南京南京 xxxx 物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司 運(yùn)行制度及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行制度及標(biāo)準(zhǔn) 保保 潔潔 部部 篇篇 文件編號文件編號 xxxx 第第 1 1 頁頁 共共 1 1 頁頁 生效日期生效日期 受控狀態(tài)受控狀態(tài) 目目 錄錄 工作目標(biāo).第 1 頁 任職標(biāo)準(zhǔn) .第 2 頁 崗位職責(zé).第 3 頁 室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn).第 6 頁 室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn).第 13 頁 垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn) .第 19 頁 消殺工作標(biāo)準(zhǔn).第 21 頁 保潔設(shè)備使用管理標(biāo)準(zhǔn).第 23 頁 樣板房工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn).第 25 頁 人工湖、景觀水池管理標(biāo)準(zhǔn).第 27 頁 清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn).第 29 頁 表單附件.第 32 頁 南京本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨(dú)家收錄 編號：DG-KF 版本號：A 客服中心工作手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說明：紅色印章為受控文件 文件受控章 聲明：未經(jīng)許可，不得翻印。 責(zé)任部門：客服中心 編號：DG-KF 版本號：A 客服中心工作流程手冊 編制： 日期： 審核： 本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨(dú)家收錄 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWY-ZY-GJ-001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服主任崗位職責(zé) 頁 碼 共 2 頁 第 1 頁 1．0目的 確保客服部的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 2．0范圍 客服部和園區(qū) 3．0職責(zé) 3．1認(rèn)真貫徹總物業(yè)經(jīng)理的工作指示，負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)管理工作的具體實(shí)施。 3．2統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結(jié)工作完成情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服部工作情況。 3．3依據(jù)《業(yè)主手冊》中規(guī)定，確保業(yè)主及物業(yè)管理公司的本資料授權(quán)三個皮匠文庫（）獨(dú)家收錄 客服部管理制度手冊(A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年十二月 目錄 1.組織架構(gòu)圖 [ 略 ]………………………………………………………………1 2.物業(yè)客服部工作范圍………………………………………………………………1 本資料來自 本資料來自 本資料來自 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 客服中心工作手冊 2005-04-30發(fā)布 2005-04-30實(shí)施目 錄 組織機(jī)構(gòu)圖 3 助理工作規(guī)程 4 管理員工作規(guī)程 8 前臺接待工作規(guī)程 14 收費(fèi)員工作規(guī)程 20 交接班制度 23 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 25 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 28 交房入19.消防器材管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范消防器材管理工作，確保消防器材性能完好，齊全好用。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)各類消防器材的管理。 3.0 職責(zé) 3.1 消防管理中心主管負(fù)責(zé)消防器材管理的監(jiān)督、檢查工作。 3.2 消防管理中心班組長具體負(fù)責(zé)消防器材的管理。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 登記入庫 4.1.1 從采購領(lǐng)回的消防器材應(yīng)先進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)器材的性能、規(guī)格、數(shù)量、使用日期、使用范圍等是符合公安部消防局的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)證數(shù)量和用途是否和申購單上的數(shù)據(jù)相吻崗位職責(zé)說明書及工程部、客服部編制說明一、副總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書基本資料職位名稱物業(yè)副總經(jīng)理職位代碼職位類別管理人員所屬部門定員人數(shù)1 人分析時間工作內(nèi)容1工作概要：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)管理工作，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能，保證工程維護(hù)、設(shè)備管理、客戶維護(hù)、秩序維護(hù)、消防管理、環(huán)境管理等服務(wù)的持續(xù)提供。2工作內(nèi)容表述序號具體職責(zé)表述負(fù)責(zé)程度1主持企業(yè)全面工作，制定科學(xué)有效的企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展策略，以提高經(jīng)濟(jì)效益為終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展全責(zé)2組織監(jiān)督實(shí)施公司各項(xiàng)規(guī)章制度，包括設(shè)重慶xx物業(yè)管理有限公司 [拆] 客服中心工作手冊 （QW—21—01~24） 受控狀態(tài)： 受控號： 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 20xx-04-30發(fā)布 20xx-04-30實(shí)施目 錄 組織機(jī)構(gòu)圖 3 助理工作規(guī)程 4 管理員工作規(guī)程 8 前臺接待工作規(guī)程 14 收費(fèi)員工作顧客服務(wù)手冊 運(yùn)作管理體系（C 版） 內(nèi)部資料 請勿外傳 （2009 標(biāo)準(zhǔn)版） 目 錄 1. 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 01 2. 顧客服務(wù)管理指引 02 3. 顧客服務(wù)關(guān)鍵過程控制 05 4. 客服主管/客服助理例行工作 07 5. 客服主管職位說明書 10 6. 客服專員/管理員職位說明書 14 7. 客服助理職位說明書 18 8. 顧客服務(wù)規(guī)范 21 9. 服務(wù)禮儀規(guī)范 25 10. 顧客服務(wù)計(jì)劃管理要求 36 附件：顧客服務(wù)責(zé)任區(qū)分工表 38 11. 顧客投訴處理管理要求 39 附件：投訴登記表 42 投訴處理記錄表 43 12. 顧客問詢管理要求 44 13. 答客問管理要求 45 14. 需求受理管理要求 47 附 xxxxxx 物業(yè)客服管理制度手冊物業(yè)客服管理制度手冊 目目 錄錄 1. 組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 略略 1 2. 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部工作范圍 2 3. 工作質(zhì)量目標(biāo)工作質(zhì)量目標(biāo) 3 4. 部門崗位職責(zé)部門崗位職責(zé) 3 4.1. 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 3 4.2. 客服管家崗位職責(zé) 4 4.3. 客服部前臺崗位職責(zé) 4 4.4. 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé) 7 5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度部門內(nèi)部規(guī)章制度 8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11 5.3. 客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程