專題簡介：
1、中燃集團客服中心建設指引目錄2024/12/17中國燃氣控股有限公司總則總則 客服中心職能客服中心職能 客服中心分級客服中心分級 客服中心選址要求客服中心選址要求客服中心場地購置或租賃原則客服中心場地購置或租賃原則客服中心建設原則客服中心建設原則客服中心內部功能區域劃分客服中心內部功能區域劃分客服中心升級管理客服中心升級管理流程審批流程審批客服中心裝修質量控制客服中心裝修質量控制第一條第一條 背。
2、 中燃集團客服中心管理工作指引中燃集團客服中心管理工作指引 1總則總則2客服中心職能與員工崗位職責客服中心職能與員工崗位職責3客服中心服務行為規范客服中心服務行為規范4客服中心常見現場業務受理規范客服中心常見現場業務受理規范5客服中心交接、排班管理制度客服中心交接、排班管理制度6客服中心現場管理制度客服中心現場管理制度7客服中心票據財務管理制度客服中心票據財務管理制度8客服中心考評管理客服中心考。
3、中燃集團項目公司安檢工作指引增值服務事業部增值服務事業部20162016年年5 5月月目 錄 第一章 總 則 第二章 工作職責 第四章 入戶檢查流程 第三章 管理要求 第七章 考核要求 第五章 入戶安檢內容 第八章 附 件 第六章 培訓要求第一章 總則第一條 目 的 1、為規范項目公司居民入戶安全檢查工作（下稱安檢），保證安檢質量，確保用戶用氣安全，提供優質服務，開展增值業務，制定本指引。2、安。
4、中燃集團項目公司客服信息系統工作指引增值服務事業部增值服務事業部20162016年年5 5月月目 錄 第一章 總 則 第二章 崗位職責 第四章 操作管理 第七章 考核辦法 第三章 工作流程 第五章 培訓管理 第八章 附 件 第六章 資料管理第一章 總則第一條 目 的 為進一步規范客服信息系統操作的流程，使客服人員能夠快速、清晰的處理客服前臺各項業務工作，保障客服信息系統穩定運行，集團根據客服前臺。
5、中燃集團項目公司稽查管理工作指引 ZR-ZZFW-B005-2016（V1.0）第一章 總則第二章 稽查職能及崗位職責第三章 稽查工作流程第四章 稽查范圍第五章 稽查方法與要求第六章 稽查操作規范第七章 盜氣行為認定 第八章 盜氣防范措施第九章 盜氣行為的處理第十章 考核制度第一章 總則第一條 目的 為了規范客戶安全用氣管理、加強客服工作監督管理，提高燃氣稽查管理水平和工作效率，打擊偷盜燃氣、私。
6、中國燃氣熱線服務管理規范ZRSCKF-006-2008（V2.0）u 總則u 工作職責u 工作流程u 服務規范u 回訪管理u 排班管理u 檢查考核u 總則u依據中國燃氣集團客戶服務管理體系及規范特制定本規范。u本規范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發點，以提高服務質量為根本，以樹立中國燃氣新服務新形象為目標，以提升中國燃氣集團知名度和美譽度為宗旨。u本規范對電話服務作了詳細的描述，進一步指導各項。
7、中國燃氣控股有限公司企業標準 ZRR ZR-ZZFW-C010-2016(V1.0)中燃集團項目公司熱線服務管理工作指引2016-05發布 016-05實施- 1 - 1 -中國燃氣控股有限公司企業標準 。
8、中燃集團項目公司 抄收管理工作指引 增值服務事業部 郎春娟 ZR-ZZFW-C008-2016（V1.0）目 錄第一章 總則第二章 工作職責及要求第三章 抄表管理 第四章 與用戶溝通技巧 第五章 空關戶管理 目的&試用范圍一、總 則 為了規范抄表崗位作業流程，提高抄表業務開展的規范化、標準化水平，達到服務優質、作業規范的目的，特編制本工作指引。本指引適用于中燃下屬項目公司客服部的抄表班組。
9、中燃集團客服中心建設指引目錄2024/12/17中國燃氣控股有限公司第一條第一條 背景背景為了配合集團增值業務發展目標，實現客服中心由成本中心向利潤中心的轉變，中燃集團項目公司客服中心建設指引在原客服中心建設手冊2.0的基礎上進行了豐富和完善。自本指引發布之日起，原客服中心建設手冊2.0作廢。第二條第二條 適用范圍適用范圍本指引適用于中燃集團全資、控股的城燃項目公司客服中心建設，中燃參股、聯營的。
10、 中燃集團客戶戶內維修工作指引 ZR-SCKF-B001-201ZR-SCKF-B001-2016 6（V2.0V2.0）增值業務部增值業務部n n第一章第一章第一章第一章 總則總則總則總則n n第六章第六章第六章第六章 戶內管道維修改造管理戶內管道維修改造管理戶內管道維修改造管理戶內管道維修改造管理n n第四章第四章第四章第四章 工作要求工作要求工作要求工作要求n n第五章第五章第五章第五章 。
11、客服二級倉庫管理工作指引客服二級倉庫管理工作指引增值服務事業部 總 則 崗 位 職 責 工 作 流 程 出入庫管理規范倉庫物資保管管理目錄目錄 材 料 管 理 倉管員工作交接 二級倉庫安全管理 二級倉庫管理要求 績 效 考 核表 具 管 理工具使用辦法第一條第一條 目的目的 為了更好的對客戶服務及增值業務備用物資的出入庫及保管進行有效地管理，合理儲備二級倉庫物資，確保項目公司增值業務產品銷售及客。
12、（一） 燃氣事故典型案例1、室內燃氣安全事故案例1.1案例一 灶前軟管損壞導致燃氣泄漏事故情況：用戶在使用燃氣灶準備做飯時發生爆燃事故，將正在廚房的戶主燒傷，經調查發現該用戶家中連接燃氣灶具的膠管被老鼠咬破，造成燃氣泄漏于室內，點火時發生爆炸。事故原因分析：部分用戶由于安全意識淡薄，燃氣膠管超期使用或疏于檢查，尤其對隱蔽敷設的燃氣膠管發生老化、龜裂、蟲鼠咬破等情況不能察覺，膠。
13、安全隱患辯識圖一、戶外管道安全隱患1、 立管銹蝕2、 立管管夾安裝不規范、未安裝管夾3、 管道穿越半密閉空間4、 戶外表安裝問題高位表爛表箱5、 管道被壓占墻體倒塌壓斷管線二、戶內管道設施安全隱患6、 管道（戶內立管）未做防腐7、 表后下垂管不固定8、 燃氣管道懸掛重物。
14、維修人員工具配置要求序號名稱數量備注1便攜式檢漏儀或噴壺一臺檢漏液體可使用肥皂水、洗滌液等調配。2維修派工單一份3燃氣安全使用手冊一份4燃氣客戶須知一份5中燃寶燃氣具宣傳單一份（暫時還未完成）6工具包一個內含：管鉗、扳手、生膠帶、棉紗、表前閥、灶前閥、軟管、橡膠墊片。
15、目目錄錄表1：維修派工單表2：點火通氣派工單表3：材料領退表表4：損壞件登記表表5：材料明細表表6：表具領用臺賬表7：客戶自購表具臺賬表8：廢舊表具匯總登記表表9：廢舊表具報廢明細登記表表10：燃氣表具入庫臺賬表11：收入統計表表12：工作量統計表表13：維修服務月報表14：維修主管考核表表15：維修員考核表維維修修派派工工單單NO.NO.任任務務信信息息客戶姓名客戶編號固定電話手機號碼詳細地址。
16、客服管理一百問一、燃氣基礎知識01問：管道燃氣主要有哪幾種?成分是什么？答：常見的管道燃氣有天然氣、液化石油氣、煤氣等。天然氣其主要成分是甲烷CH4，液化石油氣主要成分炭原子3或4（如丙烷、丙烯等），水煤氣主要成分一氧化碳、 氫氣，天然氣與液化石油氣、煤氣比較具有安全、高效、節能、清潔等優點。02問：天然氣為什么會有味道:答：燃氣公司在供氣時為了用戶便于識別，加入了臭味劑。
17、短信平臺系統操作指引目 錄第一章短信平臺統功能介紹第二章短信平臺系統常見問題短信平臺系統登陸地址：http:/:6060/，電腦設置要求：1、IE8或谷歌瀏覽器。2、設置可信站點：IE瀏覽器-設置-Internet選項-安全-可信站點-站點-將該地址添加到區域http:/*。3、卸載殺毒軟件，如360殺毒、瑞星殺毒軟件、金山毒霸。4、設置兼容模式。短信平臺系統功能介紹短信平臺系統功能介紹：主要有。
18、服務性收費的請示及批復模板：關于燃氣客戶服務性收費項目標準的請示（函）市（縣）物價局：城市管道天然氣利用工程是市人民政府于年招商引資引進的城市基礎設施建設項目，并于年月實現點火通氣。為切實加強燃氣安全管理，做到依法運營，有效避免和減少。
19、中燃呼叫中心坐席處理問題實操手冊中燃呼叫中心坐席處理問題實操手冊文檔版本：V1.0建立日期：2015年11月16日目錄一：呼叫中心系統介紹21.1 系統描述21.2項目公司呼叫中心描述31.3系統信號線路描述6二：系統正常運行的先決條件7三：坐席正常使用的。
20、燃燃氣氣客客戶戶服服務務性性收收費費項項目目標標準準表表（居居民民）序序號號收收費費項項目目計計算算單單位位收收費費區區間間（元元）1 1客客服服中中心心收收費費項項目目開開戶戶、報報裝裝戶戶次次0-50-52 2更更名名戶戶次次1-51-53 3過過戶戶戶戶次次1-51-54 4ICIC卡卡補補卡卡工工本本費費張張1-101-105 5客客戶戶卡卡工工本本費費張張1-101-106 6客客戶戶。
21、中燃移動客服app操作手冊-測試版中燃科技中燃移動客服app操作手冊測試版洪志強2015/10/10 文檔版本 1.1版本修訂：日期負責人版本說明2015年10月10日洪志強1.0初版建立2015年11月04日洪志強1.1添加測試環境登錄方式。
22、客服派單系統操作指引目 錄第一章客服派單功能簡述第二章客服派單系統功能介紹第三章客服派單系統常見問題 實現中燃客戶服務系統、呼叫中心系統、短信平臺對接，提高客服信息化水平；1.規范工單管理，實現實時審核與跟蹤，業務數據匯總與分析，提高客服業務管理水平。2.從線下操作調整到線上操作，有效的對工單業務全流程監督。客服派單系統簡述客服派單系統登陸地址：http:/ http:/*。3、卸載殺毒軟件，如。
23、 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開 瀏覽專用 住房城鄉建設部信息公開。
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