1、GL-018 駕駛員崗位責任制 一、嚴格遵守崗位職責，標準作業規程、員工守則和安全駕駛規章制度，遵守中華人民共 和國道路交通管理條例 。 二、熟悉掌握車輛的工作原理、技術性能和實際操作，明了交通服務路線。 三、按照工作時間表的安排，安全完成行車任務，并將工作情況認真記錄在工作日志上。 四、 做好車輛維修保養工作，每天出車前要檢查機油、油、水表和輪胎等狀況，發現車輛 出現故障立即報告主管。 五、 刻苦學習專業技能，培養良好的職業道德意識；掌握服務技巧，著工裝；積極熱情為 業主/住戶提供交通服務，加強與業主/住戶的溝通。

2、GL-016 車輛駕駛工作規程 1、 工作目標 確保各車輛性能完好，提高車輛的使用壽命，滿足公司使用要求 2、 工作職責 司機班負責車輛的行駛、保養、維修 3、 工作指引 3.1 車輛管理 3.1.1 所有車輛均須停泊在管理處指定有保安員看管的停車場。 3.1.2 所有車輛必須統一于公司指定的油站加油，駕駛員按實際數量簽收，并做好登記和保 管好憑證。 3.1.3 專人專車，除經車隊調整安排外，不準無故私自調換車輛或給外人駕駛。 3.1.4 除正常班車外的一切出車，須得到管理處領導的批準方可出車。嚴禁未經批準私自動 用車輛。 3.1.5 駕駛員對所管車輛須。

3、GL-005 管理處服務回訪工作規程 1、 工作目的 規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、 定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎上，加強對服務質量的控制與改進。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作，并按月將統 計和分析結果上報管理處負責人。 2.2 管理處職能主管：負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪，并負責記 錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。 2.3 管理處負責人：負責領導管理處的回訪工作，要及時審閱調度人員。

4、GL-014 管理處收款工作規程 1 工作目標 1.1 規范收款文員的收費工作，確保對用戶服務的高質量。 1.2 各類報表報出及時，數據準確，準確率 100%。 1.3 收取管理費按時準確，不低于 98%。 1.4 追繳主動有效，不低于 33%。 2 工作職責 2.1 負責管理處各種費用的收支工作，以及相關報表的上報工作。 2.2 熟悉管理處轄區內業戶的戶數及面積，以及管理費、水費、車位費，其他收費的標準 和計算方法。 2.3 負責收取各種款項，按規定做到款項、單據、賬目一致，并及時將現金送存銀行。 2.4 負責及時將所收款項向公司報繳，做到單據、賬目一致，清。

5、GL-006 管理處服務回訪的內容及記錄指引 1、 工作目的 規范管理處的服務、投訴處理的管理，不斷地提高服務水平，提高業戶對服務的滿意率， 同時多方面接受業戶對服務意見的反饋，便于對服務質量的控制與改進。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作，并按規定按月整理處理過 程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。 2.2 管理處各職能組主管：負責根據本專業的管理特點定期或不定期地進行回訪工作， 并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作，并上報管理處負責人。 2.3 管理處負責人：負責。

6、GL-008 社區文化工作規程 1 工作目的 寓教育于社區文化活動之中，創建高品位的人文環境，提高物業管理的服務質量。 2 工作職責 2.1 管理處模塊執行人負責編制社區文化活動計劃，并具體組織實施。 2.2 管理處經理負責審核、批準社區文化活動計劃。 2.3 管理處其他員工有責任共同配合社區文化活動的開展。 3 工作指引 3.1 計劃擬定 每年年初管理處根據本轄區的具體情況擬定本年度社區文化活動計劃，實施過程中可根 據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整。計劃的擬定及調整需報公司公關宣 傳部備案。 3.2 較大型社區文化活動 3.2.1 。

7、GL-013 管理處計費員工作規程 1 工作目的 規范管理處計費工作，確保對用戶服務的高質量。 2 工作職責 管理處計費員和管業助理共同辦理計費工作。 3 工作指引 3.1 物業管理費的計費程序 3.1.1 已入伙的:根據公司規定的收費標準在樂天軟件“收費項目”中設置費用，按周期在 每月下旬進入“計費管理”模塊中的“周期計費向導”中計下月的費用。 3.1.2 對新入伙的業戶, 根據管理員提供的當月業戶入伙資料，在樂天軟件“收費項目”模 塊中將原按空置單元計費的標準調整為全價,按周期在每月下旬進入“計費管理”模 塊中的“周期計費向導”中計下。

8、GL-011 綠化監管工作規程 1 工作目標 做好園林綠化管理，確保綠化完好率 98%，綠化成活率 98%，裸露面積率占總綠化面 積的 0.5%以下，缺株在 0.5%以下。 2 工作職責 2.1 園林綠化管理操作模塊負責人 2.1.1 負責中海康城花園綠化工程分判合同的起草及跟進事宜； 2.1.2 負責根據合同內容安排綠化養護質量監管工作； 2.1.3 負責組織安排有關綠化養護管理培訓工作， 包括督促綠化公司參加我司舉辦的有關質 量管理的培訓。 2.2 保安隊長 負責日常檢查及定期檢查園區綠化養護情況。 2.3 保安員 負責檢查崗位周邊綠化養護情況，巡視崗位負責檢查。

9、GL-012 管理處會計工作規程 1 工作目的 規范會計工作程序,確保大廈財務核算的質量 2 工作職責 3.1 負責對管理處的財會核算的實施。 3.2 負責對管理處經營情況、收支狀況相關報表的制作。 3.3 審核、匯總、統計及分析報表。 工作指引 4.1 基礎工作 4.1.1 審核原始會計憑證,編制會計憑證,費用開支按年初計劃嚴格控制. 4.1.2 編制銀行余額調節表. 4.1.3 在金蝶財務軟件上操作,生成出記帳憑證及報表. 4.2 按要求向各有關部門報送各種報表 4.2.1 每月 8 號前在金蝶軟件中打印出管理處上月的財務報表,上報給管理處經理及公 司財務部審核。 4.2.2。

10、GL-007 文件資料管理工作規程 1 工作目標 1.1 確保文件、資料得到妥善保管，及時傳遞各類信息，滿足信息溝通的需要；確保管理 處日常事務性工作的正常開展。 1.2 適用于中海康城管理處文件資料的管理，包括對外收發文、檔案管理、創優資料、合 同協議、質量記錄等各類文件資料的編目、歸檔、保管和借閱、復印控制工作。 2 工作職責 2.1 管理處經理是管理處文件資料管理的全面負責人，負責實施文件資料管理工作規程。 2.2 管理處文件資料管業助理是文件資料管理工作的具體實施人。 2.3 管理處各員工應積極支持、配合開展文件資料管理工作。。

11、GL-019 會所前臺服務員工作規程 1 工作目標 規范會所接待服務，規范服務程序，提高服務水平。 2 工作職責 負責在前臺接待住戶的光臨，為住戶辦理手續，接聽前臺來電；負責收款工作；負責 收集反饋客人及各崗位意見。 3 工作指引 31 每天提前 5 分鐘到崗，換工裝，打卡，到服務臺報到。 32 保持前臺整潔，無垃圾雜物和廢票根，查看上一班次的工作記錄，落實上一班次交待 的事項和特殊處理的問題。 33 檢查鑰匙、票據收銀機是否正常。 34 熟練收銀程序，打單收費找贖發出票據/場地使用-憑住戶卡發鑰匙；如找單過 程中出現差錯須注明原因，并。

12、GL-010 清潔監管工作規程 1 工作目標 1.1 日常保潔質量持續提高，業戶對小區清潔衛生環境滿意率達到 95%以上； 1.2 確保不因清潔工作失誤而造成財物損失； 1.3 確保清潔衛生工作的安全性，不發生安全傷害事故； 1.4 確保飲用水水質符合市政府主管部門的要求，二次供水水質檢驗合格率 100%。 2 工作職責 2.1 清潔衛生管理操作模塊負責人 2.1.1 負責中海康城花園清潔工程分判合同的起草及跟進事宜； 2.1.2 負責根據合同內容安排清潔衛生質量監管工作； 2.1.3 負責組織安排有關清潔衛生工作培訓工作， 包括督促清潔公司參加我司舉辦的有關質 。

13、GL-017 電動車操作規程 1 工作目標 確保電動車輛性能完好，提高車輛的使用壽命，滿足公司使用要求。 2 工作職責 負責電動車輛的行駛、保養、維修。 3 工作指引 3.1 車輛行駛前，檢查制動系統，轉向系統是否安全可靠，方向選擇器和加速器踏板是否正 常；輪胎氣壓是否適當；輪胎螺絲是否松動；檢查電量顯示器的指示紅燈是否合符要求。 3.2 正確使用方向行駛選擇開關，在行駛中，不能同時踩下加速器踏板和制動踏板。下坡時 應用行車制動踏板控制車速，決不允許轉挽方向選擇開關所處檔位。 3.3 停車時，要鎖住剎車制踏板。方向行駛選擇開關要。

14、GL-021 文明安全行車管理規定 1 工作目的 為加強司機班隊伍建設，進一步規范行車管理，提高服務質量，全面落實崗位責任制， 增強工作責任心，建立起公開、透明激勵機制；特制訂本管理規定。 2 工作職責 適用于中海康城管理處司機班從事看樓車、 屋村巴士、 購物車等運營全體司機 （含班長） 。 3 文明安全行車管理規范要求： 1文明服務規范 （1）工作時間著工裝，佩白襯衣領帶，佩帶工牌，保持良好的精神風貌； （2）儀態端莊，精神飽滿，注意保持個人清潔與衛生和良好形象； （3）待客要有禮貌，接待客戶要笑臉相迎，做工作要有耐心，不。

15、GL-001 業戶入伙、退租工作規程 1、 工作目的 規范住宅小區入住的操作程序，簡化用戶入住手續。 2、 工作職責 2.1 管理員負責具體辦理入住手續（見表一） 。 2.2 財務人員負責核收各項應收費用，辦理銀行托收或現金收繳手續。 2.3 工程主管負責按樓宇交接書內所列整改項目在限定時間內完成整改，屬于保修項目 的要組織有關單位返工，在整改或返工完畢后通知業主再次驗樓。 3、 工作指引 3.1 工作流程圖（見表一） 3.1.1 業主前來辦理入住手續時，管理員協助業主填寫入住登記表 、簽發管理公約 、 業主公約和物業管理服務協議 ，并查驗業主。

16、GL-004 業戶投訴的立項和銷項規定 1、 工作目的 規范對業戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員（值班人員） ：詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否 立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。 2.2 管理處負責人： 要經常定期、 不定期地檢查有關人員處理投訴過程中的立項、 銷項情況， 查閱記錄，加強業務指導，完善責任制，根據工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有 始有終。 3、 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立項。

17、GL-015 停車場收費管理規程 1 工作目標 1.1 規范管理處停車場的收費工作，提高工作效率和服務質量。 1.2 確保每次收費的準確率達 100%。 2 工作職責 2.1 管理處計費員：管理車庫收款員的具體業務。 2.2 管理處收款員：負責車庫所有款項的收、支。 2.3 計算機操作模塊負責人：負責車庫收費系統的正常使用及維護。 2.4 停車場收款員：負責管理處停車場臨時車費收取的具體操作，同時協助處理停車場突 發事件；收費設備的日常保養，排除一般性故障。 3 工作指引 3.1 停車場收款員的基本要求： 3.1.1 必須熟悉和嚴格遵守管理處停車場收費室的管。

18、GL-003 業戶投訴調度規程 1. 工作目的 規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。 2. 工作職責 管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。 調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。 實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、 清潔工及其他操作人員。 管理處調度人員（值班人員） ：接聽投訴電話（或接待投訴人員） ，在投訴、調度記錄中 做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處。

19、GL-009 業主委員會工作規程業主委員會工作規程 1 工作目的 規范管理處與業主委員會溝通、協調工作，確保物業管理工作順利開展。 2 工作職責 2.1 管理處經理負責與業主委員會的溝通、協調。 2.2 管理處模塊執行人具體負責根據本規程與業主委員會的正常工作往來. 3 工作指引 3.1 與業主委員會的溝通、協調方式 3.1.1 管理處應當每年度至少與業主委員會進行兩次例行工作溝通會議，會議的主要內容 是向業主委員會通報上半年、下半年的財務支出狀況和工作總結，解決需經業主委 員會協助支持方能完成的問題。 3.1.2 提出重大管理措施，在遇到需。

20、GL-002 住宅小區定期例行檢查工作規程 1.工作目的 規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作，確保優質服務規定的要求。 2.工作職責 2.1 管理處管理員負責管轄范圍本專業各項工作的日檢。 2.2 管理處保安班長、清潔主管負責分管工作的周檢。 2.3 管理處經理負責組織管理處每月工作的月檢。 3.工作指引 3.1 日檢 3.1.1 管理處有關人員每日要求按對責任管轄區至少進行一次巡視和檢查，內容包括： A. 樓宇內公共設施是否保持正常使用功能。 B. 樓宇外公共設施是否保持正常使用功能。 C. 無亂搭亂建、擅自占用公共場地現象。 D. 樓內外環境是否。

21、GL-020 會所收款員操作規程 1 工作目標 規范會所接待服務，規范服務程序，提高服務水平。 2 工作職責 負責前臺收款工作，熟悉各種項目的價格，熟悉開機、打單、交班、改正、清單的工作 流程。 3 工作指引 31 每天提前 10 分鐘到崗，換工裝，打卡，到服務臺報到。 32 保持前臺整潔，無垃圾雜物和廢票根，查看上一班次的工作記錄，落實上一班次交待 的事項和特殊處理的問題。同時檢查鑰匙、票據和收銀機是否正常。 33 對客人和各崗位的意見，記錄在交接日志上。對客人的投訴要細心聆聽，并認真記錄， 問題嚴重時，應及時通知管理人員，協同。

22、GL-022“羊城通“收費系統司機操作規程 1 工作目標 確保“羊城通”收費系統正常運作，收費數據采集及時、準確無誤。 2 工作職責 司機班司機負責卡機開關，監督乘客刷卡消費，處理卡機故障現象。 司機班班長負責定期采集車輛運營數據，處理卡故障現象，定期向管理處報告車輛運營 情況。 3 工作指引 3.1 司機操作 3.1.1 日常操作 司機發車前，須開啟卡機電源，并用“車輛管理卡”刷卡切換卡機至收費狀態；司機收 車前，須用“車輛管理卡”刷卡切換卡至停止收費狀態，并關閉卡機電源。 開機與關機：通過卡機底部紅色電源開關按鈕，即可完成開。