胖東來商貿集團*部 許昌學院經濟與管理學院 二零零九年五月 二 零 零 九 年 度 胖 東 來 生 活 廣 場 消 費 者 滿 意 度 調 研 方 案 目目 錄錄 目 錄 . 1 1.1.引言引言 . 3 1.1 調研背景 . 3 1.2 調研的必要性和意義 . 3 2.2.調研目的調研目的 . 4 2.1 了解消費者對胖東來生活廣場提供的商品、 服務和購物環境的滿 意度； . 4 2.2 弄清楚影響消費者滿意度的各個要素的重要程度； . 4 2.3 收集消費者的意見和建議； . 4 2.4.測算出綜合滿意度，分析其優點和不足； . 4 3.3.調研內容調研內容 . 4 3.1 消費者對生活廣場商品的滿意度調研 . 河南“胖東來”現象河南“胖東來”現象 老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人 杰克韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢？因為我們只考慮 到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。 企業基層員工最大的問題是什么？流動性大，總是處在找工作狀態，很難把心企業基層員工最大的問題是什么？流動性大，總是處在找工作狀態，很難把心 靜在企業上。靜在企業上。 中高層最大的問題是什么？不太操心，沒有把企業當做自己終生的事情。不安中高層最大的問題是什么？不 胖東來培訓管理制度胖東來培訓管理制度 1、 新員工入職培訓前（每月 1、15 號之前一日） ，部門需準備人員增補表及相關資料， 經部門區域經理簽字后，交公司辦公室存檔，方可安排員工參加公司培訓。 （如未按流 程私自安排員工培訓，將不允許進場） ； 2、 新入職員工（正式工、臨時工、促銷員、聯營員等）未經過公司入職培訓、考試未合格， 擅自安排上崗者,公司查出將直接予以辭退，并對區域經理及部門主管經濟處罰 1/10 工 資（備注：一周內短期臨時工，需上報部門培訓負責人有針對性培訓（服務、安全、制 度） ，考試合格后部門發臨時 胖 東 來 服 務 營 銷 分 析 摘要: 本文運用服務營銷的相關理論知識對胖東來進行了剖析。 運用服務藍圖法 分析了胖東來的服務設計、服務定價的方法和策略、溝通與服務展示，運用服務 利潤鏈理論分析了其對內部員工的管理， 運用服務質量差距模型分析了其對服務 質量的管理。 關鍵詞:胖東來、服務藍圖、服務營銷、服務質量 前言 胖東來商貿集團公司于 1995 年 3 月創業，下崗職工于東來帶領四名伙 伴從 40 平方米的糖煙酒小店起步，依靠誠信經營，經過 10 余年的發展歷 程，擁有 30 多家連鎖店、7000 多名高素質員工隊伍，胖東來已成為河星級經營人員 深刻領悟企業理念，將其融入經營工作中，為顧客提供優質的商品和溫馨的 環境，將員工培養成專業、真誠、樂觀的人，能積極推動商業品質的提升， 承擔和分享零售企業的責任和使命。 賣場一線經營管理人員 項目管理一星管理二星管理三星管理四星管理五星 企業 文化 熱愛企業，正確理解、 準確傳達企業文化 落實跟蹤企業文化在實 際工作中的應用 能夠深入挖掘企業文化的精 髓并能準確的與他人分享 企業文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業文化建 設提出合理性的建議 1、企業文化風向標的精 神領袖，有能力推動企 業文化的更新和前進 胖東來退換貨制度胖東來退換貨制度 超市部退換貨標準：超市部退換貨標準： 1、退換商品時，請您出示您的收銀小票。 2、有質量問題的商品，憑票一個月之內調換。若無質量問題，在不改變包裝 及商品的情況下十五天之內憑票退換。 （商品在不影響第二次銷售的情況下） 。 3、食品、洗化自售出之日起一周內憑票調換（必須包裝齊全，不影響二次銷 售） 。 4、特價商品及糧油、蔬菜、肉類、水果、散裝食品、內衣不在退換范圍。 服裝部退換貨標準服裝部退換貨標準 一、退換標準： 1、服裝售出一周內未使用和洗滌過，吊牌完好無損，可按原價退換手工訂單驗貨流程： 1、供應商將商品送到指定驗收處 2、供應商出示手寫訂單并填寫送貨數量(肉課需出示檢疫票) 3、驗貨人以實際數量做驗收并簽字（數量用大寫標注） 4、供應商持手寫訂單到電腦室拉一式兩聯電腦入庫單 5、供應商核對無誤后在電腦單上簽字、并有驗貨當事人簽字 6、供應商持單隨貨進入賣場貨送所屬區域 7、區域營業員核對商品后簽字 8、供應商持電腦單由第二位驗貨人簽字 9、簽字后到驗貨處蓋收貨章 10、供應商留第一聯做結算憑證 新員工招聘流程圖新員工招聘流程圖 招聘需求部門填寫人員需求申請表 報部門區域經理簽字 公司辦公室審核（核對部門人員配置） 辦公室及人力資源部簽字 公司從儲備庫挑選人才 （按照崗位要求標準） 部門協助公司進行面試 定崗人員名單交辦公室，擬定 新員工培訓記錄表 參加新員工“7+5”崗前軍訓、培訓 培訓合格后，公司辦公室建立新員工檔案 公司協助部門對面試合格人員定崗位 新員工招聘流程圖說明新員工招聘流程圖說明 1、各部門出現空缺崗位需增補員工時，需填寫人員需求申請表 ，報部門區域經理簽 字； 2、部門區域經理簽字后，于每月星級后勤人員 深刻領悟企業理念，將其融入日常工作中，做好后勤保障工作，培養品德高尚、 樂觀、專業的后勤團隊，共同承擔和分享零售企業的責任和使命。 消防、電工、資訊、售后、財務、播音企劃管理人員、設備科、人力資源部、辦 公室、車管科、宣教部、醫療室、防損部 項目后勤管理一星后勤管理二星后勤管理三星后勤管理四星后勤管理五星 企業 文化 熱愛企業，正確理解、 準確傳達企業文化 落實跟蹤企業文化在實 際工作中的應用 能夠深入挖掘企業文化的精 髓并能準確的與他人分享 企業文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業文化建 設提出合理星級經營人員 深刻領悟企業理念，將其融入經營工作中，為顧客提供優質的商品和溫馨的 環境，將員工培養成專業、真誠、樂觀的人，能積極推動商業品質的提升， 承擔和分享零售企業的責任和使命。 賣場一線經營管理人員 項目管理一星管理二星管理三星管理四星管理五星 企業 文化 熱愛企業，正確理解、 準確傳達企業文化 落實跟蹤企業文化在實 際工作中的應用 能夠深入挖掘企業文化的精 髓并能準確的與他人分享 企業文化傳播和傳承的 榜樣，能給企業文化建 設提出合理性的建議 1、企業文化風向標的精 神領袖，有能力推動企 業文化的更新和前進試述胖東來的營銷之道 如何把自己打造成商業巨子 胖東來的發展歷程 胖東來的由來 胖東來的逐步發展壯大 胖東來名震全國 胖東來成功的營銷之道 胖東來價格營銷策略 胖東來店面環境的營銷策略 胖東來渠道營銷策略 胖東來企業文化營銷策略 胖東來關系的營銷策略 胖東來高薪人力管理的營銷策略 胖東來品牌的營銷策略 胖東來服務的營銷策略 胖東來成功背后經營哲學 胖東來經營之道之價格策略 1）定價方法 成本導向定價 競爭導向定價 2）價格策略 低價滲透策略 心里定價策略 促銷定價策略 胖東來經營之道之店面環境營銷 店面的選址 商店的外部環