3、制訂財務部工作崗位責任制，經常檢查、監督、指導各崗位工作； 4、草擬年度管理費預算及管理費分配表，。

36、 應 急 手 冊 應 急 手 冊 （初擬版） （初擬版） 2009 年 10 月 2 應急手冊 目錄 目錄 1、1、 前言 前言 2、2、 緊急事故應變程序 緊急事故應變程序 2.1 消防應急處理程序 2.2 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序 2.3 對自然災害事故的應急處理程序 2.4 對商戶/顧客掛失財物/失竊的處理程序 2.5 對商戶遺失物品招領的處理程序 2.6 對突然死亡事。