1、客 服 基 礎淘寶客服基礎技能系列教程客 服 基 礎/01/02/03熟悉交易流程遵守規則規范掌握工具軟件熟悉交易流程01買家購物流程賣家訂單流程買家付款方式退換貨流程交易流程及后臺操作熟悉交易流程買家購物流程熟悉交易流程買家購物流程挑選溝通下單付款收 貨評 價06熟悉交易流程買家付款方式支付寶付款快捷支付網銀付款找人代付貨到付款信用卡支付優惠類支付信用支付熟悉交易流程買家付款方式熟悉交易流程賣。

2、訂 單 催 付淘寶客服基礎技能系列教程訂 單 催 付導入【催付的效果對比】一個月時間，客服付款成功率增長了23%訂 單 催 付導入【催付的效果】訂 單 催 付/01/02/03了解催付活動催付催付五步曲了解催付01未付款原因催付的價值未付款原因服務問題42%支付問題21%發現更低價格16%發現更好產品16%其他原因5%了解催付沒有選擇立即付款顧客占到所有成交的80%未付款原因了解催付【客觀原因】。

3、老 客 戶 管 理淘寶客服基礎技能系列教程老客戶維護和營銷/01/03老客戶的重要性老客戶維護老客戶分類管理/02/04老客戶營銷老客戶的定義老客戶的作用老客戶的重要性01老客戶的定義有過一次以上成功交易的買家老客戶的重要性老客戶的作用老客戶的重要性提升回頭率提高客單價提升DSR提高流量價值老客戶分類老客戶管理老顧客分類和管理02老客戶分類老客戶分類和管理按活動分按信用級別分按RFM模型分按會員。

4、客 戶 接 待淘寶客服基礎技能系列教程客 戶 接 待/01客戶接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/02客戶溝通的基本原則01態度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務客服溝通的基本原則態度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復內容字數比客戶多在句尾多加“哦”“呢”等語氣詞可使語調柔和，拉近互相的拒離請麻煩您我可以總字數要比客戶多必須是有思維參與的字數語言態度熱情A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？B。

5、售 后 服 務淘寶客服基礎技能系列教程電商售后服務是指買家購買的商品發貨以后，所進行的一系列銷售服務，包括物流跟蹤、產品答疑、購物糾紛解決等。售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。售 后 服 務導入售 后 服 務導入提升顧客購物滿意度提升品牌形象整合信息，提升企業整體水平【意義】01010203售 后 服 務/01/03咨詢回復維權糾紛退款退換貨/02/04評價管理查單查件顧客不滿情緒。

6、售 前 準 備淘寶客服基礎技能系列教程講師：云兒。2009年踏入電商。2010年加入淘女郎，年底成為商盟盟主。2011年加入淘大至今，與淘大攜手為百萬網商的提升和成長不懈奮斗，目前是淘大綠帶講師。是第一個加入淘大講師的淘女郎。講師簡介售 前 準 備導入【客服的目的】回頭率讓買過的人再來買客單價讓買的人買更多轉化率讓來的人都能買4售 前 準 備導入【客服目標達成的途徑】介紹產品店鋪活動溝通服務售 。

7、關 聯 銷 售淘寶客服基礎技能系列教程關 聯 銷 售/01/02/03關聯銷售的重 要 性關聯銷售的技巧關聯銷售的四步曲關聯銷售的定義關聯銷售的重 要 性關聯銷售的重要性01關聯銷售的重要性購買意愿主動推銷增加意愿關聯銷售的定義關聯營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎上的營銷，在交叉營銷的基礎上，將產品、品牌等所要營銷的東西上尋找關聯性，來實現深層次的多面引導關聯銷售的重要性提升客單價提升轉化率降。