1、致新員工致新員工 首先祝賀您正式成為深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CPM）北京分公司這個充 滿希望、擁有活力的組織中的一員，CPM 本著真誠合作、共創(chuàng)未來的原則歡迎有志 于物業(yè)管理事業(yè)的您的加盟，并將為您大展宏圖提供廣闊的發(fā)展空間。 來自深圳的 CPM 是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位和全國首批物業(yè)管理國家 一級資質(zhì)企業(yè)。 作為全國第一家通過 ISO9000 國內(nèi) SQCC 國際 BSI 雙重認(rèn)證的企業(yè)， CPM 意識到， 企業(yè)要發(fā)展， 有賴于全體員工的齊心協(xié)力。 同時， CPM 希望大家了解， 市場競爭已經(jīng)進入了“客戶導(dǎo)向”時代，如果我們不以維護業(yè)。

2、92 第十章第十章 核心專長核心專長 第一節(jié)第一節(jié) 什么是核心專長什么是核心專長 1 這能夠為用戶提供特定好處的技能和技術(shù) 如：索尼的微型化視聽技術(shù) 快遞公司的后勤管理（郵件的追蹤條形碼） 2 促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術(shù) 3 主要依靠知識的積累，而非靠發(fā)明導(dǎo)致的巨變 如：麥當(dāng)勞 市場開拓前首先是確定原料供應(yīng)，如土豆、雞必須按麥當(dāng)勞的 要求去培植。 酒店 4 是公司與公司之間的競爭， 而不是單純的業(yè)務(wù)部門、 單純的產(chǎn)品之間的競 爭，也不是某一服務(wù)項目的競爭。 部門某些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人往往看到了某種產(chǎn)品、服務(wù)對公司的。

3、88 第九章第九章 業(yè)績測評與激勵業(yè)績測評與激勵 第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 1 .組織企業(yè)、部門等 強調(diào)財務(wù)指標(biāo)（利潤）剩余價值 分類 總資產(chǎn) 營業(yè)額 利潤 人數(shù) 加權(quán)平均 0.3 0.3 0.3 0.1 確定企業(yè)規(guī)模確定首席執(zhí)行官崗位收入 總經(jīng)理效益工資與剩余價值掛鉤 階段 1 ：總資產(chǎn)、總營業(yè)額 國內(nèi)社會效益 階段 2 ：利潤 階段 3 ：剩余收益 單純對利潤的追求（短期財務(wù)指標(biāo)）將帶來： 本位主義（片面追求短期利潤，但注重員工素質(zhì)） 短期行為（以消耗固定資產(chǎn)來增加利潤-收入） 注：合理的企業(yè)規(guī)模計算方法- 平衡計分法： 服務(wù)對象（客戶）員工股東核。

4、第四章 21 第四章第四章 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 1. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識，認(rèn)真、及時地完成 本職工作。 2. 忠誠正直，嚴(yán)守信用，關(guān)心集體，團結(jié)同事，不弄虛作假，不陽奉陰違， 不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率 地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強烈的質(zhì)量意識和安全觀念，貫徹質(zhì)量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責(zé) 任事故。 5. 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為分。

5、83 第八章第八章 服務(wù)觀念服務(wù)觀念 第一節(jié)第一節(jié) 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價值觀隨 之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技 術(shù)能力。 觀念能力的體現(xiàn)點是創(chuàng)新能力 社會競爭的本質(zhì)在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務(wù)中易得的頑癥：PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。 。

6、31 第五章第五章 服務(wù)意識服務(wù)意識 第一節(jié)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識什么是服務(wù)和服務(wù)意識 服務(wù)是一個較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù) 活動就是服務(wù)。社會越是發(fā)達，社會服務(wù)越是廣泛。社會服務(wù)可以分為幾類，按 照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按照服 務(wù)是否具有商業(yè)特性來分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進行生 產(chǎn)和經(jīng)營，服務(wù)勞動的具體結(jié)果是使用價值和價值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服 務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國家財政撥付活動經(jīng)費，。

7、1 第一章第一章 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡介簡介 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱 CPM）是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位和國家物業(yè)管理一級企業(yè)。隸屬于深圳 中航企業(yè)集團物業(yè)總公司。作為中國最早的物業(yè)管理法規(guī)深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè)管理條例及其實施細則的參與編撰單位，經(jīng)過十五年的悉心探索和實踐， 現(xiàn)已發(fā)展成為中國最具規(guī)模和影響力的物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)提供商之一。 CPM 目前所經(jīng)營管理的各類型物業(yè)規(guī)模已達數(shù)百萬平方米，其中大多榮獲國 家和地方優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽稱號，管轄的各類物業(yè)客戶年。

8、80 第七章第七章 觀念的創(chuàng)新觀念的創(chuàng)新 第一節(jié)第一節(jié) 創(chuàng)新的形勢（為何強調(diào)創(chuàng)新）創(chuàng)新的形勢（為何強調(diào)創(chuàng)新） 世界已進入了知識經(jīng)濟的時代。 （96 年世界經(jīng)濟組織發(fā)布） 知識經(jīng)濟：人類智慧創(chuàng)造的經(jīng)濟運作體系。 社會已進入了創(chuàng)新的“蜂聚”時期。 客戶需求變化迅速只有創(chuàng)新才能滿足 體制大變革（82 年2000 年） 國有 集體 個體 經(jīng)濟增長速度 8% 21% 44% 資源占用 70% 30% 創(chuàng)造 30% 70% 因為-效率和創(chuàng)新 產(chǎn)業(yè)大調(diào)整 信息產(chǎn)業(yè) 生物工程 與 PM 相關(guān) 比率上升行業(yè) 新能源、新材料（復(fù)合） 服務(wù)體系（第三產(chǎn)業(yè)） 創(chuàng)造了更多就業(yè) 空間技術(shù) 制造。

9、46 第六章第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理基本概念 1. 物業(yè) 住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。 2. 公用設(shè)施內(nèi)容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、 車棚、停車場、連廊等。 3. 業(yè)主 住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。 4. 非業(yè)主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人 沒有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。 5. 業(yè)主大會 是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)。

10、11 第二章第二章 艾維克大廈簡介艾維克大廈簡介 一、 大廈位置和簡介 艾維克（AVIC）大廈位于北京市國貿(mào)立交橋的東南角。西臨東三環(huán)，南望通 惠河，北臨招商、惠普、摩托羅拉大廈。 大廈由 D、E 兩幢建筑物及連體裙房組成。其中 D 座為寫字樓，E 座為酒店， 是一座設(shè)備齊全的綜合性建筑。 二、 總建筑面積和建筑層數(shù) 總建筑面積 5.2 萬 m2 樓高 99.6 米 D 座地上 24 層、地下 3 層 E 座地上 9 層、地下 3 層 D、E 兩座地下連通。 三、 大廈功能組成 1、大廈 D 座 5-24 層，共 20 層為高級寫字樓，用于租賃給客戶作為公用房， 每層 1222m2,。

11、15 第三章第三章 CPMCPM 企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)文化隨管理科學(xué)的發(fā)展而產(chǎn)生，但又是對企業(yè)管理的超越，升華到了當(dāng) 代社會文化的嶄新層次。管理科學(xué)與企業(yè)文化的區(qū)別有以下三個不同。一是遵循 原則不同，管理科學(xué)以理性為工具，以“知”為目標(biāo)，強調(diào)客觀性，企業(yè)文化以 “行”為目標(biāo)，重視人的動因。二是主體不同，管理科學(xué)以管理者為主體。企業(yè) 文化以全體員工為主體。三是目標(biāo)不同，管理科學(xué)以追求利潤為目標(biāo)。企業(yè)文化 以人文為目標(biāo)，注重創(chuàng)造協(xié)調(diào)和諧的氣氛，追求美好的人生。 一一. . 企業(yè)文化的含義企業(yè)文化的含義 企業(yè)文化指企業(yè)員。