胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)*部 許昌學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 二零零九年五月 二 零 零 九 年 度 胖 東 來(lái) 生 活 廣 場(chǎng) 消 費(fèi) 者 滿 意 度 調(diào) 研 方 案 目目 錄錄 目 錄 . 1 1.1.引言引言 . 3 1.1 調(diào)研背景 . 3 1.2 調(diào)研的必要性和意義 . 3 2.2.調(diào)研目的調(diào)研目的 . 4 2.1 了解消費(fèi)者對(duì)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)提供的商品、 服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境的滿 意度； . 4 2.2 弄清楚影響消費(fèi)者滿意度的各個(gè)要素的重要程度； . 4 2.3 收集消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議； . 4 2.4.測(cè)算出綜合滿意度，分析其優(yōu)點(diǎn)和不足； . 4 3.3.調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容 . 4 3.1 消費(fèi)者對(duì)生活廣場(chǎng)商品的滿意度調(diào)研 . 河南“胖東來(lái)”現(xiàn)象河南“胖東來(lái)”現(xiàn)象 老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣操心的人老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣操心的人 杰克韋爾奇說(shuō)，工資最高的時(shí)候成本最低。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀冎豢紤] 到會(huì)計(jì)成本，沒(méi)有考慮到機(jī)會(huì)成本，沒(méi)有考慮到人的成本。 企業(yè)基層員工最大的問(wèn)題是什么？流動(dòng)性大，總是處在找工作狀態(tài)，很難把心企業(yè)基層員工最大的問(wèn)題是什么？流動(dòng)性大，總是處在找工作狀態(tài)，很難把心 靜在企業(yè)上。靜在企業(yè)上。 中高層最大的問(wèn)題是什么？不太操心，沒(méi)有把企業(yè)當(dāng)做自己終生的事情。不安中高層最大的問(wèn)題是什么？不 胖東來(lái)培訓(xùn)管理制度胖東來(lái)培訓(xùn)管理制度 1、 新員工入職培訓(xùn)前（每月 1、15 號(hào)之前一日） ，部門(mén)需準(zhǔn)備人員增補(bǔ)表及相關(guān)資料， 經(jīng)部門(mén)區(qū)域經(jīng)理簽字后，交公司辦公室存檔，方可安排員工參加公司培訓(xùn)。 （如未按流 程私自安排員工培訓(xùn)，將不允許進(jìn)場(chǎng)） ； 2、 新入職員工（正式工、臨時(shí)工、促銷(xiāo)員、聯(lián)營(yíng)員等）未經(jīng)過(guò)公司入職培訓(xùn)、考試未合格， 擅自安排上崗者,公司查出將直接予以辭退，并對(duì)區(qū)域經(jīng)理及部門(mén)主管經(jīng)濟(jì)處罰 1/10 工 資（備注：一周內(nèi)短期臨時(shí)工，需上報(bào)部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人有針對(duì)性培訓(xùn)（服務(wù)、安全、制 度） ，考試合格后部門(mén)發(fā)臨時(shí) 胖 東 來(lái) 服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo) 分 析 摘要: 本文運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論知識(shí)對(duì)胖東來(lái)進(jìn)行了剖析。 運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖法 分析了胖東來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)定價(jià)的方法和策略、溝通與服務(wù)展示，運(yùn)用服務(wù) 利潤(rùn)鏈理論分析了其對(duì)內(nèi)部員工的管理， 運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了其對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的管理。 關(guān)鍵詞:胖東來(lái)、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量 前言 胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司于 1995 年 3 月創(chuàng)業(yè)，下崗職工于東來(lái)帶領(lǐng)四名伙 伴從 40 平方米的糖煙酒小店起步，依靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過(guò) 10 余年的發(fā)展歷 程，擁有 30 多家連鎖店、7000 多名高素質(zhì)員工隊(duì)伍，胖東來(lái)已成為河星級(jí)經(jīng)營(yíng)人員 深刻領(lǐng)悟企業(yè)理念，將其融入經(jīng)營(yíng)工作中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和溫馨的 環(huán)境，將員工培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、樂(lè)觀的人，能積極推動(dòng)商業(yè)品質(zhì)的提升， 承擔(dān)和分享零售企業(yè)的責(zé)任和使命。 賣(mài)場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)管理人員 項(xiàng)目管理一星管理二星管理三星管理四星管理五星 企業(yè) 文化 熱愛(ài)企業(yè)，正確理解、 準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)文化 落實(shí)跟蹤企業(yè)文化在實(shí) 際工作中的應(yīng)用 能夠深入挖掘企業(yè)文化的精 髓并能準(zhǔn)確的與他人分享 企業(yè)文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業(yè)文化建 設(shè)提出合理性的建議 1、企業(yè)文化風(fēng)向標(biāo)的精 神領(lǐng)袖，有能力推動(dòng)企 業(yè)文化的更新和前進(jìn) 胖東來(lái)退換貨制度胖東來(lái)退換貨制度 超市部退換貨標(biāo)準(zhǔn)：超市部退換貨標(biāo)準(zhǔn)： 1、退換商品時(shí)，請(qǐng)您出示您的收銀小票。 2、有質(zhì)量問(wèn)題的商品，憑票一個(gè)月之內(nèi)調(diào)換。若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在不改變包裝 及商品的情況下十五天之內(nèi)憑票退換。 （商品在不影響第二次銷(xiāo)售的情況下） 。 3、食品、洗化自售出之日起一周內(nèi)憑票調(diào)換（必須包裝齊全，不影響二次銷(xiāo) 售） 。 4、特價(jià)商品及糧油、蔬菜、肉類(lèi)、水果、散裝食品、內(nèi)衣不在退換范圍。 服裝部退換貨標(biāo)準(zhǔn)服裝部退換貨標(biāo)準(zhǔn) 一、退換標(biāo)準(zhǔn)： 1、服裝售出一周內(nèi)未使用和洗滌過(guò)，吊牌完好無(wú)損，可按原價(jià)退換手工訂單驗(yàn)貨流程： 1、供應(yīng)商將商品送到指定驗(yàn)收處 2、供應(yīng)商出示手寫(xiě)訂單并填寫(xiě)送貨數(shù)量(肉課需出示檢疫票) 3、驗(yàn)貨人以實(shí)際數(shù)量做驗(yàn)收并簽字（數(shù)量用大寫(xiě)標(biāo)注） 4、供應(yīng)商持手寫(xiě)訂單到電腦室拉一式兩聯(lián)電腦入庫(kù)單 5、供應(yīng)商核對(duì)無(wú)誤后在電腦單上簽字、并有驗(yàn)貨當(dāng)事人簽字 6、供應(yīng)商持單隨貨進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)貨送所屬區(qū)域 7、區(qū)域營(yíng)業(yè)員核對(duì)商品后簽字 8、供應(yīng)商持電腦單由第二位驗(yàn)貨人簽字 9、簽字后到驗(yàn)貨處蓋收貨章 10、供應(yīng)商留第一聯(lián)做結(jié)算憑證 新員工招聘流程圖新員工招聘流程圖 招聘需求部門(mén)填寫(xiě)人員需求申請(qǐng)表 報(bào)部門(mén)區(qū)域經(jīng)理簽字 公司辦公室審核（核對(duì)部門(mén)人員配置） 辦公室及人力資源部簽字 公司從儲(chǔ)備庫(kù)挑選人才 （按照崗位要求標(biāo)準(zhǔn)） 部門(mén)協(xié)助公司進(jìn)行面試 定崗人員名單交辦公室，擬定 新員工培訓(xùn)記錄表 參加新員工“7+5”崗前軍訓(xùn)、培訓(xùn) 培訓(xùn)合格后，公司辦公室建立新員工檔案 公司協(xié)助部門(mén)對(duì)面試合格人員定崗位 新員工招聘流程圖說(shuō)明新員工招聘流程圖說(shuō)明 1、各部門(mén)出現(xiàn)空缺崗位需增補(bǔ)員工時(shí)，需填寫(xiě)人員需求申請(qǐng)表 ，報(bào)部門(mén)區(qū)域經(jīng)理簽 字； 2、部門(mén)區(qū)域經(jīng)理簽字后，于每月星級(jí)后勤人員 深刻領(lǐng)悟企業(yè)理念，將其融入日常工作中，做好后勤保障工作，培養(yǎng)品德高尚、 樂(lè)觀、專(zhuān)業(yè)的后勤團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)和分享零售企業(yè)的責(zé)任和使命。 消防、電工、資訊、售后、財(cái)務(wù)、播音企劃管理人員、設(shè)備科、人力資源部、辦 公室、車(chē)管科、宣教部、醫(yī)療室、防損部 項(xiàng)目后勤管理一星后勤管理二星后勤管理三星后勤管理四星后勤管理五星 企業(yè) 文化 熱愛(ài)企業(yè)，正確理解、 準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)文化 落實(shí)跟蹤企業(yè)文化在實(shí) 際工作中的應(yīng)用 能夠深入挖掘企業(yè)文化的精 髓并能準(zhǔn)確的與他人分享 企業(yè)文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業(yè)文化建 設(shè)提出合理星級(jí)經(jīng)營(yíng)人員 深刻領(lǐng)悟企業(yè)理念，將其融入經(jīng)營(yíng)工作中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和溫馨的 環(huán)境，將員工培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、樂(lè)觀的人，能積極推動(dòng)商業(yè)品質(zhì)的提升， 承擔(dān)和分享零售企業(yè)的責(zé)任和使命。 賣(mài)場(chǎng)一線經(jīng)營(yíng)管理人員 項(xiàng)目管理一星管理二星管理三星管理四星管理五星 企業(yè) 文化 熱愛(ài)企業(yè)，正確理解、 準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)文化 落實(shí)跟蹤企業(yè)文化在實(shí) 際工作中的應(yīng)用 能夠深入挖掘企業(yè)文化的精 髓并能準(zhǔn)確的與他人分享 企業(yè)文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業(yè)文化建 設(shè)提出合理性的建議 1、企業(yè)文化風(fēng)向標(biāo)的精 神領(lǐng)袖，有能力推動(dòng)企 業(yè)文化的更新和前進(jìn)試述胖東來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)之道 如何把自己打造成商業(yè)巨子 胖東來(lái)的發(fā)展歷程 胖東來(lái)的由來(lái) 胖東來(lái)的逐步發(fā)展壯大 胖東來(lái)名震全國(guó) 胖東來(lái)成功的營(yíng)銷(xiāo)之道 胖東來(lái)價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)店面環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)渠道營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)企業(yè)文化營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)高薪人力管理的營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 胖東來(lái)成功背后經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)之道之價(jià)格策略 1）定價(jià)方法 成本導(dǎo)向定價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià) 2）價(jià)格策略 低價(jià)滲透策略 心里定價(jià)策略 促銷(xiāo)定價(jià)策略 胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)之道之店面環(huán)境營(yíng)銷(xiāo) 店面的選址 商店的外部環(huán)