廣東物業(yè)管理有限公司 2011 年度綜合經(jīng)營管理服務績效考評方案 目 錄 第一章第一章 總則總則 . 1 第二章第二章 適用范圍適用范圍 . 1 第三章第三章 適用對象適用對象 . 1 第四章第四章 實施細則實施細則 . 1 一、一、 物業(yè)項目第一負責人年度績效獎勵標準物業(yè)項目第一負責人年度績效獎勵標準 . 1 二、二、 物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務部經(jīng)理部經(jīng)理(第一負責人第一負責人)年度績效獎勵標準年度績效獎勵標準 . 2 三、三、 各管理崗位年度績效獎勵標準各管理崗位年度績效獎勵標準 . 2 四、四、 各部門員工各部門員工(除第一負責人外除第一負責碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責與工作目標部門職責與工作目標1 一、社區(qū)文化部部門職責.1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內(nèi)部流程視角.1 （四）員工學習與成長視角.1 二、社區(qū)文化部工作目標及衡量標準.2 （一）財務視角.2 （二）顧客視角.2 （三）內(nèi)部流程視角.2 （四）員工學習與成長視角.3 三、部門架構圖.3 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書4 一、主管職務說明書.4 （一）任職資格.4 （二）工作關系.4 （三）崗位職責及工作目標.5 （四）工作中注意 華南碧桂園住戶房屋裝修指引 （一）總 則 一、 裝飾裝修工程開工前，應當向華南碧桂園物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下簡稱屋村管理處）申報登記。非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修，應當取得業(yè)主的書面同意。 二、 如進行室外裝飾裝修工程，須有完善的施工方案，并征得四鄰同意，在屋村管理處申報登記后，方可進行施工。如超越本指引許可范圍的，須簽定四鄰協(xié)議并經(jīng)屋村管理處加具意見后，報區(qū)規(guī)劃、建設行政主管部門審批。 三、 所有單位的裝飾裝修均以不影響園區(qū)的整體規(guī)劃和美觀、不影響他人為原則。裝修 碧桂園 心靈的港灣 —— 碧桂園廣告策劃書 策劃單位：7D團隊 策劃時間：2010年11月9日 目錄 一、前言…………………………………………………………………3 二、市場分析……………………………………………………….....4 （1）營銷環(huán)境分析…………………………………………………4 （2） 消費者分析………………………………目 錄 1. 鳳凰酒店智能化概況 4 1.1 鳳凰酒店簡介 4 1.2 鳳凰酒店智能化系統(tǒng)簡介 4 1.3 鳳凰酒店智能化系統(tǒng)總體設計要求 5 1.4 鳳凰酒店的酒店及物業(yè)管理要求 6 2. 鳳凰酒店智能化系統(tǒng)設計方案 7 2.1網(wǎng)絡化集成樓宇管理與網(wǎng)絡系統(tǒng)(LIMS&LAN) 7 2.1.1概述 7 2.1.2 系統(tǒng)設計目標 7 2.1.2.1 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡方案選擇 7 2.1.2.2 Intranet信息與網(wǎng)絡集成的特點 8 2.1.2.3 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡系統(tǒng)的實現(xiàn) 8 2.1.2.4 信息與網(wǎng)絡集成系統(tǒng)的構成 11 2.1.3 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡系統(tǒng)實施方1 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 控股有限公司 商業(yè)地產(chǎn)實戰(zhàn)策略 商業(yè)地產(chǎn)實戰(zhàn)策略 編制： 審核： 批準： 版本： NO.001 2 目錄目錄 前言 前言 第一章 宏觀經(jīng)濟技術參數(shù)。 一、宏觀政策、法規(guī)、金融及重大事件。 二、地緣與人口關系 三、人口與經(jīng)濟關系 四、未來發(fā)展規(guī)劃 五、宏觀經(jīng)濟技術參數(shù)使用方法。 第二章 投資技術參數(shù) 一、 地產(chǎn)方面 地產(chǎn)常用知識解答 二、商業(yè)方面 1、 時機性； 2、 進程性； 3、 地段性； 4、 規(guī)模性； 5、 布局性； 6、 人氣性； 7、 硬件性； 8、 穩(wěn)定性； 9、 資源性； 10、 競爭與兼容性； 11、 人口分析； 12、 商圈分目目 錄錄 第一節(jié)、部門職責與工作目標第一節(jié)、部門職責與工作目標1 部門管理人員編制4 第二節(jié)、崗位職務說明書第二節(jié)、崗位職務說明書. 7 經(jīng)理職責說明書.7 經(jīng)理助理職務說明書.8 文員職務說明書.11 主管職務說明書.11 副主管職務說明書.14 領班職務說明書.16 副領職務說明書.17 培訓教官職務說明書.18 物業(yè)管理員職務說明書.20 第三節(jié)操作規(guī)程第三節(jié)操作規(guī)程. 22 二、車場.25 三、卡鐘.26 四、區(qū)外巴士.26 五、巡邏崗位.28 大門崗執(zhí)勤.30 七、家訪(臨時).31 八、物業(yè)管理部經(jīng)理操作規(guī)程.31 九、物業(yè)管理部主管操作規(guī)程.33 十、物業(yè)管理屋村客戶服務部工作手冊屋村客戶服務部工作手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責及工作目標部門職責及工作目標1 一、客戶服務部門職責.1 二、客戶服務部工作目標及衡量標準.3 三、順德屋村客戶服務部組織結構圖.5 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書7 一、客戶部主管、副主管職務說明書.7 二、客戶部領班職務說明書.8 三、客戶助理職務說明書.10 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程19 一、主管操作規(guī)程.19 二、領班操作規(guī)程22 三、客戶助理操作規(guī)程.23 四、檔案資料操作規(guī)程.45 五、來訪登記處.51 六、IC 卡中心.52 第四節(jié)第四節(jié) 部屋村管理處工程管理部手冊屋村管理處工程管理部手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責及工作目標部門職責及工作目標1 1 一、部門職責.1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內(nèi)部流程.1 （四）員工學習與成長.1 二、工作目標及衡量標準.1 （一）財務視角.1 （二）顧客視角.2 （三）內(nèi)部流程.2 （四）學習與成長.2 三、部門架構圖.3 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書 4 4 一、工程管理部主管職務說明書.4 二、工程管理部副主管職務說明書.5 三、工程管理部物業(yè)助理職務說明書.6 四、工程管理部文員職務說明書.7 第三節(jié)第三 2006年12月27日 （僅供參考） 項目管理手冊（意見稿） 目 錄 第一篇：項目開發(fā)過程中主要思路…………………………2 第二篇：房地產(chǎn)項目開發(fā)流程………………………………………32 第三篇：項目開發(fā)設計流程…………………………………………10 第四篇：項目開發(fā)過程中水電工作要點……………………………7 第五篇：關于售樓部與區(qū)域項目管理部溝通的操作指引…………12 第六篇：項目部與物業(yè)管理公司在項目開發(fā)中的工作配合………18 第七篇：項目管理施工階段工作流程………………………………24 第一篇：項目開發(fā)1 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 控股有限公司 物業(yè)全套管理流程 編制： 審核： 批準： 版本： NO.001 二零零八年九月 2 目 錄 工程管理部業(yè)務流程 家政部業(yè)務流程 客服部業(yè)務流程 綠化部業(yè)務流程 社區(qū)管理部業(yè)務流程 維修部業(yè)務流程 物業(yè)管理部業(yè)務流程 3 控股有限公司 工程管理部流程 編制： 審核： 批準： 版本： NO.001 4 目 錄 目 錄 第一節(jié) 部門職責及工作目標.1第一節(jié) 部門職責及工作目標.1 一、部門職責. 1 （一）財務視角 . 1 （二）顧客視角 . 1 （三）內(nèi)部流程 . 1 （四）員工學習與成長 . 1 二、工作目標及衡量標準. 1 （一）財務 物業(yè)家政部工作手冊 目 錄 第一節(jié) 部門職責及工作目標 1 一、家政部部門職責 1 （一）財務視角 1 （二）顧客視角 1 （三）內(nèi)部流程視角 1 （四）員工學習與成長視角 2 二、家政部工作目標及衡量標準 2 （一）財務視角 2 （二）顧客視角 2 （三）內(nèi)部流程視角 2 （四）員工學習與成長視角 4 三、部門架構 5 第二節(jié) 崗位職務說明書 7 一、總管職務說明書 7 二、副總管職務說明書 8 三、助理職務說明書 9 四、主管職務說明書 10 五、辦公室領班職務說明書 11 六、清潔工領班職務說明書 12 七、滅四害領班職務投訴處理技巧投訴處理技巧 服務人員溝通培訓服務人員溝通培訓 物業(yè)部培訓教程物業(yè)部培訓教程 語言的魅力: 良良 言言 一一 句句 三三 冬冬 曖曖 惡 語 相 向 六 月 寒 業(yè)主投訴處理技巧業(yè)主投訴處理技巧 第一部分：業(yè)主心理第一部分：業(yè)主心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：服務人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：服務人員的心態(tài)及情緒控制 投訴可分為：投訴可分為： 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑、諷刺、不以為然嘲笑、諷刺、不以為然 第一部分：業(yè)主心理第一部分：業(yè)主心理 1 1、為20112011年物業(yè)年物業(yè) 項目經(jīng)理培訓課程項目經(jīng)理培訓課程 高端物業(yè)及禮賓服務接待禮儀高端物業(yè)及禮賓服務接待禮儀 培訓人：李忠洲 鮑常亮 時 間：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 課程目錄 第一節(jié)：高端物業(yè)的定位 第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團隊建設 第八節(jié)：接待禮儀應注意哪些方面 第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀 第四節(jié)：接待人員的基本要求 第五節(jié)：接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 第六節(jié)：接待禮儀標準及注意事項 第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應 CB Richard Ellis | Page 3 第一節(jié)第一節(jié) 高端物業(yè)的定位高端物業(yè)的定位 CB Richard Ellis |管理處物業(yè) 管 理 方 案 2010.12.20 管理處組織架構圖 管理處經(jīng)理 1人 經(jīng)理助理1人 公共事務部 主管 機電維修部 主管 行政部主管 綠化保潔部 主管 保安部主管 保潔員 綠化工 接 待 員 保潔組長 保安員 維修工工 維修班長 物 管 員 綠化組長 保安班長 保安班長 保安班長 財務部主管 文員 會計 出納 保安員 保安員 地產(chǎn)公司物管咨詢報告 ——投資策劃有限公司 小區(qū)經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施 一、集團酒店板塊財務會計核算指引 現(xiàn)根據(jù)集團財務部已下發(fā)的會計核算規(guī)范，結合酒店公司的實際情況，制定酒店板塊財務會計核算指引，有關酒店業(yè)務的財務會計核算工作必須按照本指引執(zhí)行。有關NC系統(tǒng)的具體操作請參照用友的操作指引。 第一章 財務會計核算的一般原則 一、會計核算以權責發(fā)生制為基礎。權責發(fā)生制要求凡是當期已經(jīng)實現(xiàn)的收入和已經(jīng)發(fā)生或應當負擔的成本費用，無論款項是否收付，均應作為當期的收入和成本費用進行確認，計入利潤表；凡是不屬于當期的收入和成本費用，即使款項已在當期收付，也不應當作為當期的收入和成本目 錄 第一節(jié) 部門職責及工作目標 1 一、客戶服務部門職責 1 二、客戶服務部工作目標及衡量標準 3 三、順德屋村客戶服務部組織結構圖 5 第二節(jié) 崗位職務說明書 7 一、客戶部主管、副主管職務說明書 7 二、客戶部領班職務說明書 8 三、客戶助理職務說明書 10 第三節(jié) 操作規(guī)程 19 一、主管操作規(guī)程 19 二、領班操作規(guī)程 22 三、客戶助理操作規(guī)程 23 四、檔案資料操作規(guī)程 45 五、來訪登記處 51 六、IC卡中心 52 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 54 一、客戶服務部績效管理制度 54 二、績效考核內(nèi)容 56 三　員工績效考核內(nèi)容 59