xx 管家部服務中心工作手冊.3一、設立服務中心的目的和意義.3二、服務中心的文明禮貌、素質修養.3（一）語言.31、服務中心語言特征.32、語言的規范：.3（二）標準禮貌用語.5（三）儀表、禮儀規范補充.7（四）個人素質要求補充.71、做好管家部代表，樹好部門形象：.72、重視職業道德、嚴守部門密秘.73、鉆研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手.84、塑造服務中心性格、保持運作風范.8（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇.9羊皮卷：今天我要學會控制情緒。.9羊皮卷：成功誓言之一.10羊皮卷：成功誓言之二.12三、服務中心應掌握職位工作描述JOB DESCRIPTION（JD）管家部Housekeeping Department目目 錄錄 ContentsContentsHK-JD-01 管家部簡介管家部管家部HK-JD-01 行政管家職位工作描述HK-JD-02 房務中心職位工作描述HK-JD-03 樓層主管職位工作描述HK-JD-04 樓層領班職位工作描述HK-JD-05 樓層服務員職位工作描述HK-JD-06 倉庫保管員職位工作描述HK-JD-07 消毒工職位工作描述HK-JD-08PA 主管職位工作描述HK-JD-09PA 領班職位工作描述HK-JD-10PA 服務員職位工作描述HK-JD-11 洗衣房主管職位工作描述HK-JD-12 洗衣房客衣服務員職位工作描述HK-JD-13 洗衣房服裝洗滌工XXXXXXXX 國際大酒店國際大酒店國際大酒店國際大酒店管家部管家部管家部管家部管理實務手冊管理實務手冊管理實務手冊管理實務手冊一、管家部概述一、管家部概述一、管家部概述一、管家部概述一、概述一、概述一、概述一、概述客房客房是酒店的主要組成部分。酒店作為一種現代投宿設施，只有客人住進讓，客房出租率高，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。換句話說，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。而且，客房經營成本比餐飲、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店總收入的百分之管家部操作手冊管家部操作手冊目 錄目 錄一、管家部崗位職責（128）二、管家部運作手冊（29200）三、檢查表（201238）管家部運作手冊管家部運作手冊目目 錄錄一、部門概述33 頁二、員工工作態度、規章制度的培訓34-39 頁酒店有關規章制度的學習員工手冊35 頁管家部紀律及考勤制度36 頁客房的防火安全37-38 頁客房的治安防范39 頁三、專業知識培訓（一） 、客房（樓層）1. 日常工作內容助理管家40-41 頁樓層督導42-44 頁客房服務員45-47 頁文員48-50 頁2.服務規程和標準保持良好的儀表51-53 頁與酒店客人交談54-55 頁房間打掃清潔程序和標管家部規章制度第一節概述及組織結構一、概述管家部是為客人提供服務的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛生等幾個部門。其主要職責是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。管家部尤其要保持客房的清潔衛生和樓層的絕對安靜， 使客人在酒店能夠得到充分休息。 此外管家部還有責任維護和保養好客房的設施設備，做好客房日常經營活動中成本、費用的控制。管家部各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿房務部管家部房務部管家部工作手冊工作手冊總編號：總編號：SOP-07分類號分類號:x004管家部經理崗位職管家部經理崗位職責責版次：第一版版次：第一版第第 1 頁頁共共 1 頁頁1 管家部經理管家部經理崗位崗位職責職責直屬上級：總經理督導下級：管家部副經理工作職責概述：負責管家部的工作具體內容：1.向酒店總經理負責，貫徹執行總經理下達的各項管理指令，向總經理報告工作情況。2.制定和審核管家部的各項計劃，組織、協調、指揮部門準確實施各項工作。3.制定和審核管家部的崗位職責和操作程序。4.主持部門的工作例會，聽取匯報，督促工管家部服務中心工作手冊管家部服務中心工作手冊一、設立服務中心的目的和意義二、服務中心的文明禮貌、素質修養（一）語言服務中心語言特征語言的規范：（二）標準禮貌用語（三）儀表、禮儀規范補充（四）個人素質要求補充做好管家部代表，樹好部門形象重視職業道德、嚴守部門密秘鉆研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手塑造服務中心性格、保持運作風范三、服務中心應掌握的資訊各部門的營業服務項目當地特產與旅游介紹周邊環境酒店各部門及主要負責人溝通表樓層房間結構圖四、服務中心與各部門的溝通協調：服務中心與樓層的溝通運作制度和程序運作制度和程序 部門：管家部 編號：xx 制定日期：20 xx 年 04 月 6 日 制度：培訓制度 執行目的：使員工熟練掌握各崗位的操作技能 制度： 一、部門所有入職員工入職前都必須參加賓館人力部統一組織 的入職培訓。 二、入職培訓考核合格后，到部門參加崗前培訓。 三、崗前培訓結束，安排到相關崗位由領班負責實際操作的培 訓。 四、老員工由部門安排每月一次的業務培訓。 五、部門每月的培訓計劃及培訓總結上報賓館人力部。 涉及部門：全體員工 制表人： 批準人： 運作制度和程序運作制度和程序 部門：管家部 編號：xx/002 管家部崗位職責管家部崗位職責天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ 群：175569632目錄目錄一.客房(樓層)1. 工作職責描述行政管家2 頁樓層主管3-4 頁樓層領班5-9 頁樓層服務員10-13 頁文員14 頁二.公共區域1. 工作職責描述PA 主管15 頁PA 領班16 頁公區服務員17 頁園藝師領班18 頁園藝師19 頁三.洗衣房1. 工作職責描述洗衣房主管22-23 頁文員24 頁洗衣房領班25 頁布草房領班26 頁洗衣房服務員27 頁布草房領班28 頁工作概述 JOB SUMMARY:負責管家部的全面工作,保證酒店的清潔達到要求。工作職責 DUTIES RESPONSIBILITIES: 制定部門規章管家部崗位職責管家部崗位職責目錄目錄一. 客房(樓層)1. 工作職責描述行政管家2 頁樓層主管3-4 頁樓層領班5-9 頁樓層服務員10-13 頁文員14 頁二. 公共區域1. 工作職責描述PA 主管15 頁PA 領班16 頁公區服務員17 頁園藝師領班18 頁園藝師19 頁三. 洗衣房1. 工作職責描述洗衣房主管22-23 頁文員24 頁洗衣房領班25 頁布草房領班26 頁洗衣房服務員27 頁布草房領班28 頁工作概述 JOB SUMMARY:負責管家部的全面工作,保證酒店的清潔達到要求。工作職責 DUTIES RESPONSIBILITIES: 制定部門規章制度并貫徹執行。 制訂部門操作守則及工作程序，維持