專題簡介：
1、1.上班時間： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。2.每。
2、 目錄前言一、網店客服的基本概念二、網店客服的分類三、網店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務客戶四、對網店客服的基本要求五、網店客服應具備的基本素質（一）心理素質（二）品格素質（三）技能素質（四）綜合素質六、營銷類網店客服。
3、“親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？”客戶溝通的過程中一定要注意1. 傾聽客戶的問題等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等2. 介紹店鋪的時候A. 當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。B. 當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感。
4、客戶服務部職責說明書客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網客戶消費群，對客戶提出的各種咨詢做出專業的解答并給出親切服務，維護公司在售中與客戶的良好關系，提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協同合作，共同推動公司的正常運轉和持續發展。一、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售中服務，為客戶創造一個和諧的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度，提升。
5、查看是否已發貨已發符合確認退換貨原因，是否符合退貨范籌后臺同意客戶申請，并備注原因不符委婉拒絕客戶，如客戶已申請，并在后臺拒絕客戶退款申請。售前售后共同工作！快件簽收并檢查寶貝填寫入庫單，和寶貝一起交給倉庫，并由倉庫組長簽字退貨填寫退款申請單與入庫單一并交給財務退款未發查看后臺備注與反饋單信息，確認退換貨原因填寫退款申請單交于財務退款。
6、淘寶客服人員績效考核管理辦法第1章 總則第1條 目的1客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。2為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。第2條 適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過。
7、淘寶商城4皇冠店鋪售后客服工資制度及考核標準 售后客服考核標準事項 （總分130分，低于80分無KPI考核獎金） 總分 1.售后客服素質 （優20良15分 中10差0分） 20分 （調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通。
8、客服人員績效考核管理辦法第一章 總則第1條、目的1客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。2為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。第2條、適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不。
9、KPI得分詳情：姓名：KPI考核點比重考核詳情客單件20%月客單件小于2件的扣20分標準話術接待20%月抽查10個聊天記錄 1個以下失誤不扣分2-4個失誤扣10分，4個以上15分售后問題處理20%月客戶投訴3-5%扣5-10分 5-10%扣15分 10%以上扣20分商品推薦能力20%根據店鋪熱銷產品銷售情況進行分析月關閉訂單數20%0.5%以下不扣分 0.5-1%扣5分 1%-2%扣10分 2%。
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