明明白白驗房明明白白驗房 物業(yè)驗房師培訓物業(yè)驗房師培訓 土建篇土建篇 1、層高層高：上下兩層樓面或樓面與地面之間的垂直距離。（一般會在銷售文件中提及） 2、室內(nèi)凈高室內(nèi)凈高：樓面或地面至上部樓板底面或吊頂?shù)酌嬷g的垂直距離。（一般不承諾） 3、陽臺陽臺：供居住者進行室外活動、晾曬衣物等的空間。 （不封閉陽臺計算半面積；全封閉陽臺計算全面積） 4、平臺平臺：供居住者進行室外活動的上人屋面或由住宅底層地面伸出室外的部分。 （上人屋面也稱為露臺，不計算面積） 5、躍層住宅躍層住宅：套內(nèi)空間跨越兩樓層及以上的住宅。（招聘面試技巧 孟凡向 2006-8-17 我的面試與被面試經(jīng)歷 面試過的人：超過五千人 被面試次數(shù)：五次 考官最多的被面試記錄：8人 同時面試人數(shù)最多記錄：60人 時間最長的被面試記錄：4個小時 時間最短的被面試記錄：10分鐘 前言 武林中人只需有一兩手絕招，便可馳騁江湖，你 把“十八般武藝”練到“爐火純青”，哪里還有 人近得你的身旁。 招聘是有套路的，把重要的幾招學到手，招聘能 力就可以上一個臺階。 課程目的 完成這門課程后，學員應能夠： 1、了解招聘及面試的各個程序 2、掌握有效的面試技巧 3、采用有效的方法去評價應聘者 4、妥善物業(yè)管理服務指南物業(yè)管理服務指南 一、物業(yè)管理概念篇 一、物業(yè)管理概念篇 什么是物業(yè)？ 什么是物業(yè)？ 物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共 用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面 積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視 為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務主體是 不特定的人。 什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？ 什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，集團商管系統(tǒng)“新航線”入職培訓集團商管系統(tǒng)“新航線”入職培訓 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述 2 目目 錄錄 物業(yè)管理基礎知識物業(yè)管理基礎知識 物業(yè)管理組織架構(gòu)物業(yè)管理組織架構(gòu) 物業(yè)管理主要工作內(nèi)容物業(yè)管理主要工作內(nèi)容 3 物業(yè)管理基礎知識物業(yè)管理基礎知識 本章節(jié)重點本章節(jié)重點 一、“物業(yè)管理”概念一、“物業(yè)管理”概念 二、物業(yè)管理工作基本內(nèi)容二、物業(yè)管理工作基本內(nèi)容 三、物業(yè)服務企業(yè)三、物業(yè)服務企業(yè) 四、物業(yè)管理工作主要階段四、物業(yè)管理工作主要階段 4 什么是“物業(yè)管理”？什么是“物業(yè)管理”？ 是指是指業(yè)主自行業(yè)主自行員工禮儀培訓員工禮儀培訓 何謂禮儀？何謂禮儀？ 禮儀是在人際交往中禮儀是在人際交往中，以一定的以一定的、約定俗成的約定俗成的 程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著涉及穿著、交交 往往、溝通溝通、情商等內(nèi)容情商等內(nèi)容。 從個人修養(yǎng)的角度來看從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修禮儀是一個人內(nèi)在修 養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的禮儀是人際交往中適用的 一種藝術(shù)一種藝術(shù)、一種交際方式一種交際方式，是人際交往中世聯(lián)物業(yè)戰(zhàn)略定位世聯(lián)物業(yè)戰(zhàn)略定位 與發(fā)展建議培訓與發(fā)展建議培訓 策劃情景模擬培訓 設計方案調(diào)整、確定 階段營銷計劃 階段營銷總結(jié) 策略方案調(diào)整 前期前期 溝通溝通 前期策劃前期策劃 項目定位 物業(yè)發(fā)展 前期策劃報告之定位 前期策劃報告之物業(yè) 發(fā)展建議、營銷建議 營銷籌備營銷籌備 營銷策略 執(zhí)行方案 銷售執(zhí)行報告 籌備實戰(zhàn) 合作公司確定溝通執(zhí)行 預熱 價格促銷方案 開盤開盤 推動調(diào)整 100%銷售銷售 銷售總結(jié) 項 目 策 劃 工 作 基 本 流 程 項 目 策 劃 工 作 基 本 流 程 客戶積累 銷售籌備與開盤 項目跟進項目跟進 銷售前項目服務流2009年1月 物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收 CB Richard Ellis | Page 2 培 訓 大 綱 一、接管的準備工作一、接管的準備工作 二、正式接管二、正式接管 三、接管驗收與竣工驗收的區(qū)別三、接管驗收與竣工驗收的區(qū)別 四、接管驗收的主要項目四、接管驗收的主要項目 五、遺留問題的確認五、遺留問題的確認 六、接管驗收的標準六、接管驗收的標準 七、接管驗收應遵循的原則七、接管驗收應遵循的原則 八、接管驗收時應準備的工具八、接管驗收時應準備的工具 九、存在的常見質(zhì)量問題分析九、存在的常見質(zhì)量問題分析 CB Richard Ellis | Page 3 接管驗收物業(yè)管理工程知識培訓物業(yè)管理工程知識培訓 - -基礎管理基礎管理 - -運行管理運行管理 - -維修管理維修管理 - -安全管理安全管理 - -危機管理危機管理 世邦魏理仕 | Page 2 物業(yè)設備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不同物業(yè)設備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不同 的設備的設備, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物業(yè)設備什么是物業(yè)設備 建筑衛(wèi)生設備(給排水設備、衛(wèi)生設備、消防 設備、供熱供冷與通風設備，人防設備等)； 建筑電氣工程設備（供電及照明、弱民、電 梯 防雷裝置等 房屋廚房設備 房屋景觀設備 房屋清潔設備等東方管家物業(yè)基礎禮儀培訓 培訓的目的 規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的公規(guī)范公司員工的行為，塑造良好的公 司形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。為公司司形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。為公司 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 培訓的范圍 適用于全體員工在為業(yè)戶提供服務和適用于全體員工在為業(yè)戶提供服務和 發(fā)生涉及公司活動的行為時的規(guī)范管發(fā)生涉及公司活動的行為時的規(guī)范管 理理 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 培訓宗旨培訓宗旨 誠達品質(zhì)，追求卓越”是我們的質(zhì)量 方針。我們要為每一位業(yè)戶提供最真 誠和完美的服務，要竭力做20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司 關(guān)注物業(yè)服務細節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務細節(jié)管理 物業(yè)服務專業(yè)培訓物業(yè)服務專業(yè)培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關(guān)鍵詞培訓關(guān)鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節(jié)綠綠 化化 培培 訓訓 教教 材材 北京物業(yè)管理有限公司北京物業(yè)管理有限公司 目目 錄錄 第一部分第一部分 應知應會應知應會 第一章 公司企業(yè)文化 1 一、工作宗旨 1 二、質(zhì)量方針 1 三、工作精神 1 四、品牌 1 第二章 員工須知 2 第一節(jié) 員工守則 2 一、愛崗敬業(yè)，勤奮努力 2 二、弘揚“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神 2 三、服務文明，禮儀規(guī)范 2 四、 遵紀守法、 堅持原則， 公正廉潔、 勤奮務實 2 五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約 3 六、優(yōu)質(zhì)服務，無微不至 3 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 3 一、 辦公室公務行為規(guī)范 3 二、 工作環(huán)境規(guī)范 4 三、工作行商業(yè)物業(yè)管理培訓 目錄---- 一、 什么是商業(yè)地產(chǎn)?商業(yè)地產(chǎn)的定義、分類和策劃流程 二、商業(yè)地產(chǎn)的定義及特點解析 三、物管費是由當?shù)匚锕芫趾擞喌? 四、2010年商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展前景分析 五、商業(yè)物業(yè)管理重要控制點分析 六、商業(yè)物業(yè)管理特點及發(fā)展趨勢 七、商業(yè)物業(yè)管理服務特點 八、美國凱里森建筑事務所(CALLISON)介紹 九、美國凱里森建筑事務所商業(yè)設計作品賞析(組圖) 一、什么是商業(yè)地產(chǎn)?商業(yè)地產(chǎn)的定義、分類和策劃流程 商業(yè)地產(chǎn)定義 商業(yè)地產(chǎn)是包括購物中心、大賣場、商業(yè)街、shoppingmall、主題商業(yè)物業(yè)管理 通過本課程使學員掌握 物業(yè)運營管 理在房地產(chǎn) 開發(fā)價值鏈 的作用 物業(yè)運營管 理在房地產(chǎn) 開發(fā)價值鏈 的作用 基于不同戰(zhàn) 略定位及發(fā) 展階段的標 桿企業(yè)物業(yè) 管理管控模 式 基于不同戰(zhàn) 略定位及發(fā) 展階段的標 桿企業(yè)物業(yè) 管理管控模 式 品牌領(lǐng)導地位 的物業(yè)資產(chǎn)管 理戰(zhàn)略制定 品牌領(lǐng)導地位 的物業(yè)資產(chǎn)管 理戰(zhàn)略制定 物業(yè)管理企 業(yè)成功要素 案例 物業(yè)管理企 業(yè)成功要素 案例 物業(yè)管理的定義、起源、發(fā)展 在地產(chǎn)開發(fā)價值鏈的作用及 物業(yè)管理在地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略地位 地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最佳時機地產(chǎn)開發(fā)資產(chǎn)管理運營介入的最Gavin. Huang Apr 1, 2011 大型購物中心大型購物中心主力店主力店 物業(yè)管理服務專題培訓物業(yè)管理服務專題培訓 北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司 Directory content 主力店的定義及類型 主力店的規(guī)劃設計 主力店的入場手續(xù) 主力店的二裝管理 主力店的物業(yè)服務（合同摘要、排 他條款、特殊服務、消防管理、風險 管理、統(tǒng)一又獨立人流物流的管理 主力店的定義及類型 主力商店在購物中心（shopping mall）中占有較大規(guī)模，并自身 統(tǒng)一經(jīng)營管理的品牌商業(yè)企業(yè)； 主力商店除其內(nèi)部運營外，必須納入整個購物中品質(zhì)生活實踐者品質(zhì)生活實踐者 環(huán)環(huán) 境境 部部 20122012年年0606月月1616日日 6月份物業(yè)管理基本概念培訓月份物業(yè)管理基本概念培訓 培培 訓訓 內(nèi)內(nèi) 容容 一、服務禮儀培訓 1、儀表 2、儀態(tài) 二、物業(yè)管理基本概念問答 服務禮儀培訓服務禮儀培訓 禮儀的定義；禮儀是一種典章、制度，包括人的 儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào) 整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘”印象 60% 、外表 儀表 40% 。聲音談話內(nèi)容，培訓的基本目標體會禮儀 的基本特點，掌握禮儀的基本要求，懂得人際交往的 一般禮節(jié) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化樓宇交收及二次裝修監(jiān)管 專 題 培 訓 奧園物業(yè) 內(nèi) 容 樓宇交收程序樓宇交收程序 單元二次裝修監(jiān)管內(nèi)容單元二次裝修監(jiān)管內(nèi)容 及步驟及步驟 樓宇交收程序 請 看 流 程 圖 單元二次裝修監(jiān)管內(nèi)容及步驟 安全檢查內(nèi)容及步驟安全檢查內(nèi)容及步驟 裝修項目檢查內(nèi)容及步驟裝修項目檢查內(nèi)容及步驟 違章處理程序違章處理程序 安全檢查內(nèi)容及步驟安全檢查內(nèi)容及步驟 1 1檢查檢查施工許可證施工許可證的張貼的張貼 情況及有效期情況及有效期。 2 2檢查裝修單元有否閉門施工檢查裝修單元有否閉門施工。 安全檢查內(nèi)容及步驟安全檢查內(nèi)容及步驟 3 3檢查裝宏泰 物 業(yè) 層 階 培 訓 體 系 方 案 2 Module und Variations_E 虛擬培訓部虛擬培訓部 戰(zhàn)略愿景戰(zhàn)略愿景 組織能力組織能力 關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位 課程庫課程庫 講師庫講師庫 未來未來 愿景愿景 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 未來未來 目標：為戰(zhàn)略的實現(xiàn)提供組織能力支持 愿景 最讓客戶安心、 最具競爭優(yōu)勢 的中國物業(yè)服 務企業(yè) 未來 宏泰物業(yè)將根宏泰物業(yè)將根 據(jù)業(yè)務發(fā)展需據(jù)業(yè)務發(fā)展需 要逐步建成獨要逐步建成獨 立核算的立核算的事業(yè)事業(yè) 單元單元，成為集，成為集 團的團的利潤中心利潤中心， 最終發(fā)展成為最終發(fā)展成為 中國中國最讓客戶最讓客戶 安心安心和廣州物業(yè)新員工入職培訓手冊 物業(yè)服務管理的四項基礎業(yè)務 1、客戶服務；2、安全管理；3、環(huán)境管理；4、設備、設施管理。 四項基礎業(yè)務是物業(yè)管理的生命線，物業(yè)管理的好壞取決于這四項基礎業(yè)務的管理水平。 對待客戶原則： 1、 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 2、 “刁鉆”的客戶是我們改進服務的導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 3、 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁客戶和非客戶區(qū)分對待。 4、 客戶是我們存在的價值。 5、 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。世界名表物語 寶璣 Breguet 現(xiàn)代制表之父 1747年，寶璣 (Breguet) 在瑞士的納沙泰出生， 他大部分時間居于巴黎，一生中創(chuàng)造無數(shù)偉大的 發(fā)明，他活躍于制表業(yè)中每一個范疇。 近代， 寶璣 (Breguet) 的第五代孫在五十年 代制成具有飛返計時功能的手表。科學家愛因斯 坦和作家柴可夫斯基曾是寶璣 (Breguet) 的忠實 用戶。許多人稱寶璣 (Breguet) 為表王，說寶 璣 (Breguet) 是現(xiàn)代制表之父，是恰如其分的。 世界歷史名人如法王路易十六，法國王后瑪法王路易十六，法國王后瑪 麗麗 安東尼沙皇亞歷山大一世，英國維多利亞女安東尼沙皇亞歷山大新員工入職培訓新員工入職培訓 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 物業(yè)管理基礎知識與職業(yè)前景 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 一、物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)與物業(yè)管理 二二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展物業(yè)管理的起源與發(fā)展 三三、物業(yè)管理的類別物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則性質(zhì)與原則 四四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié) 五五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用發(fā)展物業(yè)管1 引例引例1：業(yè)主問題層出不窮：業(yè)主問題層出不窮 降價引發(fā)退房、不收房降價引發(fā)退房、不收房 “要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆“要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆 動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！ 動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業(yè)費以各種理由拖欠物業(yè)費 遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理 業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升 輿論本報告是嚴格保密的。 本報告是嚴格保密的。 2021/1/14 招商、市場、物業(yè)、營銷管理制度招商、市場、物業(yè)、營銷管理制度 宣講課件宣講課件 謹呈謹呈 本報告是嚴格保密的。 2 第一部分第一部分 招商管理招商管理 組織及職責組織及職責 招商流程重點招商流程重點 本報告是嚴格保密的。 組織及職責組織及職責 品牌拓展、維護；戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系建立；租金價格 審核；新開賣場招商；現(xiàn)有賣場大規(guī)模的定位調(diào) 整和品牌調(diào)整；合作品牌運營情況監(jiān)控；全國范 圍內(nèi)的市場調(diào)研。 集團大客戶集團大客戶 中心中心 所屬賣場的補充招商；配合集團大客戶中心 xx物業(yè)管理有限公司 學生生活區(qū)物業(yè)管理項目部 員工三級培訓內(nèi)容 二○○四年三月四日 x物業(yè)管理有限公司 文件編號： 版 本 號： 學生公寓物業(yè)管理項目部員工三級培訓內(nèi)容 生效日期： 編制 審核 批準 共 頁 第 頁 一、公司簡介 二、公司的基本工作紀律 三、學生公寓物業(yè)管理項目部概況 四、學生公寓物業(yè)管理項目部工作職責 五、學生公寓物業(yè)管理項目部工作質(zhì)量考核 六、學生公寓物業(yè)管理項目部工作流程圖 七、學生公寓物業(yè)管理項目部工作流程與標準 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 物業(yè)接管驗收 法律依據(jù) 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 前期物業(yè)管理服務合同前期物業(yè)管理服務合同 前期物業(yè)委托服務內(nèi)容前期物業(yè)委托服務內(nèi)容 物業(yè)管理條例 第五十七條 本條例中有關(guān)專業(yè)用語的含義： 自用部位：是指一套房屋內(nèi)部，由房屋 的業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、 衛(wèi)生間、陽臺、開井、庭院以及室內(nèi)墻面等 部位； 自用設施設備：是指一套房屋內(nèi)部，由 房屋的業(yè)主或作用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、 家具用品以及通向總管的供水、排水、燃氣 管道、電線等設備； 物業(yè)管理條例 共用部位：是指物業(yè)管理區(qū)域深圳物業(yè)深圳物業(yè) 銷售案場物業(yè)服務銷售案場物業(yè)服務 禮儀培訓禮儀培訓 08. 03. 26 Page 2 銷售案場物業(yè)服務銷售案場物業(yè)服務 禮儀培訓禮儀培訓 深圳物業(yè)深圳物業(yè) 08. 03. 26 Page 3 案場服務接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場服務接待崗作業(yè)行為規(guī)范 案場管理崗 銷售大廳迎賓崗 銷售大廳服務崗 吧臺服務崗 車場服務崗 樣板間講解崗 08. 03. 26 Page 4 案場基礎作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務崗儀容儀 表.doc 案場服務崗動作規(guī) 范.do深圳市星河物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)辦培訓組 【一一】現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的含義 【二二】現(xiàn)場管理要求現(xiàn)場管理要求 【三三】尋找問題與持續(xù)改進尋找問題與持續(xù)改進 【四四】人人都能成為現(xiàn)場管理的高手人人都能成為現(xiàn)場管理的高手 課程大綱課程大綱 【一一】現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的含義 請問：你給你所在的部門現(xiàn)場管理 打多少分？為什么? 現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū)現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū) 每次檢查總會有問題 員工總是不能按要求做到位 要提高現(xiàn)場管理就要花錢? 現(xiàn)場好壞是管理處的事 所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的 何為現(xiàn)場何為現(xiàn)永基物業(yè)管理培訓教材 物業(yè)管理培訓課程 房屋驗收常識 永基物業(yè)管理培訓教材 2 前言前言 做為一名物業(yè)從業(yè)人員不但會管理業(yè)主的 物業(yè)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，還要會在 空置房移交，驗收時發(fā)現(xiàn)問題找出不足。 最終將一流品質(zhì)的房屋移交給入伙的業(yè)主。 那么如何進行空置房的驗收呢？在驗收時 要注意哪些事項，下面和大家一起討論學 習。 永基物業(yè)管理培訓教材 3 一、物業(yè)管理接管驗收一、物業(yè)管理接管驗收 接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)接管新建房屋時 以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要 內(nèi)容的接管驗收。物業(yè)管理企業(yè)接管驗收是 指在政府Savills 物業(yè)管理實務培訓 物業(yè)裝修管理 主講者： 優(yōu)秀的物業(yè)管理 系統(tǒng)的培訓創(chuàng)新 完善的規(guī)章制度 專業(yè)的技術(shù)人才 科學的管理舉措 以人為本的思想 良好的服務意識 培訓大綱 物業(yè)裝修的含義物業(yè)裝修的含義 物業(yè)裝修的特點物業(yè)裝修的特點 物業(yè)裝修的管理目的物業(yè)裝修的管理目的 物業(yè)裝修的程序物業(yè)裝修的程序 業(yè)主業(yè)主(用戶用戶)裝修申報應提供的材料裝修申報應提供的材料 裝修報審資料裝修報審資料 裝修審批權(quán)的劃分裝修審批權(quán)的劃分 裝飾裝修工程設計審批控制要點裝飾裝修工程設計審批控制要點 物業(yè)裝修的施工監(jiān)理物業(yè)裝修的施工監(jiān)理 物業(yè)物業(yè)管理工程知識培訓物業(yè)管理工程知識培訓 - -基礎管理基礎管理 - -運行管理運行管理 - -維修管理維修管理 - -安全管理安全管理 - -危機管理危機管理 物業(yè)設備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不物業(yè)設備包括許多內(nèi)容，不同性質(zhì)的房屋建筑有不 同的設備同的設備, ,大致包括以下：大致包括以下： 什么是物業(yè)設備什么是物業(yè)設備 建筑衛(wèi)生設備(給排水設備、衛(wèi)生設備、消防 設備、供熱供冷與通風設備，人防設備等)； 建筑電氣工程設備（供電及照明、弱民、電梯 防雷裝置等 房屋廚房設備 房屋景觀設備 房屋清潔設備等 基礎管理基礎管理 設成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 在我國自古代2000多年的傳統(tǒng)文化就注重禮儀，在當 今社會，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對 他人尊重和理解的過程和手段。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、 時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和 諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的為準則和規(guī)范的總和。 禮貌定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別 人尊重與友好珠海市世家物業(yè)管理發(fā)展有限公司珠海市世家物業(yè)管理發(fā)展有限公司 物業(yè)管理基礎知識培訓 1、什么是物業(yè)、什么是物業(yè) 所謂物業(yè)是指已建成并具有使用功 能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居 住的房屋，及與之相配套的設備， 市政、公用設施，房屋所在的土地 與附屬的場地、庭院等。物業(yè)根據(jù)其 用途可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店 旅館、工業(yè)廠房等。 2、什么是物業(yè)管理？它包括那些業(yè)務？、什么是物業(yè)管理？它包括那些業(yè)務？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委 托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行 使管理權(quán)，運用現(xiàn)代化管物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務 綠城物業(yè)服務集團綠城物業(yè)服務集團 總經(jīng)理團隊專題培訓總經(jīng)理團隊專題培訓 2012 第四章第四章 業(yè)主和業(yè)主委員會業(yè)主和業(yè)主委員會 第五章第五章 物業(yè)服務風險防范與緊急事件物業(yè)服務風險防范與緊急事件 第三章第三章 入住與裝修管理入住與裝修管理 第二章第二章 物業(yè)的承接查驗物業(yè)的承接查驗 第一章第一章 早期介入與前期物業(yè)服務早期介入與前期物業(yè)服務 第六章第六章 物業(yè)管理案例分析物業(yè)管理案例分析 第一章第一章 早期介入與前期物業(yè)服務早期介入與前期物業(yè)服務 物業(yè)服務企業(yè)在整個物業(yè)服務過程中要經(jīng)歷三個物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務 綠城物業(yè)服務集團綠城物業(yè)服務集團 總經(jīng)理團隊專題培訓總經(jīng)理團隊專題培訓 2012 第四章第四章 業(yè)主和業(yè)主委員會業(yè)主和業(yè)主委員會 第五章第五章 物業(yè)服務風險防范與緊急事件物業(yè)服務風險防范與緊急事件 第三章第三章 入住與裝修管理入住與裝修管理 第二章第二章 物業(yè)的承接查驗物業(yè)的承接查驗 第一章第一章 早期介入與前期物業(yè)服務早期介入與前期物業(yè)服務 第六章第六章 物業(yè)管理案例分析物業(yè)管理案例分析 第一章第一章 早期介入與前期物業(yè)服務早期介入與前期物業(yè)服務 物業(yè)服務企業(yè)在整個物業(yè)服務過程中要經(jīng)歷三個商業(yè)商業(yè)物業(yè)招商管理培訓物業(yè)招商管理培訓 【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】【肯創(chuàng)內(nèi)部資料】 二二六六年年四四月月 商用物業(yè)招商管理培訓資料 2 前言 自 2002 年以來，我國房地產(chǎn)的開發(fā)一直呈快速增長的趨勢，不少大城市 商業(yè)物業(yè)的紅火經(jīng)營， 也為許多商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商提供了復制的動力和獲得高額 利潤的想象空間。同時，北京東方新天地廣場、廣州天河城、深圳中信城市廣場 及上海新天地等大型商業(yè)項目成功經(jīng)營的案例， 也不失時機地成為各地開發(fā)商業(yè) 物業(yè)的催化劑。 然而，近五年的時間證明，商業(yè)房地產(chǎn)的開發(fā)經(jīng)營并非易事，不少開發(fā)商雖 然摸著石頭消防安全專題培訓 概 述 一、火災形勢和典型火災案例分析 二、消防基礎知識 三、商、市場分類及建筑特點 四、火災成因分析 四、消防設備、設施系統(tǒng) 五、相關(guān)的法律規(guī)定 六、消防安全管理措施 七、火災的預防與逃生 09年火災形勢介紹 商業(yè)廣場消防安全管理分析 據(jù)統(tǒng)計，2009年1至8月份全國共發(fā)生火災 89664起（指統(tǒng)計月，不含森林、草原、軍 隊、礦井地下部分火災，下同），死亡730 人，受傷398人，直接財產(chǎn)損失8.7億元（不 含正在核定的央視新址園區(qū)火災損失）， 與去年同期相比，四項數(shù)字分別下降6.2%、 23.6%、11.6%和26.7%。 另外，1至金地物業(yè)公司培訓制度和流程匯編 　　第一章總則 　　 　　第一條 適用范圍 　　 　　本管理辦法適用于金地物業(yè)公司（以下簡稱公司）全體員工。 　　 　　第二條 目的 　　 　　為了使企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務素質(zhì)和技能滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，公司對員工應進行有計劃、有系統(tǒng)的培訓，以達到公司與員工共同發(fā)展的目的，特制定本管理辦法。 　　 　　第三條 培訓目標 　　 　　公司以“服務于企業(yè)利益、服務于企業(yè)員工”為目標，在考慮公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展基礎上，尊重員工個性與發(fā)展要求，通過多樣化的培訓不斷提高新員工入職培訓新員工入職培訓 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 一、物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)與物業(yè)管理 二二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展物業(yè)管理的起源與發(fā)展 三三、物業(yè)管理的類別物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則性質(zhì)與原則 四四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié) 五五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用 第一部分：物業(yè)管理基礎知識第一部分：物業(yè)管理基礎知識 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中好的開始好的開始 成功一半成功一半 -前期物業(yè)服務實戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務實戰(zhàn)篇 假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去 接管接管某項目某項目 磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工 前人植樹，后人乘涼前人植樹，后人乘涼 準 備 迎 接 挑 戰(zhàn) 接管新盤接管新盤 你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？ 市場調(diào)研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理 日 常 物 業(yè) 管 理 策劃階段前期準備啟動階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處迎接業(yè)主 項目 立項 項目 策劃 營銷 策劃 規(guī)劃 設計 策劃物業(yè)公司員工職業(yè)培訓物業(yè)公司員工職業(yè)培訓 青島萬家物業(yè)管理有限公司 人力資源部 開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系 三者良性關(guān)系 三者不良關(guān)系 客戶滿意度 三者良性關(guān)系 房地產(chǎn)開發(fā)商 物業(yè)公司 潛在客戶 原始客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 大 批 潛 在 客 戶 推 薦 推 薦 三者不良關(guān)系 開發(fā)商 物業(yè)公司 原始客戶 潛在客戶 潛在客戶 大 批 潛 在 客 戶 外 流 大 批 潛 在 客 戶 外 流 準確定位 服務型公司服務型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務的人員，不是管業(yè)主 的人員。 某小區(qū)業(yè)主 盛世家園服務標準 接待業(yè)主熱情周到 本崗職責當場處理 復雜大慶市香榭麗購物中心 營業(yè)員培訓教案 之物業(yè)管理部消防培訓 主講人：李新明 培訓的目的 通過培訓使員工對購物 中心內(nèi)物業(yè)設施、物業(yè) 管理全面了解，主要包 括對室內(nèi)消防設施設備 等多方面的了解。 主 要 內(nèi) 容 出現(xiàn)火災報警時應如何處理？出現(xiàn)火災報警時應如何處理？ 對未確認的火警情況應如何對未確認的火警情況應如何 處理？處理？ 對確認的火情應如何處理對確認的火情應如何處理？ 確認火情后確認火情后，應如何組織滅應如何組織滅 火火？ 消防自救。消防自救。 如果發(fā)現(xiàn)身上著火怎么辦？如果發(fā)現(xiàn)身上著火怎么辦？ 當您處在煙氣中怎么1 引例引例1：業(yè)主問題層出不窮：業(yè)主問題層出不窮 降價引發(fā)退房、不收房降價引發(fā)退房、不收房 “要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆“要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆 動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！ 動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業(yè)費以各種理由拖欠物業(yè)費 遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理 業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升 輿論