來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 Hotels Management Co . , Ltd. 酒店管理有限責(zé)任公司 鑫怡家酒店管理有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)部 管理手冊(cè)（試行稿） 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 （內(nèi)部管理文件） 9 目錄 1、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé) …………………………….3-5 2、分店?duì)I運(yùn)搭建 …………………………….6-7 3、公司基本運(yùn)行制度 …………………………….8-31 4、各制度附 政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部 索引號(hào). PP-SM 0001 頁(yè)數(shù) 1-１ 分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部 制定 2008-06-30 主題: 營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé) 修訂 2008-06-30 政策: 明確營(yíng)銷(xiāo)部各崗位工作職責(zé)，完成部門(mén)各項(xiàng)工作。 (一)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的東方希爾頓大酒店 營(yíng) 銷(xiāo) 部 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 目錄 第一章 總經(jīng)理致辭……………………………………………3 第二章 酒店簡(jiǎn)介………………………………………………4 第三章 酒店組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………5 第四章 部門(mén)簡(jiǎn)介………………………………………………6 第五章 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖與崗位設(shè)置…………………………6 第六章 崗位說(shuō)明書(shū)…………………………………………7--10 第七章 崗位程序與操作標(biāo)準(zhǔn)………………………來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 目 錄 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案 1467 滅火應(yīng)急疏散預(yù)案 1467 發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案 1470 發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案 1471 防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案 1472 應(yīng)對(duì)精神病人治安預(yù)案 1474 醉酒客人處理預(yù)案 1475 應(yīng)對(duì)法輪功分子治安預(yù)案 1477 預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案 1478 預(yù)防搶劫事件預(yù)案 1479 應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案 1480 應(yīng)對(duì)客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案 1481 大型活動(dòng)人員安全預(yù)案 1483 預(yù)防重大疫情預(yù)案 1485 目目 錄錄 康樂(lè)部康樂(lè)部 .3 3 第一章 康樂(lè)部常識(shí).3 1.1 康樂(lè)部的地位與作用.3 1.2 康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu).4 1.3 康樂(lè)部的基本任務(wù).5 1.4 營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則.6 1.5 游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則.7 1.6 桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則.8 1.7 健身娛樂(lè)崗位職責(zé)及操作細(xì)則.10 1.8 網(wǎng)球知識(shí).12 1.9 保齡球知識(shí).13 1.10 斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí).14 第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理.17 2.1 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容.17 2.2 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界.20 2.3 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅.29 第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員的管理.37 3.1 對(duì)娛樂(lè)來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 目 錄 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 第一部分 總經(jīng)理手冊(cè) 18 第一章 管理職能 18 1.1計(jì)劃與決策 18 1.2組織與領(lǐng)導(dǎo) 20 1.3協(xié)調(diào)與控制 22 1.4檢查與反饋 24 1.5酒店人力資源管理 25 1.6創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境 32 1.7 酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn) 35 1.8 酒店公共關(guān)系管理 40 1.9 酒店會(huì)議管理 46 1.10酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù) 53 1.11時(shí)間管理藝術(shù) 55 1.12酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 58 第二章 XXXXX酒店管理集團(tuán)成員酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制 62 2.1XXXXX酒店管理集團(tuán)成員酒店總經(jīng)理對(duì)酒店工作的來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 運(yùn)營(yíng)流程 運(yùn) 營(yíng) 流 程 匯 編 目 錄來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 1. 賓客意見(jiàn)匯總流程………………………………………………… p2 2．賓客滿意度調(diào)查流程……………………………………………… P3 3. 禮品兌換操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投訴處理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名單管理流程…………………………………………… p6 6. 家賓卡資料清空流程……………………………………………… p7 7. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程… 1XX 省旅游局星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)省旅游局星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì) X 星評(píng)委發(fā) 號(hào) XX 省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)關(guān)于省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)關(guān)于 XX 酒店評(píng)為三星級(jí)飯店的批復(fù)酒店評(píng)為三星級(jí)飯店的批復(fù) XX 市市旅游局:根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T143082003）及你們的申請(qǐng)，我委組織了對(duì) XX 酒店的三星級(jí)評(píng)定，該飯店各項(xiàng)目基本達(dá)標(biāo)。經(jīng)研究，現(xiàn)批準(zhǔn) XX 酒店為三星級(jí)飯店。請(qǐng) XX 酒店自覺(jué)接受旅游行業(yè)管理和年審、復(fù)核；積極參加各種旅游促銷(xiāo)活動(dòng)、行業(yè)培訓(xùn)和省旅游協(xié)會(huì)活動(dòng)，并與省旅游局信息網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)及時(shí)上報(bào) 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)(整理.版權(quán)歸原作者所有)如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722,加入 必要時(shí)可將此文件解密0*銷(xiāo)售目目 錄錄第一章：引言-1第二章：工作程序/營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-4第三章：職責(zé)描述-5第四章：銷(xiāo)售部辦公室的布置-23第五章：服務(wù)范圍-25第六章：基本規(guī)則-26第七章：對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)-29 第八章：產(chǎn)品分析-30第九章：顧客分析-31第十章：發(fā)掘客戶潛力-33第十一章：市場(chǎng)調(diào)查-37第十二章：如何制訂銷(xiāo)售計(jì)劃-38第十三章：選擇銷(xiāo)售方法-40第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)-57第十五章：自由銷(xiāo)售協(xié)議-59更多資料在 酒店行業(yè)寶典光盤(pán) 連鎖餐飲管理公司西餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目錄更多資料在 酒店行業(yè)寶典光盤(pán) 一。職位任務(wù)-----------------------------------------------------（1） 1、 西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)--------------------------------------------（4） 2、 西餐廳樓面主管崗位職責(zé)----------------------------------------（5） 3、 西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)--------------------------------------------（6） 4、 西餐廳迎賓員崗位職責(zé)------------------------------------------（7） 5、 西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)---------- 酒店出入證申領(lǐng)表 申領(lǐng)部門(mén) 安字第 號(hào) 使用單位 申領(lǐng)人數(shù) 推薦人 證件種類 申領(lǐng)者姓名 性別 年齡 家庭住址 身份證號(hào)碼 申領(lǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 意 見(jiàn) 簽字： 年 月 日 保安部領(lǐng)導(dǎo) 意 見(jiàn) 酒店經(jīng)營(yíng)管理工程部SOP手冊(cè) 第一節(jié)．概述及組織機(jī)構(gòu) 一、概述 現(xiàn)代化酒店都有大量先進(jìn)、復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 工程部的職責(zé)就是通過(guò)日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。工程部雖然不直創(chuàng)造收入，但工程部的工作對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，增加酒店利潤(rùn)有極其重要的作用。因此必須加強(qiáng)對(duì)來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 目 錄 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 第五部分 保安部 407 第一章 保安部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容 407 1.1 保安部組織機(jī)構(gòu)形式 407 1.2 保安部職責(zé)范圍和工作內(nèi)容 407 第二章 保安部各崗位人員的職責(zé)規(guī)范 409 2.1 保安部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 409 2.2 保安部各崗位人員任職要求 414 第三章 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 419 3.1前車(chē)場(chǎng)值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 419 3.2 后車(chē)場(chǎng)值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 420 3.3 X門(mén)值崗工作標(biāo)轉(zhuǎn)化流程 420 3.4 巡樓值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 421 3.5 機(jī)動(dòng)崗值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程