1、文件名客人留物轉交服務標準電子文件編碼JDQT063頁 碼1-1接到轉交物品(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全；(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。登記(1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號、物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名。

2、文件名客人續住服務標準電子文件編碼JDQT059頁 碼1-1接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續住時間；(2)了解當日和近日客房狀態。旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；(2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式；(3)請客人。

3、文件名客人丟失物品處理標準電子文件編碼JDQT036頁碼1-1接到客人反映丟失物品事件向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品。采取措施(1)通知保安部并與保安人員共同到達現場；(2)當客人與保安人員發生語言障礙時，負責翻譯；(3)協助保安人員在丟失地點查找丟失物品；(4)若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。。

4、文件名預抵客人信件及傳真處理工作標準電子文件編碼JDQT062頁碼1-1接到信件及傳真(1)接到預抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預訂；若有，在信件上注明客人預抵日期，以進一步核查；(2)將其存入每天檢查信件的存檔中；(3)若接到已離店，取消預訂或不明原因未到客人的信件等物，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。每日復查(1)每。

5、文件名客人損壞酒店財物處理工作標準電子文件編碼JDQT037頁碼1-1調查接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。查閱價格查閱被損物品的賠償價格。索賠直接與客人聯系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。被損物品物價小、價值少可及時彌補的處理(1)向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或即時判斷賠。

6、文件名未預訂客人入住服務標準電子文件編碼JDQT057頁 碼1-1接到客人入住要求(1)客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人入住；(2)確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；(3)為客人選房；(4)檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；(5)用最短時間為客人辦理完入住手續。。

7、文件名客人受傷事件處理標準電子文件編碼JDQT039頁 碼1-1前往現場(1)接到報告后立即前往現場；(2)詢問受傷者的傷情；(3)如需要，建議傷者前往醫院接受進一步檢查；(4)如傷情嚴重，安排能與客人進行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫院就診。填寫受傷報告(1)填寫受傷報告，包括：發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料；。

8、文件名客人醫療服務提供工作標準電子文件編碼JDQT038頁碼1-1一般病癥(1)客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情。(2)協助就診電話通知醫務室醫生出診；必要時親自到房間協助就診。(3)記錄記錄就診處理情況以備查用。(4)確認親自與客人聯系，確保客人已與醫生取得了聯系。緊急病癥。

9、xxxx大酒店標準運作和程序部門：前廳部前臺職位：所有員工編號： 01主題：問候客人培訓設施： 做什么如何做為什么- 歡迎問候客人當客人到達酒店時：- 面帶微笑，注視客人說：“您好歡迎光臨”“Nin Hao, 。

10、文件名住店客人換房服務標準電子文件編碼JDQT058頁 碼1-1接到客人要求(1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；(2)根據客人要求，選擇適當房間。辦理換房手續(1)填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；(2)換房單要及時分發各有關部門，并予以通知：客房部：將客人的原住房房態改為結賬房；禮賓部：及時協助客人提拿行。

11、文件名解決客人需求工作標準電子文件編碼JDQT033頁碼1-1接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態度；(2)對問題內容做記錄，包括客人的名字和房號；(3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間；(2)。

12、文件名客人投訴處理工作標準電子文件編碼JDQT034頁碼1-1接受投訴(1)聆聽投訴聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。(2)認真記錄客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，。

13、文件名回答客人問詢服務標準電子文件編碼JDQT084頁 碼2-1接聽電話(1)電話鈴響三次內接聽電話，用禮貌用語向客人問好；(2)清晰地報自己所在部門；(3)表示愿意為客人提供服務。聆聽問詢(1)認真聆聽客人所講的問題；(2)必要時，請客人重復某些細節或含混不清的問題；(3)重述客人問詢的內容，以便客人確認。回答問詢(1)及時、。

14、文件名團隊客人入住服務標準電子文件編碼JDQT055頁碼1-1準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間；(2)在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯系確保房間為完好房；(3)將房間分配表交與領隊。接待團隊入住(1)前臺接待人員與銷售聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人登記；(2)團隊聯絡員告知領隊有關事宜，。

15、文件名VIP接待服務標準電子文件編碼JDQT032頁碼4-1迎送客人(1)訂車在VIP到達/離開前一天訂車；填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后轉交車隊。(2)記錄根據訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。(3)確認在VIP到達/離開的當天與車隊和客人事先確認，保證無誤；在VIP到。

16、文件名前臺接待服務標準電子文件編碼JDQT071頁 碼1-1上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩。在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。熱情。

17、文件名VIP客人入住服務標準電子文件編碼JDQT056頁碼1-1接待VIP客人的準備工作(1)填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可；(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環境、房間保養方面處于最佳 狀態的客房；(3)VIP到達酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理處； (4)大堂經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀。