專題簡介：
山東冰輪股份有限公司
售后服務(wù)管理手冊
SL-SH-2015
版本：A/0
編 制：售后服務(wù)部 生效時間：2015年6月
山東冰輪股份有限公司發(fā)布 簽發(fā)人：
目 錄
一、頒布令……………………………………………………………
二、任命書……………………………………………………………
三、手冊說明…………………………………………………………
四、手冊修改控制……………………………………………………
五、企業(yè)概況………………上海汽車售后服務(wù)上海汽車售后服務(wù)5S管理手冊管理手冊Page 2目錄目錄.1為何要推進5S管理？2推進5S的感受3什么是5S？4推進5S帶來的好處？5如何推進5S？65S 案例圖片7服務(wù)關(guān)鍵點(OQC)5S管理模塊條款8檢查表樣本Page 3a)急等要的東西找不到，心里特別煩燥b)桌面上擺得零零亂亂，辦公室空間有種壓抑感c)沒有用的東西堆了很多，處理掉又舍不得，不處理又占用空間d)工作臺面上有一大堆東西，理不清頭緒e)每次找一件東西，都要打開所有的抽屜箱柜狂翻f)環(huán)境臟亂，使得上班人員情緒不佳g)制訂好的計劃，事務(wù)一忙就“延誤”了您是否遇您是否遇到過第七章 索賠運作管理標準
重要性和原則
索賠工作是特約售后服務(wù)中心管理中一項十分重要的工作,索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶、特約售后服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司的利益，為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務(wù)中心制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度，各特約售后服務(wù)中心必須本著“誠信正直、相互信賴”的原則，在日常工作中認真地履行和遵守這些規(guī)章和制度。
詳細的索賠規(guī)章和制度見:
l <上海通用汽車有限公司保養(yǎng)與保修手冊>
l <上海通用汽車索賠政策及程序手冊>
l <上海通?1/165第一章 服務(wù)接待管理第二章 車間管理第三章 備件管理18101317212429313539434652551.互動接待流程 2.應(yīng)急接待流程3.疑難故障及大修接待流程4.制單與報價流程5.結(jié)算流程6.交車流程1.派工流程2.維修作業(yè)變更流程3.路試流程4.質(zhì)檢流程5.返修流程6.維修工單傳遞流程1.訂貨流程2.預(yù)先揀料流程3.庫存管理2/165第四章 客戶關(guān)懷管理第五章 服務(wù)總體流程第六章 流程績效指標60636669788490971011011.保養(yǎng)提醒流程 2.失聯(lián)客戶關(guān)懷流程3.服務(wù)關(guān)懷(續(xù)保、質(zhì)保到期、年檢、服務(wù)活動等)流程4.客戶預(yù)約流程5.客休關(guān)懷流程6.回訪流程7.投訴處理流程
售后服務(wù)管理手冊
第一章 總 則
一、 為做好售后服務(wù)工作，提升服務(wù)形象，規(guī)范管理程序，使售后服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標準化，制定本實施細則。
二、 本細則的適用范圍為：客戶服務(wù)中心及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)售后工作的管理及實施。
三、 本細則所指質(zhì)量保修是指由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配以及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及質(zhì)量保修的有關(guān)規(guī)定為消費者提供的維修服務(wù)。
四、 本細則所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品購買使用的時間在國家有關(guān)質(zhì)量保修規(guī)定的時間范圍之內(nèi)，超出規(guī)定時間不再享受質(zhì)量保修售后服務(wù)管理制度
第一條、總則：
1、本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制旺迪電器售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門職能
A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；
B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
C）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；
D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；
E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明
A）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反松川企業(yè)集團公司
售后服務(wù)部績效考核管理制度
版本號
A
頁碼
共3頁 第1頁
編號
FS/SH.09.15-2015
執(zhí)行主體
售后全體
監(jiān)督主體
佛山事業(yè)部
考評主體
售后服務(wù)部
1．目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標達成之目的。
2．適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。
3．考核條件：
3．1據(jù)部門目標，逐級建立目標、實施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達成情況進行考核；
3．2試用期人員按崗位考核指標每月進行實施方案、服務(wù)效果進行考核；
4．績效獎金構(gòu)成：
收入=年薪+績效+超額利潤獎
服務(wù)理念
用 戶 的 每 件 小 事，
都 是 格 力 的 大 事！
服務(wù)宗旨
用 戶 滿 意！
好空調(diào)· 格力造
目 錄
格力空調(diào)安裝維修十大禁令……………………………第1頁
格力電器服務(wù)“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南格力八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務(wù)工作考核制度……………………………第12頁
格力特約服務(wù)網(wǎng)點售后經(jīng)理日常管理指南
目 錄
xx空調(diào)安裝維修十大禁令……………………………第1頁
xx電器服務(wù)“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南xx八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務(wù)工作考核制度……………………………第12頁
xx特約服務(wù)網(wǎng)點售后經(jīng)理日常管理指南……………第23頁
xx空調(diào)安裝維修十大禁令
1. 嚴禁給未配插頭的空調(diào)器擅自加裝插頭，必須使用空氣開關(guān)和漏電保護開關(guān)取電；
2. 嚴禁對供電電源有地線的，
服務(wù)理念
用 戶 的 每 件 小 事，
都 是 格 力 的 大 事！
服務(wù)宗旨
用 戶 滿 意！
好空調(diào)· 格力造
目 錄
格力空調(diào)安裝維修十大禁令……………………………第1頁
格力電器服務(wù)“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南格力八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務(wù)工作考核制度……………………………第12頁
格力特約服務(wù)網(wǎng)點售后經(jīng)理日常管理
湖南電器銷售集團有限公司售后服務(wù)部
目錄
前 言 4
服務(wù)宗旨: 全心全意為您服務(wù) 5
理 念: 顧客是本公司最重要的人 5
服務(wù)目標: 追求顧客的最高滿意度 5
服務(wù)方針: 誠實 專業(yè) 快速 完備 5
第一節(jié) 人事管理 5
一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格 5
1、 電話信息員入職資格 5
2、 服務(wù)工人入職資格 6
3. 員工入.離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 6
4. 區(qū)域服務(wù)中心考勤制度 6
二、各級人員崗位職責(zé) 6
1.售后技術(shù)員工作職責(zé) 6
2．售后服務(wù)員工作職責(zé) 7
3.接線調(diào)度員
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