客戶服務(wù)職業(yè)化客戶服務(wù)職業(yè)化及溝通技能培訓(xùn)及溝通技能培訓(xùn)x人事部第一單元：認(rèn)知職場學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：n重新審視自己工作，設(shè)定事業(yè)目標(biāo)n用成熟的情感面對(duì)工作n從崗位和全局的角度考慮自己的工作，增強(qiáng)目標(biāo)取向。一、“龜兔賽跑”的故事與職業(yè)生涯n新的“龜兔賽跑”的故事的啟示1、差距是怎樣產(chǎn)生的？2、應(yīng)該選擇什么樣的道路？q應(yīng)該如何制定及堅(jiān)持目標(biāo)？n制定目標(biāo)的原則SMART+Cn讓目標(biāo)產(chǎn)生績效1、將目標(biāo)視為焦點(diǎn)游戲：拍手掌2、馬斯洛的需求層次理論二、用正確的態(tài)度對(duì)待工作n工作態(tài)度不同，結(jié)果勢(shì)必也會(huì)不同兩種截然不同的工作態(tài)如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 目錄目錄 一、知其所以然一、知其所以然優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)業(yè)績優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)業(yè)績 二、二、運(yùn)籌帷幄和決勝千里運(yùn)籌帷幄和決勝千里確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 三、上下齊心和其力斷金三、上下齊心和其力斷金全員客戶意識(shí)培養(yǎng)全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 四、有所為和有所不為四、有所為和有所不為客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理 五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服務(wù)能力建設(shè)服務(wù)能力建設(shè) 六、“五度”通吃六、“五度”通吃提供“客戶體驗(yàn)為核心”的差異化服務(wù)提 ------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 ?Welcome Letter From Director of Rooms Page 03 ?Departmental Organization Chart Page 04 Part 2 ? Job description 1 GSC Manager Page 05 2 GSC Supervisor Page 06 3 GSC Shift Leader Page 07 4 GSC Agent Page 08 ? Standard Operating Procedures 5 Telephone Etique 客戶服務(wù)管理流程客戶服務(wù)管理流程 (跨部門培訓(xùn)內(nèi)容跨部門培訓(xùn)內(nèi)容) 上海公司客戶服務(wù)部上海公司客戶服務(wù)部 2010/08/242010/08/24 錯(cuò)誤的客戶服務(wù)觀念錯(cuò)誤的客戶服務(wù)觀念 客戶 營銷 設(shè)計(jì) 客戶 物業(yè)公司 客戶服務(wù)部 項(xiàng)目工程 物業(yè)管理 我們追求的客戶服務(wù)我們追求的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理概念客戶服務(wù)管理概念 部門與部門之間各自為陣，部門與部門之間各自為陣， 眾多疏漏無法滿足客戶需求眾多疏漏無法滿足客戶需求 各部門之間相互協(xié)作，共同完成客各部門之間相互協(xié)作，共同完成客 戶服務(wù)工作，給客戶以良好的體驗(yàn)戶服務(wù)工作，給客戶以良優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理 -萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn) 我們的目標(biāo) 業(yè)績 提供解決問題之道提供解決問題之道 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理解你的顧客理解你的顧客 客戶服務(wù)的基本理念客戶服務(wù)的基本理念 產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù) 課程綱要 一個(gè)“好”顧客的自 白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的入住后房屋維修流程 客戶服務(wù)專業(yè)技巧與流程 1.0出現(xiàn)房屋問題，客戶向呼叫中心投訴，要求維修2.0呼叫中心統(tǒng)一接待房屋問題投訴,判斷該問題如為發(fā)展商責(zé)任,則后臺(tái)分由發(fā)展商客服處理3.0發(fā)展商客服指派該單第一責(zé)任人，現(xiàn)場查看房屋情況，確認(rèn)相關(guān)部門/單位責(zé)任，落實(shí)維修方案，下發(fā)整改/維修施工單9.0文件歸檔3.1是否接單4.1重新落實(shí)維修單位，尋找第三方實(shí)施。判定第三方施工款，對(duì)原責(zé)任單位扣款，執(zhí)行維修費(fèi)用審批復(fù)核流程5.0檢查維修完成情況，進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，完成記錄8.0回訪業(yè)主7.0業(yè)主簽字確認(rèn)6.0通知業(yè)主驗(yàn)收4.0簽字確認(rèn)，完成維修后客戶細(xì)分和產(chǎn)品線 今天我們講下萬科的客戶細(xì)分和產(chǎn)品線。 萬科把客戶分成了5種11類。這五種實(shí)際上是第一條線就是生命周期。 青年-到有孩子-到老年。然后加上富裕階層和務(wù)實(shí)階層，是按收入劃分的。 萬科的客戶細(xì)分是從哪里來的呢 ？萬科的標(biāo)桿企業(yè)是美國的PULTE公司， 也就是帕爾迪。帕爾迪是美國最大的房地產(chǎn)公司，在美國就象現(xiàn)在的萬科一樣。 萬科剛起步的時(shí)候，把PULTE公司作為自己的標(biāo)桿，也就是榜樣。萬科所有的 東西都是在效仿PULTE公司。 這是五種人群的描述，很容易理解。 大家看下這個(gè)表，就是11類的細(xì)分了。 萬科對(duì)客戶的細(xì)分，租賃銜接訓(xùn) 上海鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 上海鏈家 培訓(xùn)中心 服務(wù)客戶的五項(xiàng)講解基本功 租賃銜接訓(xùn) 3/36 一般情況下客戶租房除了關(guān)心價(jià)格，還關(guān)心什么？ 我們作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，要讓客戶知道我們能為他提供最與業(yè)的服務(wù)和最安心的租房體驗(yàn) 我們作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，我們有責(zé)任讓客戶了解到詳紳丏真實(shí)的商圈、樓盤、房屋等信息 ，同時(shí)做到與業(yè)的講解讓客戶真正的了解到租房后的居住體驗(yàn)。 課程引導(dǎo) 周邊配套 小區(qū)環(huán)境 裝修程度 居住體驗(yàn) 公司靠丌靠譜 經(jīng)紀(jì)人與業(yè)程度 會(huì)丌會(huì)遇見風(fēng)險(xiǎn) 交通 說一說 房東背景 前任租客背景 4/36 01 商圈講解要全面 02售后服務(wù)比銷售更能留住顧客1認(rèn)識(shí)投訴客戶2常見手機(jī)故障及判斷思路處理客戶投訴的技巧3第一章 認(rèn)識(shí)投訴客戶認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶為什么投訴 客戶投訴帶來的價(jià)值 投訴的客戶都是不講理的嗎?我要投訴！投訴的原因承諾不兌現(xiàn)利益遭損失抱怨沒人聽責(zé)任沒人負(fù) 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距.銷售中引發(fā)的客戶投訴原因?qū)τ诋a(chǎn)品功能過于夸大；沒有充分了解到顧客的需求；對(duì)于客戶的疑慮不了了之；銷售中銷售后銷售過程中引發(fā)的原因沒有做好/提供增值服務(wù)。沒有及時(shí)提供解決方案；顧客買完單后，心態(tài)轉(zhuǎn)變，突生疑優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶意識(shí)客戶意識(shí) 搭建服務(wù)平臺(tái)搭建服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)提供服務(wù)提供 客戶事務(wù)處理客戶事務(wù)處理 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 成就客戶成就客戶 目 錄 客戶服務(wù) 0 什么是客戶服務(wù): 廣義 狹義 0 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目 入住 客戶接待 收費(fèi) 裝修服務(wù) 社區(qū)文化 資料檔案管理 . 0 入住組織 資料準(zhǔn)備 展板制作 流程設(shè)計(jì) 入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說詞） 場地布置 模擬演練與流程優(yōu)化 現(xiàn)場組織 應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組 客戶大使（有條件的項(xiàng)目） 0 地產(chǎn)提供了150平方米的區(qū)域作為入住辦理使用； 本次入住二批入 去哪 里？ 回家我忘記 帶房卡了 房號(hào)多少？過來 登記，打?qū)χv讓 家人確認(rèn) 可是我家里沒有 人啊！ 安全員感覺很冤枉安全員感覺很冤枉 解決我們思想中存在的問題解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務(wù)意識(shí)提高客戶服務(wù)意識(shí) 掌握必備的有效溝通技巧掌握必備的有效溝通技巧 客服溝通之金科玉律客服溝通之金科玉律 角色置換，理解他人 若要采蜜，勿搗蜂巢 真誠的表示對(duì)客戶情況關(guān)心 耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo) 恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞 面帶微笑，客戶能感覺的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己 委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤 讓客戶感受客戶服務(wù)及行為規(guī)范 講師: XXX 新員工入職培訓(xùn)乀 2/64 課程目標(biāo) 了解顧客滿意度的相關(guān)概念及物業(yè)行業(yè)應(yīng)具備的朋務(wù)意識(shí)； 掌握萬科物業(yè)員工對(duì)客朋務(wù)的行為觃范； 掌握處理客投訴的要點(diǎn)，了解對(duì)客朋務(wù)渠道都有哪些 掌握萬科物業(yè)員工對(duì)客朋務(wù)中禁止行為的要求。 通過學(xué)習(xí)，讓我們能夠： 3/64 目錄頁 CONTENTS PAGE 客戶服務(wù)及客戶滿意度 01 萬科物業(yè)員工對(duì)客行為規(guī)范 02 客戶投訴處理及對(duì)客渠道 03 客戶服務(wù)行為規(guī)范 禁止部分 04 4/64 過渡頁 TRANSITION PAGE 過渡頁 TRANSITION PAGE 客戶服務(wù)及客戶滿意度 01 萬科物業(yè)員工對(duì)客行為規(guī)范 02 從“萬科物業(yè)” 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶 創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶， 利潤只是副產(chǎn)品。利潤只是副產(chǎn)品。 彼 得 德 魯 克 （ 美 ） 20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基層員工 （服務(wù)一線）（服務(wù)一線） 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理（二線）管理（二線） 基層員工基第 1 頁 *項(xiàng)目總： * *集團(tuán)優(yōu)秀經(jīng)理人脫產(chǎn)集訓(xùn)班課程 現(xiàn)代零售， 客戶服務(wù)如何開展 有人說，如果要了解一個(gè)城市的生活狀況，最簡單的方法就是去看 看這個(gè)城市最大、最好的百貨公司。 搶眼的建筑設(shè)計(jì)、便捷的到達(dá)方式、品質(zhì)化的服務(wù)城市中最吸 引人的復(fù)合功能場所，裝載城市的一切繁榮，快樂，高貴 要成就一個(gè)吸引財(cái)富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個(gè)“籠絡(luò)人心”的場所要成就一個(gè)吸引財(cái)富的商業(yè)，必先創(chuàng)造一個(gè)“籠絡(luò)人心”的場所 如同霍莉眼中的蒂凡尼如同霍莉眼中的蒂凡尼 商業(yè)的最高境界，就是為人創(chuàng)造幸福的空間，從而達(dá)到獲取財(cái)富的目的商業(yè)的最1 東易日盛的客戶服務(wù) 2003年8月 2 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 1.東易日盛的企業(yè)文化 2. 東易日盛的客戶服務(wù)理念 3. 東易日盛現(xiàn)行的服務(wù)體系 4. 樹立全局觀念，一切為客戶服務(wù) 5. 嚴(yán)格執(zhí)行家裝服務(wù)流程 6. 客戶服務(wù)部的職能 3 東易日盛企業(yè)文化東易日盛企業(yè)文化 1.本公司的遠(yuǎn)景：中國裝飾行業(yè)第一品牌企業(yè) 2. 本公司的宗旨：以人為本，誠信養(yǎng)德，追求 卓越，科技興業(yè) 3. 本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿意 4. 本公司對(duì)外宣傳口號(hào)：做今日名牌，創(chuàng)百年 老店 5. 本公司提出的3個(gè)善待：善待退單客戶、善 待新員工、善待離職員工 4 1.定位成服務(wù)性企業(yè)。顧客完全滿意顧客完全滿意 北京東易日盛有限公司北京東易日盛有限公司 二零零一年八月二零零一年八月 培訓(xùn)目標(biāo) 通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為 客戶提供面對(duì)面的服務(wù)所必備的處事和溝通 技巧 認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會(huì)的 技巧 認(rèn)識(shí)到公司全體人員所起的重要作用，即它 會(huì)影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是 被別的競爭對(duì)手拉走 培訓(xùn)內(nèi)容 1、了解顧客 2、使顧客完全滿意 3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決 問題的方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施 4、了解顧客的情緒 5、技巧總結(jié) 作為一個(gè)企業(yè)什么因素2021/1/12 1 超市服務(wù)培訓(xùn) 永輝集團(tuán)人力資源部 2021/1/12 - 本資料來自 - 2 培訓(xùn)要領(lǐng)培訓(xùn)要領(lǐng) 識(shí)別正確的顧客服務(wù)態(tài)度 闡述如何識(shí)別顧客需求 表明如何滿足顧客需要 解釋如何確保顧客成為“回頭客” 2021/1/12 - 本資料來自 - 3 顧客是顧客是 來到本企業(yè)的最重要的人； 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托； 最終為我的工資單付款的人； 我的確是在為她工作； 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人。Dale Canegie說過： “贏得爭論的唯一途徑是避免爭論” 尤其是與顧客爭論； 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人； 即便他并不總是對(duì)我具有耐心； 一個(gè)既能客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)物業(yè)物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程內(nèi)部培訓(xùn)課程公共課公共課龍湖集團(tuán)物業(yè)中心龍湖集團(tuán)物業(yè)中心20102010年年4 4月月 儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。1 1、面部清潔、面部清潔7 7、其他飾品、其他飾品6 6、工號(hào)牌、工號(hào)牌5 5、手部修飾、手部修飾2 2、化妝適度、化妝適度3 3、口腔衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生4 4、頭發(fā)修飾、頭發(fā)修飾1 1、領(lǐng)帶、襯衫、領(lǐng)帶、襯衫4 4、鞋、鞋整體要求：服裝干凈、整齊