WKWK 物業管理公司全套制度物業管理公司全套制度 目目 錄錄 前前 言言 . 4 4 第一章第一章 管理架構管理架構 . 5 5 第一節 組織架構 . 5 第二節 職能部門及崗位職責 . 5 總經理 . 5 副總經理 . 6 行政人事部 . 6 客戶服務部 . 8 財務部 . 10 招商部 . 13 工程部 . 14 安管部 . 17 餐 廳 . 19 第二章第二章 行政管理制度行政管理制度 . 2121 第一節 公文流轉制度 . 21 第二節 會議管理制度 . 21 第三節 印鑒管理制度 . 22 第四節 檔案管理制度 . 23 第五節 車輛使用管理制度 . 25 第六節 業務宴請制度 . 26 第七節 計算機網絡管理制度 . 26房地產房地產 E E 網網- -房地產與物業管理實用資料庫房地產與物業管理實用資料庫 http:/http:/ 深圳深圳萬科物業綠化養護手冊萬科物業綠化養護手冊 綠化養護手冊目錄綠化養護手冊目錄 第一章第一章簡介簡介.1.1 第二章第二章植物的生長機理、結構組成，植物學分類，基因工程的原理及發展前植物的生長機理、結構組成，植物學分類，基因工程的原理及發展前 景景.1.1 第三章第三章綠化養護的目的、所注意的要素、常見植物的養護基礎知識綠化養護的目的、所注意的要素、常見植物的養護基礎知識.2.2 1 1、綠化養護的目的、綠化養護的目的.2.2 萬科企業股份有限公司 編號 VK-WY/Q-75 密級 內部公開 名稱 萬科物業基礎業務管理標準 版本 A/0 第 1 頁 共 37 頁 編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改 審核 喻斌 批準 解凍 生效期 2009 年 6 月 30 日 前 言 0.1 編制思路 l 基礎標準 滿足國家、地方行業標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發展階段存在客觀差異 的同時，重視萬科物業服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業基礎業務管理基礎標 準。 l 客戶導向 根據 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵 萬科物業員工行為規范（試行） （BI手冊） 萬科企業股份有限公司 物業管理部 2003年8月 目錄 序言 禁止行為部分……………………………………………………………………01 基準行為部分 萬科物業員工通用行為規范………………………………………………………03 萬科物業管理人員行為規范 總經理及各級管理人員……………………………………………………………..11 辦公室人員…………………………………………………………………………..12 培訓講師…………………………………禮儀禮節手冊 萬 科 禮 儀 禮 節 手 冊 1 禮儀禮節手冊 目錄目錄 序言序言 萬科物業管理通用行為規范萬科物業管理通用行為規范 萬科物業管理人員行為規范萬科物業管理人員行為規范：辦公室人員、前臺接待人員 萬科物業服務人員行為規范：萬科物業服務人員行為規范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人 員 萬科物業安全人員行為規范萬科物業安全人員行為規范：入口崗（迎賓崗） 、巡邏崗、車場入口（收費）崗、 中心值班崗、展廳值班崗 萬科物業保潔人員行為規范：萬科物業保潔人員行為規范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 2 廣州物業新員工入職培訓手冊 物業服務管理的四項基礎業務 1、客戶服務；2、安全管理；3、環境管理；4、設備、設施管理。 四項基礎業務是物業管理的生命線，物業管理的好壞取決于這四項基礎業務的管理水平。 對待客戶原則： 1、 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 2、 “刁鉆”的客戶是我們改進服務的導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 3、 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁客戶和非客戶區分對待。 4、 客戶是我們存在的價值。 5、 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。目 錄 一、客戶服務部分 …………………………………… P7—18 1.1便民手冊、折頁 1.2結婚服務 1.3為業主外出提供"便民傘" 1.4人性化的裝修知會 1.5客戶焦點問題小組 1.6文明宣傳進信箱 1.7制作產品使用說明書 1.8建立客戶上門拜訪制度 1.9模擬驗收專業工具的引進及使用 1.10客服寶典 1.11銷售廳、樣板房來訪客戶提供溫熱毛巾服務 1.12入住送禮（裝修光碟） 1.13提升未入住客戶滿意度 1.14協同平臺“提效小秘書” 1.15制作小小便簽紙、傳遞萬科物業情 1.16大堂出入口配備多接頭的手機充電器 1.17以召0.1 目 錄 章節名稱 ISO14001和GB/T28001的對應章節號 頁碼 0.1目錄 0.2手冊修改一覽表 0.3前言 0.4管理者代表任命書 0.5方針、目標批準令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手冊》頒布令 0.7 質量、環境和健康安全組織管理機構圖 0.8 質量、環境與職業健康安全管理主要職能分配表 1 3 4 4 5 6 7 7 1.范圍 1.1總則 1.2應用 1 8 8 8 2.引用標準 2 9 3.術語和定義 3 9 4.管理體系要求 4.1總要求 4.2文件要求 4.2.1總則 4.2.2管理手冊 4.2.3文件控制 4.2.4記錄控制 4 4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 9 業務督導標準——安全管理 一級 二級 三級 檢查標準 檢查 方法 評分 標準 1． 內部管理 18分 BI準則 3分 行為規范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現場檢查 模擬客戶感受 第1、2、4、5、10項每一項不符扣0.3分 其余每一項不符扣0.2分 制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側保持清潔，鞋面要擦亮 對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上 主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問 好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并 主動讓路 路遇客戶問詢，自己能業務督導標準環境管理 一級指標 二級指標 檢查標準 檢查方法 考核標準 內部管理 （8 分） 人員素質 （2 分） 各崗位熟記本物業的應知應會，掌握本崗位的工作技能 現場抽查 每出現一項/次 不符合，扣 0.2 分，扣完為止 各崗位必要的勞保、防護用品配備到位 現場檢查 救生員在上崗前，取得救生員上崗證 、 健康證 、 衛生知識培訓合格證 檢查資料 會所餐飲類服務員每年體檢一次，并持有健康證 檢查資料 綠化消殺與環境消殺，指定專人進行，在上崗前，有具有專業能力人員進行培訓 檢查資料 制度記錄 （2 分） 根據公司規定的部門文件清單，建業務督導標準設備設施管理 一級 指標 二級 指標 三級 指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素 質（2.1 分） 基本要 求 專業 證書 具有本專業初級技術證書 查看復印件 每一點扣 0.3 身體 要求 身體健康，電工不得是色盲、色 弱 體檢要求 每一點扣 0.3 文化 要求 中專以上文化程度 查看資料 每一點扣 0.3 專業知 識 理論 知識 有一定本專業的理論知識， 掌握 基本電工理論知識 詢問技術員基礎 理論知識 每一點扣 0.3 實踐 知識 具有一定的本專業的工作經驗， 在市電停電時能夠手動啟動發 電機， 市電來電時能夠單獨轉換 電源，能夠與安全員顧客關系督導標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質 （4 分） 客 戶 服 務 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規范，精神飽滿 現場抽查安全、 清 潔、 技術、 管理人 員 發現一項未符 合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流程/制度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、 4 項未符合 扣 0.2 分 2、 3 項不符合 扣 0.1 分 一級指標 各系統設備運行/維修/保養制度 1）交接班管理制度 負責人：工程各專業主管 內 容： 交接班制度是維護安全的基本保證，值班全體人員必須嚴格按本制度認真執行，物業工程將按本制度考核值班人員執行情況。配電室、冷凍機房實行24小時值班制。 1、 交接班前做好班前各項交班準備工作，交接未結束，交班人不能換下工作服； 2、 接班人員應提前10分鐘到達崗位，做好接班準備工作，包括： (1) 查看上班運行記錄，聽取上班值班人員運行情況介紹，交接設備運行表。 (2) 檢查設備運行是否良好。 (3) 檢查儀表工具、鑰匙等物品是否完好第二章 崗位職責 1、 項目物業部總監、副總監崗位職責 職位 項目物業部總監、副總監 項目名稱 職級 所屬公司/部門 物業部 職位目的： 在項目總經理、物業公司的領導下，全面負責項目物業部日常管理工作；負責項目建設期物業全面工作介入、竣工完成的全面接收、運營期的全面物業管理工作。 主要職責： 1、 全面負責項目（工程、保安、保潔）物業管理運作，以節能降耗、降低物業運營成本、為項目收益做貢獻為核心目標，領導物業部員工為客戶提供一流的物業服務。 2、 組織參與起草、制定工程、保安、保潔管理方案、制各重點部位管理制度 一、庫房消防安全管理制度 1、 庫房內嚴禁吸煙和使用明火，無關人員禁止入內。 2、 房內的消防器材要定期檢查。消防器材須保持清潔，靈敏有效，庫管人員要會使用消防器材。 3、 物品要分類整齊堆放，保證物品堆放符合“五距”防火要求。“五距”即： (1) 頂距，貨垛距屋頂50厘米； (2) 燈距，貨垛距燈50厘米； (3) 墻距，貨垛距墻50-80厘米； (4) 柱距，貨垛與柱子距10-20厘米； (5) 垛距，垛與垛之間應為100厘米。 4、 對存放易燃易爆物品的庫房的電器設備，必須采取相應有效的防火、防爆措施。 5、 對1 萬科物業管理 員工手冊 2 前言 員工手冊旨在為您在物業管理有限公司工作期間內提供有效的指導， 幫助 您了解本物業以及有關的政策，包括人事政策、程序、規部分制度等，以及您在任 職期間享有的福利和應盡的職責。 隨著工作及環境的變遷，我們也在不斷的積累經驗，所以物業公司將有必要制 定新的政策及規章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規定，這將是我們在不斷 進步發展的情況下產生的變動。 本“員工手冊”按中華人民共和國有關勞動、人事法律、法規、條例及物業公 司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內容，將參照國家有關規定消防管理制度 一、消防廣場工作規程 1、消防廣場負責監測/處理外聯火災檢測設備反饋的各種信號。 2、值機員處理火警訊號程序 (1) 根據主控屏所顯示的數據編碼，確認報警地址。 (2) 通知物業前臺值班人員電話聯系火警地點所在位置，查詢報警原因。 (3) 用對講機通知巡視商管員迅速前往調查報警原因。 (4) 如確認誤報，使用主機消音/復位鍵消除報警信息。 (5) 將火警誤報調查及處理情況及時報主管或經理。 3、值機員處理故障訊號程序 (1) 根據主控屏所顯示的數據編碼，查明故障設備。 (2) 填寫部門聯絡單給工程組進行維修，報告環境清潔服務管理制度-環境管理制度策劃 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 記錄 支持文件 1、 內場公共衛生區域清潔服務 公共衛生間清潔 1. 每天9：30完成衛生間清潔作業，每30分鐘進行1次巡回保潔。 2. 每天閉店前30分鐘清洗1次，每天消毒1次。 3. 每2小時保潔班長巡視1次衛生間，并在檢查表上填寫記錄。 4. 每天9：30點檀香、放香球除臭，節假日增加空氣清新劑除異味。 1. 禁止使用酸性等其它有損傷力的清潔劑和工 具進行清潔。 2. 工具擺放整齊。 3. 衛生間清潔用具要與樓層內用具分開使用。 4. 洗設備機房管理制度 1）強電系統、機房安全管理制度 負責人：強電主管 內 容： 1、 配電室屬廣場動力設備所屬機構，由主管全面負責技術業務工作，并接受供電部門的專業監督檢查，與供電部門辦理具體的電力調度與使用業務。 2、 配電室的電力設備調度號，應按照地區電力系統統一的調度編號原則編寫；室內應設有模擬圖板，模擬圖應符合實際接線，具備可模擬操作功能，設備編號標注齊全正確。 3、 變電所門隨時關閉，除本站值班員及公司領導外，其他未經專業主管允許人員,嚴禁入內，經允許進入變電所人員均應登記。 4、 電話為值萬科物業管理服務指南萬科物業管理服務指南 一、物業管理概念篇 一、物業管理概念篇 什么是物業？ 什么是物業？ 物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共 用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面 積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視 為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是 不特定的人。 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 物業管理是指物業管理經營人受物業所有人萬科物業管理標準(管理服務類) 1.目的 建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。 2. 范圍 本規定適用于集團下屬各物業公司。 3. 職責 集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。 各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。 4.方法和過程控制 萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG0