專題簡介：
山東冰輪股份有限公司
售后服務管理手冊
SL-SH-2015
版本：A/0
編 制：售后服務部 生效時間：2015年6月
山東冰輪股份有限公司發(fā)布 簽發(fā)人：
目 錄
一、頒布令……………………………………………………………
二、任命書……………………………………………………………
三、手冊說明…………………………………………………………
四、手冊修改控制……………………………………………………
五、企業(yè)概況………………上海汽車售后服務上海汽車售后服務5S管理手冊管理手冊Page 2目錄目錄.1為何要推進5S管理？2推進5S的感受3什么是5S？4推進5S帶來的好處？5如何推進5S？65S 案例圖片7服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款8檢查表樣本Page 3a)急等要的東西找不到，心里特別煩燥b)桌面上擺得零零亂亂，辦公室空間有種壓抑感c)沒有用的東西堆了很多，處理掉又舍不得，不處理又占用空間d)工作臺面上有一大堆東西，理不清頭緒e)每次找一件東西，都要打開所有的抽屜箱柜狂翻f)環(huán)境臟亂，使得上班人員情緒不佳g)制訂好的計劃，事務一忙就“延誤”了您是否遇您是否遇到過第七章 索賠運作管理標準
重要性和原則
索賠工作是特約售后服務中心管理中一項十分重要的工作,索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶、特約售后服務中心和上海通用汽車有限公司的利益，為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務中心制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度，各特約售后服務中心必須本著“誠信正直、相互信賴”的原則，在日常工作中認真地履行和遵守這些規(guī)章和制度。
詳細的索賠規(guī)章和制度見:
l <上海通用汽車有限公司保養(yǎng)與保修手冊>
l <上海通用汽車索賠政策及程序手冊>
l <上海通?1/165第一章 服務接待管理第二章 車間管理第三章 備件管理18101317212429313539434652551.互動接待流程 2.應急接待流程3.疑難故障及大修接待流程4.制單與報價流程5.結算流程6.交車流程1.派工流程2.維修作業(yè)變更流程3.路試流程4.質檢流程5.返修流程6.維修工單傳遞流程1.訂貨流程2.預先揀料流程3.庫存管理2/165第四章 客戶關懷管理第五章 服務總體流程第六章 流程績效指標60636669788490971011011.保養(yǎng)提醒流程 2.失聯(lián)客戶關懷流程3.服務關懷(續(xù)保、質保到期、年檢、服務活動等)流程4.客戶預約流程5.客休關懷流程6.回訪流程7.投訴處理流程
售后服務管理手冊
第一章 總 則
一、 為做好售后服務工作，提升服務形象，規(guī)范管理程序，使售后服務工作制度化、規(guī)范化、標準化，制定本實施細則。
二、 本細則的適用范圍為：客戶服務中心及經銷商服務網售后工作的管理及實施。
三、 本細則所指質量保修是指由于產品設計、制造、裝配以及材料質量等原因引起的產品缺陷，依據國家有關法律、法規(guī)及質量保修的有關規(guī)定為消費者提供的維修服務。
四、 本細則所指質量保修是指產品購買使用的時間在國家有關質量保修規(guī)定的時間范圍之內，超出規(guī)定時間不再享受質量保修售后服務管理制度
第一條、總則：
1、本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制旺迪電器售后服務管理制度
一、售后服務管理細則
為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。
1、售后服務部門職能
A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；
B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；
D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；
E）向相關部門反饋客戶意見及建議；
2、售后服務部門的主要工作說明
A）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反松川企業(yè)集團公司
售后服務部績效考核管理制度
版本號
A
頁碼
共3頁 第1頁
編號
FS/SH.09.15-2015
執(zhí)行主體
售后全體
監(jiān)督主體
佛山事業(yè)部
考評主體
售后服務部
1．目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標達成之目的。
2．適用范圍：售后服務部全體成員。
3．考核條件：
3．1據部門目標，逐級建立目標、實施方案、服務效果、預算作為考核依據，對過程及達成情況進行考核；
3．2試用期人員按崗位考核指標每月進行實施方案、服務效果進行考核；
4．績效獎金構成：
收入=年薪+績效+超額利潤獎
服務理念
用 戶 的 每 件 小 事，
都 是 格 力 的 大 事！
服務宗旨
用 戶 滿 意！
好空調· 格力造
目 錄
格力空調安裝維修十大禁令……………………………第1頁
格力電器服務“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南格力八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務工作考核制度……………………………第12頁
格力特約服務網點售后經理日常管理指南
目 錄
xx空調安裝維修十大禁令……………………………第1頁
xx電器服務“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南xx八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務工作考核制度……………………………第12頁
xx特約服務網點售后經理日常管理指南……………第23頁
xx空調安裝維修十大禁令
1. 嚴禁給未配插頭的空調器擅自加裝插頭，必須使用空氣開關和漏電保護開關取電；
2. 嚴禁對供電電源有地線的，
服務理念
用 戶 的 每 件 小 事，
都 是 格 力 的 大 事！
服務宗旨
用 戶 滿 意！
好空調· 格力造
目 錄
格力空調安裝維修十大禁令……………………………第1頁
格力電器服務“十要十不要”…………………………第2頁
《豫格銷,客聯(lián)字2011第01》號文件…………………第3頁
河南格力八條嚴重考核項目……………………………第11頁
2011年度服務工作考核制度……………………………第12頁
格力特約服務網點售后經理日常管理
湖南電器銷售集團有限公司售后服務部
目錄
前 言 4
服務宗旨: 全心全意為您服務 5
理 念: 顧客是本公司最重要的人 5
服務目標: 追求顧客的最高滿意度 5
服務方針: 誠實 專業(yè) 快速 完備 5
第一節(jié) 人事管理 5
一、區(qū)域服務中心員工入職資格 5
1、 電話信息員入職資格 5
2、 服務工人入職資格 6
3. 員工入.離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 6
4. 區(qū)域服務中心考勤制度 6
二、各級人員崗位職責 6
1.售后技術員工作職責 6
2．售后服務員工作職責 7
3.接線調度員
全部分類
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