東方家園建筑裝飾工程有限公司東方家園建筑裝飾工程有限公司 客服部培訓資料 一、工作流程一、工作流程 二、各部門處理投訴的方法二、各部門處理投訴的方法 三、工作報表的操作和執行三、工作報表的操作和執行 目目 錄錄接待受理顧客投訴流程圖接待受理顧客投訴流程圖.一、工作流程一、工作流程顧客投訴（電話、來訪、來函）分公司客服主管業務服務類投訴顧客投訴處理結果反饋公司客服部由總部做電話回訪總部客服部主管工程質量投訴工程質檢投訴分公司經理解決顧客投訴程序流程圖解決顧客投訴程序流程圖家園總部公司總部城市經理各部門經 司 北京亞光亞裝飾工程有限責任公司 客服部管理手冊 目 錄 一、 客戶服務中心人事構架 二、 客戶服務中心工作流程 三、 客戶服務中心崗位描述 四、 客戶服務中心工作細則之日常事務 五、 客戶服務中心工作細則之內部服務工作 （工程、材料、產品管理、設計等相關部門） 六、 客戶服務中心工作人員規范用語 七、 附件（相關表格） 客戶服務工作部人事構架 客服部經理 助理 售后回訪 （1-2人） 售中回訪 (2-4人) 咨詢電話接天天文檔在線 聯系QQ：744421982 客服部行為規范 一、儀表、儀容規范 1、服裝注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜； 要與自己的身份和職業協調統一； 2、胸前佩帶服務牌； 3、面容清潔，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹； 4、發型美觀大方，經常梳理頭發，不得有頭屑； 5、勤洗澡換衣，經常洗換衣物，身上無異味； 6、忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔 清潔。 二、 儀態規范 1、舉止規范 （1）當有客人前來，應立即起立接待，面露自然、親切的微笑。正確的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前天天文檔在線 聯系QQ：744421982 工程客服中心管理手冊 職能職責 宜家裝飾工程客服中心 工程客服中心經理 項目部 客戶服務部 工程部 工程主管 客戶服務部主管 項目經理 工程客服部助理 客服員 工程監理 一、工程客服中心人員構成： 工程客服中心經理： 全面負責工程客服中心各項事宜。負責對工程主管、客服主管、工程客服助理、工程監理、客服人員、項目經理的工作考核；重大投訴的解決；與公司其它部門的工作協調。 工程主管：分管工程部日常工作。協助工程客服中心經理工作；對所成都市家和裝飾工程有限責任公司家裝客戶接待流程及成交技巧2009.02009.05 5.1212來自資料搜索網(),海量資料下載 目目 標標 方方 法法 執執 行行 堅堅 持持目標目標成成 交交 收定金或簽合同。收定金或簽合同。方方 法法需要道具需要道具 1、名片2、公司宣傳資料冊3、促銷活動內容4、筆和紙5、客戶交流表在需要時6、計算器7、公司作品集8、其它需要的道具 人員分工人員分工原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計師一個人談單，新進人員必須請求業務部經理師一個人談單，新進人員必須請求天天文檔在線 聯系QQ：744421982 接 待 話 術---------接待流程 開場白： 您好！歡迎來到XX裝飾公司，請坐，請喝口水！ 請問您貴姓？哦！好的！ 我是XX市場部經理，是專業負責市場開拓及售后跟蹤服務的。 給您提供專業素質的裝修咨詢服務，我感到很榮幸。 （總時間不超過3分鐘） ——————————————————————————————— 主要內容： 請問您的房子坐落在哪個小區呢？哦！好的，多大面積呢？恩，不錯。 這樣您看好不好？我針對您的房屋結合公司的特點跟您談以下四點： 第一點：公司業務流程；上天天文檔在線 聯系QQ：744421982   目標 方法 執行 堅持   目標 成   交 收訂金或簽合同   方法 需要道具 1、名片 2、公司宣傳資料冊 3、促銷活動內容 4、紙和筆 5、客戶交流表在需要時 6、計算器 7、公司作品集 8、其他需要的道具 人員分工 原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計師一個人談單，新進人員必須請求業務部經理及店長配合   流程 溝通客戶需要 產品介紹 異議解除 成交   前期接待 1、客戶經理負責將客戶引導在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、天天文檔在線 聯系QQ：744421982 裝修公司員工培訓-客服 一、開發裝修公司的意義 ㈠、隨著㈠、隨著㈠、隨著㈠、隨著裝修市場的進一步規范和消費者的日漸成熟，裝修公司發展迅速、正規的裝飾公 司具有專業的裝潢設計人員，規范的施工管理，受到越來越多的消費者的信賴，裝潢公司在裝 修漆市場中所占的比例將越來越大，這一資源利用得好不好，將直接影響我們的市場占有率。 ㈡、修公司如同家具廠，對油漆是重復使用的；而且使用習慣后，不會輕易更換。因此， 開發好這一市場，我們將獲得長期的收益。 ㈢、裝修公司是銷售油漆的一客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心實操手冊實操手冊編寫部門：客服行政管理中心編寫日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心客服行政管理中心實操手冊 目錄客服行政管理中心人員組織結構 客服行政管理中心 崗位說明書總監客服行政管理中心 崗位說明書客服主管客服行政管理中心服務流程及標準售前 附表格：客戶檔案表售前客服行政管理中心服務流程及標準售中 附表格：全程服務導向卡、投訴受理單、客戶檔案表售中客服行政管理中心服務流程及標準售后 附表格：客戶檔案表售前、維修服務單、保潔天天文檔在線 聯系QQ：744421982 客服部手冊 目錄 一、前言 二、手冊的說明及使用 三、客服部門崗位設置設置說明 北京業之峰裝飾連鎖有限公司 2008年8月制定 備注：詳細內容見后續---分公司部門崗位職責說明 本手冊只做公司參考使用 一、前言 本手冊主要介紹了業之峰公司的行政工作方面的統籌管理。盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。未經特許經營總部授權不得已任何方天天文檔在線 聯系QQ：744421982 長 沙 卓 爾 裝 飾 有 限 公 司 客戶服務部 管 理 手 冊 目 錄 第一章：行為原則及工作要點 ………………………………………… 3 一、 行為原則 ……………………………………3 二、工作要點： ……………………………………….. 3 三、個人形象 ……………………………………….. 4 第二章：崗位職責 ………………………………………… 4 一、職責 ……………………………………4