Howard Johnson Palm Beach Conference Resort Hotel, Shanghai Minimum Quality Standard (MQS) 上海豪生棕櫚灘大酒店上海豪生棕櫚灘大酒店 最低服務質量標準手冊最低服務質量標準手冊 1.0 General MQS 總體最低服務要求總體最低服務要求 1.1 十步內須與客人有目光接觸，五步內須微笑并以客人姓名向客人問好。 1.2 了解并用客人的姓氏稱呼客人 1) 入住登記過程 最少 3 次 2) 結賬過程 最少 2 次 3) 行李員接送行李 最少 2 次 4) 客房送餐服務 最少 2 次 5) 客房清潔服務 最少 2 次 6) 餐廳用餐服務 最少 3 次 7) 康體中心 最少 2 次 8) XX國際酒店服務質量管理手冊 第一章 總則 第一節(jié) 前言 1-1-1-1 第二節(jié) 酒店概況 1-2-1-1 第三節(jié) 手冊的使用與管理 1-3-1-1 第二章 質量方針和質量目標 2-1-1-1 第三章 質量管理體系 第一節(jié) 管理體系 3-1-1-2 第二節(jié) 管理體系文件化 3-2-1-1 第三節(jié) 文件、資料和記錄的控制 3-3-1-2 來自資料搜索網() 海量資料下載 第四章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾 4-1-1-1 第二節(jié) 滿足顧客需求 4-2-1-1 第三節(jié) 質量方針的制定 4-3-1-1 第四節(jié) 質量體系策劃 4-4-1-2 第五節(jié) 管理機構 4-5-1-4 附：管理職能分配表玉滿城酒店管理公司營銷部服務質量管理手冊營銷部服務質量管理手冊一、業(yè)務理念二、服務總則三、崗位責任制四、服務程序及標準五、服務質量評價六、獎懲（略）七、百問百答二 0XX 年八月說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設計，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。全面全面“手冊化手冊化”管理講解管理講解多年來，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯(lián)系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實施。這些制度 ·內部資料 嚴禁外傳· 玉滿城酒店管理規(guī)范 餐廳服務質量管理手冊 一、業(yè)務理念 二、服務總則 三、崗位責任制 四、服務程序及標準 五、服務質量評價 六、獎 懲（略） 七、餐廳服務百問百答 二00四年八月 說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設計，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。 全面“手冊化”管理講解 多年來，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯(lián)系被 第一章 總則 第一節(jié) 前言 1-1-1-1 第二節(jié) 酒店概況 1-2-1-1 第三節(jié) 手冊的使用與管理 1-3-1-1 第二章 質量方針和質量目標 2-1-1-1 第三章 質量管理體系 第一節(jié) 管理體系 3-1-1-2 第二節(jié) 管理體系文件化 3-2-1-1 第三節(jié) 文件、資料和記錄的控制 3-3-1-2 第四章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾 4-1-1-1 第二節(jié) 滿足顧客需求 4-2-1-1 第三節(jié) 質量方針的制定 4-3-1-1 第四節(jié) 質量體系策劃 4-4-1-2 第五節(jié) 管理機構 4-5-1-4 附：管理職能分配表 第六節(jié) 管理評審 4-6-1-1 第五章 資源管理 第一節(jié) 資源管理第一章第一章總則總則第一節(jié)前言- 1-1-1-1第二節(jié)酒店概況- 1-2-1-1第三節(jié)手冊的使用與管理- 1-3-1-1第二章第二章質量方針和質量目標質量方針和質量目標- 2-1-1-1第三章第三章質量管理體系質量管理體系第一節(jié)管理體系- 3-1-1-2第二節(jié)管理體系文件化- 3-2-1-1第三節(jié) 文件、資料和記錄的控制- 3-3-1-2第四章第四章管理職責管理職責第一節(jié)管理承諾- 4-1-1-1第二節(jié)滿足顧客需求- 4-2-1-1第三節(jié)質量方針的制定- 4-3-1-1第四節(jié)質量體系策劃- 4-4-1-2第五節(jié)管理機構- 4-5-1-4附：管理職能分配表第六節(jié)管理評審- 4-6-1-1第五章第五章資源管理資源管酒店服務質量標準量化酒店服務質量標準量化酒店服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務第一是各基工作、處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務質量工作中去，質量管理是一項經常性、日常性的管理，應持之以恒，按照酒店服務質量標準量化到各崗位。服務質量標準一覽表服務質量標準一覽表檢檢查查項項目目項項目目標標準準服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與飯店格調協(xié)調程度與飯店檔次、特色、服務工種協(xié)調著裝區(qū)別按部門、工種、級別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外 金管道酒店管理培訓-酒店的服務質量管理 一、酒店服務質量的特點 酒店服務質量是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度.鑒于酒店服務交易過程中的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，酒店服務質量必須得到顧客認可，并被顧客所識別。具體來說，酒店服務質量具有以下特點. (一)酒店服務質量是無形服務和有形設施的結合 酒店的服務質量既包括有形的設施設備質量、實物產品質童，又包括無形的服務質量，它們都具有各自的特點，同時又相互作用、相互影響，最終形成酒店的整體服務質量。在酒店服務質量體系中，