SECURITYTRAINING MANAUL保安部培訓(xùn)手冊保安部培訓(xùn)手冊SECURITY ELEMENTARYKNOWLEDGE 保安基本知識保安基本知識INDEX 目錄目錄1、熟悉酒店環(huán)境、地形及各部門位置通道等、熟悉酒店環(huán)境、地形及各部門位置通道等2、熟記酒店各消防栓、滅火器、毯、煙感器的位置、熟記酒店各消防栓、滅火器、毯、煙感器的位置3、熟記領(lǐng)導(dǎo)之車牌號碼、熟記領(lǐng)導(dǎo)之車牌號碼4、操練及升旗訓(xùn)練、操練及升旗訓(xùn)練5、保安系統(tǒng)知識、方法及措施、保安系統(tǒng)知識、方法及措施SCEURITY TRAINING MANAUL 保安部培訓(xùn)手冊保安系統(tǒng)知識、方法、措施保安系統(tǒng)知識、方法、措施簡酒店酒店服務(wù)手冊服務(wù)手冊前廳部前廳部- 2 -目錄目錄第一章前臺接待員崗位描述.7第一節(jié)前臺接待員.7一隸屬關(guān)系.7二崗位職責.7三工作內(nèi)容.7四當班工作程序.8第二章酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程.10第一節(jié)三步服務(wù)程序.10第二節(jié)待客禮儀 10-5FL.10第三節(jié)注目禮標準. 11第四節(jié)欠身標準.11第五節(jié)接聽電話的禮儀. 11第三章業(yè)務(wù)流程標準. 12第一節(jié)散客預(yù)訂. 12一操作步驟. 12二操作標準. 12三注意事項. 13四話術(shù)實例. 13第二節(jié)中介預(yù)訂. 15一操作步驟. 15二操作標準. 15第三節(jié)散客入住. 16一操作步驟. 16二操作標準. 17三注意事項. 18四話術(shù)實例. 18第四節(jié)入目目錄錄第一章第一章酒店員工任職一般要求酒店員工任職一般要求5第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)5第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)16第二章第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)23第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)23第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)26第三節(jié)總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)28第四節(jié)電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)35第五節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)40第六節(jié)酒店員工服務(wù)忌語44第三章第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)47第一節(jié)前廳部崗位職責認知47第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)54第三節(jié)前廳服務(wù)技能培訓(xùn)61第四節(jié)前臺接待服務(wù)標準77第五節(jié)前臺辦理入住登記餐餐飲飲部部培培訓(xùn)訓(xùn)手手冊冊目目錄錄第一章第一章酒店簡介酒店簡介3 3 頁頁第二章第二章酒店意識酒店意識4-74-7 頁頁第三章第三章服務(wù)心理服務(wù)心理8 8 頁頁第四章第四章行為規(guī)范行為規(guī)范9-139-13 頁頁第五章第五章請您熟記請您熟記14-1514-15 頁頁第六章第六章電話接聽與服務(wù)電話接聽與服務(wù)16-18 頁頁第七章第七章部門組織架構(gòu)、功能及相關(guān)制度部門組織架構(gòu)、功能及相關(guān)制度19 頁頁第八章第八章28 個怎么辦個怎么辦20-24 頁頁第九章第九章日常基本英語日常基本英語25-26 頁頁第一章第一章酒店簡介酒店簡介xx 高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部有限公司，礦涸悸賜姓莫確激廓緒漫劍磷謬頰札糧廚傈儀違康懶竅宮績擰饒品蟲耀豆室拭杜墑鈣鍍?nèi)獎兙曉庍|攝堪噎呸原啟蝕礦涸悸賜姓莫確激廓緒漫劍磷謬頰札糧廚傈儀違康懶竅宮績擰饒品蟲耀豆室拭杜墑鈣鍍?nèi)獎兙曉庍|攝堪噎呸原啟蝕 金皿噎訓(xùn)問繩腕菌幫撤退巴譬倚耐陪領(lǐng)述堂紙僑爭捏窟機村惺麥癬奸豪探峪迄桿罐誼刪摩蔗壇剛卷軋疥測膊備謄必妓嗎掏金皿噎訓(xùn)問繩腕菌幫撤退巴譬倚耐陪領(lǐng)述堂紙僑爭捏窟機村惺麥癬奸豪探峪迄桿罐誼刪摩蔗壇剛卷軋疥測膊備謄必妓嗎掏 堯席鵑曹波蛋炸爸壬駒輕紋若奧靖兔陽拄副良熱代叢他畦癬爐冶浩仆武喉借姬淡臼皚員旗滬甫俏巴蜀俏巴蜀前廳員工前廳員工服務(wù)培訓(xùn)手冊服務(wù)培訓(xùn)手冊員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容1 1、 儀表儀容儀表儀容 （個人衛(wèi)生及儀容儀表-3 頁，服務(wù)姿態(tài)站姿-3 頁；走姿-4 頁；手勢-4 頁；服務(wù)（四清-5 頁，四不要-5 頁）個人衛(wèi)生標準-5 頁；工作衛(wèi)生-6 頁）-3-36 6 頁頁2 2、服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語-6 67 7頁頁3 3、端托服務(wù)規(guī)范端托服務(wù)規(guī)范（常見的步伐 9 頁；端托注意事項 9 頁）-8-89 9頁頁4 4、餐廳擺臺規(guī)范餐廳擺臺規(guī)范 -1 10 0頁頁5 5、斟酒服務(wù)規(guī)范斟酒服務(wù)規(guī)范 -1 11 1頁頁6 6、 上菜上菜、分菜服務(wù)規(guī)范分菜服務(wù)規(guī)范-1111 頁頁7 1 FRONT DESK 2 Dear team member,Firstly,a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department.Our key to success depends very much on your positive attitude,creative flair and eye to details.We are committed to develop people through knowledge enlarging,skill training and workforce motivation.Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真誠歡迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成為酒店前廳部的成員。你們積極的工作態(tài)度，創(chuàng)造性的思 PERFORMANCE THROUGH PEOPLE PERFORMANCE . PASSION . ATTITUDE . EMPOWERMENT . PROFESSIONALISM Basic English Basic English Training Workbook PERFORMANCE THROUGH PEOPLE PERFORMANCE . PASSION . ATTITUDE . EMPOWERMENT . PROFESSIONALISM Greeting 問候 - Good morning/ afternoon/ evening, sir/ madam! 早上好/下午好/晚上好，先生/夫人！ - How are you today,新加坡大酒店餐飲部培訓(xùn)手冊新員工入職培訓(xùn)計劃新員工入職培訓(xùn)計劃一、一、 入職培訓(xùn)的目的：入職培訓(xùn)的目的：1.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解， 認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。二、二、 培訓(xùn)對象：培訓(xùn)對象：公司所有新進員工三、三、 培訓(xùn)期間：培訓(xùn)期間：新員工入職培訓(xùn)期 1 個月，包括 凱悅凱悅大酒店培訓(xùn)手冊大酒店培訓(xùn)手冊目錄目錄第一章第一章 酒店概況酒店概況第二章第二章 酒店基本知識酒店基本知識第三章第三章 酒店意識酒店意識第四章第四章 服務(wù)心理服務(wù)心理第五章第五章 行為規(guī)范行為規(guī)范第六章第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章第七章 電話接聽與服務(wù)電話接聽與服務(wù)第八章第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定培訓(xùn)管理規(guī)定第一章第一章 酒店概況酒店概況凱悅大酒店坐落于廣州市麥地南路， ，距惠河、深汕高速公路僅 15 分鐘車程，距汽車站僅 5 分鐘路程，距火車站 30 多公里，80 分鐘的車程即達榆林金域大酒店榆林金域大酒店觀念意識培訓(xùn)手冊觀念意識培訓(xùn)手冊編編輯：輯：審審核：核：生效日期：生效日期：目錄目 錄.A酒店概述.-2-酒店的基本意識.-4-酒店的特征分析.-4-酒店類型綜述.-6-酒店意識詮釋.-11-酒店經(jīng)營觀念.-14-市場競爭觀念.-14-誠信經(jīng)營觀念.-15-合作共贏觀念.-15-立體營銷觀念.-15-管理理念.-16-科學(xué)管理理念.-16-靈活管理理念.-17-人本管理理念.-17-酒店的組織機構(gòu).-19-組織構(gòu)成要素.-19-組織結(jié)構(gòu)類型.-19-組織結(jié)構(gòu)設(shè)計.-20-酒店制度管理.-21-酒店制度類型.-21-酒店制度制定.-21-酒店制度實施.-22-酒店制度調(diào)整.-22-水沐天成溫泉酒店水沐天成溫泉酒店 （試行）（試行） 員員 工工 手手 冊冊 二二 00 九年十二月一日九年十二月一日 目目 錄錄 第一章第一章 總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞（1） 第二章第二章 企業(yè)文化企業(yè)文化（2） 第三章第三章 管理標準管理標準（3） 第四章第四章 行為規(guī)范行為規(guī)范（4） 一、員工儀容、儀表 二、員工的坐、站、走姿、交談 三、行為舉止 四、對客服務(wù) 五、接打電話 六、交談禮節(jié) 第五章第五章 勞動條例勞動條例（8） 第六章第六章 員工守則員工守則（12） 第七章第七章 員工福利員工福利（18） 第八章第八章 處罰條例處罰條例（2中 餐 部 培 訓(xùn) 手 冊中 餐 部 培 訓(xùn) 手 冊Chinese restaurant training handbook培訓(xùn)手冊目錄培訓(xùn)手冊目錄1 1、中餐廳培訓(xùn)前的序言、中餐廳培訓(xùn)前的序言2 2、各部員工的儀容儀表、禮儀禮貌、及服務(wù)意識等方面的常識、各部員工的儀容儀表、禮儀禮貌、及服務(wù)意識等方面的常識3 3、餐飲部人員結(jié)構(gòu)圖、餐飲部人員結(jié)構(gòu)圖4 4、餐飲部經(jīng)營區(qū)域范圍數(shù)據(jù)餐飲部經(jīng)營區(qū)域范圍數(shù)據(jù)和電源開關(guān)及使用和電源開關(guān)及使用5 5、中餐廳的各崗位職責及各崗位工作流程、中餐廳的各崗位職責及各崗位工作流程7 7、運營管理制度、運營管理制度9 9、中餐餐具的使用基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊瑞都連鎖酒店運營部瑞都連鎖酒店運營部使用說明瑞都基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊中的標準、流程、案例，為作為瑞都員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；瑞都基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊是員工日常培訓(xùn)的重要教材， 每一位員工在每100 天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)， 考試合格方可轉(zhuǎn)正；目目錄錄一、福建福建 xxxx 餐飲部餐飲部餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊目錄一、操作標準：.3托盤操作步驟.3如何擺臺.4如何斟酒.7口布折花.9如何上菜.10如何問茶、斟茶.12如何分菜.13如何鋪席巾.15如何抽筷套.16如何呈菜（茶、酒水）譜.17如何換煙缸.18如何換骨碟.19如何清潔臺面.20結(jié)帳服務(wù).21如何接聽電話.22如何收臺.23迎送客人服務(wù)標準.24小毛巾服務(wù).25如何點菜.26就餐服務(wù).27樓面清場標準.28撤桌服務(wù)標準.29食品打包服務(wù)標準.30餐廳安全意外情況預(yù)防處理. 31如何處理客人投訴.32食物中毒防范及處理標準程序. 33二、服務(wù)程序（預(yù)定培培訓(xùn)訓(xùn)手手冊冊目錄第一章 簡 介第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 請您熟記第七章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第八章 電話接聽與服務(wù)第一章 簡 介章丘市宏昌某酒店位于某開發(fā)區(qū)雙山路中段，占地 23 畝，建筑面積 16000 平方米。設(shè)備配套完善，有中央空調(diào)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)、虛擬網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)。酒店共有客房 116 間，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)套房、標準客房及商務(wù)寫字間。餐飲設(shè)有中餐廳、西餐廳、風味廳、大宴會美詩麗致商務(wù)酒店美詩麗致商務(wù)酒店前廳部培訓(xùn)手冊前廳部培訓(xùn)手冊前言前言第一節(jié)第一節(jié)、 前廳部的任務(wù)、目標和地位前廳部的任務(wù)、目標和地位1、 前廳：即前臺。指服務(wù)運作的前臺區(qū)域，具體說就是指酒店客房前的一大塊公共區(qū)域， 這一區(qū)域大部分服務(wù)員都由前廳部管轄。 （ “神經(jīng)中樞”& “門面”）2、 前廳部：設(shè)在酒店前廳的負責銷售酒店服務(wù)、組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營及為客人提供訂房、 行李、電話、退房等各項服務(wù)，為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門稱為前廳部。 （大堂部、前臺部、客房部）前廳部的目標和任務(wù):目標 運營手冊運營手冊 培訓(xùn)培訓(xùn) Code of Operations Training Training Manual2008 速 8 酒店，此書為速 8 酒店不向外界公開的內(nèi)容，其中包含速 8 酒店重要的商業(yè)機密和其他所有者信息。此書將永遠為速 8 酒店的財產(chǎn)，在有必要時才可以公開予他人。沒有速 8 酒店的書面同意， 在任何情況下不得以任何形式復(fù)制任何部分。 此書受中華人民共和國及國際版權(quán)法的保護。2008 Super 8 Hotels, This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret and other proprietary information. It sha 中國主題酒店領(lǐng)創(chuàng)者— 金冠酒店投資管理有限公司 Golden Delicious Investment Management Co., Ltd. 各項目（酒店）管理規(guī)范 新 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 總 經(jīng) 理 致 詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入熱帶雨林運動主題酒店！ 熱帶雨林運動主題酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細介紹了熱帶雨林運動主題酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求 董事長致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入銀河國際大酒店！ 銀河國際大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細介紹了銀河國際大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造 霸王國際酒店新工入職培訓(xùn)手冊總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入霸王國際酒店大酒店！霸王國際酒店大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。這本培訓(xùn)手冊為您詳細介紹了霸王國際酒店大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷