重慶新龍湖物業管理有限質量體系文件 業業主主聯聯系系方方式式（地地址址）變變更更 業業主主姓姓名名戶戶位位 現現通通信信地地址址 現現收收件件人人郵郵編編現現投投遞遞方方式式 內內 投投 普普通通信信封封 白白信信封封 現現電電話話號號碼碼 業業主主簽簽字字經經辦辦人人更更改改日日期期 業業主主聯聯系系方方式式（地地址址）變變更更 業業主主姓姓名名戶戶位位 現現通通信信地地址址 現現收收件件人人郵郵編編現現投投遞遞方方式式 內內 投投 普普通通信信封封 白白信信封封 現現電電話話號號碼碼 業業主主簽簽字字經經辦辦人業主聯系方式（地址）變更表 業主姓名 戶位 原通信地址 現通信地址 原電話號碼 現電話號碼 確認 經辦人 日期 業主聯系方式（地址）變更表 業主姓名 戶位 原通信地址 現通信地址 原電話號碼 現電話號碼 確認 經辦人 日期 業主聯系方式（地址）變更表 業主姓名 戶位 原通信地址 現通信地址 原電話號碼 現電話號碼 確認 經辦人 日期業主退信登記表 退回時間 編號 戶位 收信人姓名 收信地址 退回原因 備注代收給據郵件委托書代收給據郵件委托書 No 重慶新龍湖物業管理有限公司： 我是 住戶 ，現委托重慶新 龍湖物業管理有限公司代為收取給據郵件，并遵守以下事 項： 1、 代收范圍僅限于特快專遞、掛號信件、匯款單及包裹領 取通知單等給據郵件。 2、 此項委托為特約有償服務，我將按代收給據郵件服務 須知規定按時支付費用。 3、 在給據郵件未到達物業管理公司前出現的誤投、 遺失等 情況，由本人自行查詢；因收件人姓名、地址不詳原因 造成的退郵、遺失等責任自負。 4、 其它事項將依據中華人民共和國郵政法和中華人 民共和國郵政法實施細則代收給據郵件登記表 NO 流水號 送達時間 收件人姓名 房號 郵件名稱 經辦人簽名 通知時間 收件時間 收件人簽名 備注質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-15 修修改改狀狀態態： 代代收收給給據據郵郵件件的的工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確辦理代收給據郵件的工作程序，確保服務質量。 2 適適用用范范圍圍：業主委托物管公司代收的的掛號信函、包裹、特快專遞。 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 1、接待到物業公司要求辦理給據郵件手續的業主，請其填 寫代收住戶裝修審批及竣工驗收表住戶裝修審批及竣工驗收表 物業編碼 裝修期限 房屋所有人 申請人 電話 裝修公司 施工負責人 電話 申請內容： 審批意見： （領龍湖花園 苑業主裝修須知一份） 1、遵守裝修協議和裝修須知及申請的內容進行裝修施工。 2、進場時需做廚衛通關水試驗及房屋的相關檢查，需經業主簽字確認。 3、裝修時如有其它變動，須先報管理處審批。 4、其它意見： 申請人： 審批人： 年 月 日 （蓋章有效） 結構、防漏保證金 垃圾清運費 經辦人 竣工驗收意見： 經工程部員工 檢查合格可退結構及環境保證金。 審批人： 財務經辦人： 質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-14 修修改改狀狀態態： 辦辦理理業業主主房房屋屋出出租租委委托托流流程程 生生效效日日期期： 1 目目 的的：正確辦理業主房屋租賃委托手續 2 適適用用范范圍圍：業主在物業公司辦理其產權房的出租事宜 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心員工接待前來辦理房屋租賃委托的客戶。客戶中心接待員 1、核實業主身份后則給予辦理。客戶中心接待員 2、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-13 修修改改狀狀態態： 辦辦理理車車輛輛ICIC卡卡流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確為業主辦理車輛IC卡的工作程序，保證IC卡的正確辦理 2 適適用用范范圍圍：在小區內居住且租、購有車位的業主或租賃戶 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 接到業主（住戶）辦卡要求。客戶中心接待員 1、核實其身份是否是業主，或是否是區業主月租卡領用登記表 房號 業主姓名 車牌號 卡身號 車位號 經手人 領用時間 領用人簽名協調單登記表 協調單編號 協調內容 報事人 接報事人 報事時間 歸檔時間 備注 報事單位 情況反映質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-05 修修改改狀狀態態： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確處理客戶投訴的工作流程，確保客戶投訴得到有效解決 2 適適用用范范圍圍：客戶對物業公司工作的所有投訴 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員對前來投訴的業主要詳細詢問其戶位、投訴 事件及投訴原因。若是電話質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業 發發展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-17 修修改改狀狀態態： 失失物物處處理理工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的： 確保交至前臺的失物有效保管和交還。 2 適適用用范范圍圍：業主或員工在小區內拾得的交于物業公司的所有失物。 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員接業主對失物的詢問后，在電話接待記錄本 上作好對業主戶位、失物特征的登記重慶新龍湖物業管理有限質量體系文件 失失物物登登記記表表 時時間間拾拾得得人人拾拾得得地地點點物物品品清清單單（名名稱稱、特特征征、數數量量）登登記記人人 失失物物存存放放位位 置置 招招領領啟啟事事是是 否否發發出出 領領取取人人簽簽名名、住住址址 、領領取取時時間間 備備注注 注：失物存放點（拾到之日-15日內）在前臺資料室 （15日后-半年內）在庫房 半年后作無主失物處理。失物登記表 拾到人姓名 地址 內容 領取人姓名 地址 電話 備注客戶中心助理日常工作檢查作業指導書客戶中心助理日常工作檢查作業指導書 1.01.0 目的目的 確保客戶中心日常工作的正常進行，保證為業主服務的質量。 2.02.0 適用范圍適用范圍 對客戶中心日常業務工作的檢查 3.03.0 管理內容管理內容 3.1 監督、檢查并指導客戶中心員工的客戶接待禮儀。 3.2 每天對日常電話接待記錄本作檢查，及時發現不規范的記錄和督促改進。 3.3 每日 18：00 對當日的派工完成情況作檢查。 3.4 每月對派工單回訪情況作抽檢，其中有償服務是全部檢查，非有償服務檢查 10%。 3.5 每天對小區進行不少于 1 次的巡檢， 對發質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發展展 有有限限公公司司 物物 業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF- 01 修修改改狀狀態態： 客客戶戶中中心心員員工工培培訓訓流流程程 生生效效日日期期： 2002 年年7月月1日日 1 目目 的的：對新入職的員工進行培訓，迅速提高其工作能力以適應工作崗位要求。 2 適適用用范范圍圍：客戶中心新入職的所有員工 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 接到行政部新員工入職通知。行政部文員 1、準備客戶中心培訓教材和培訓記錄客戶來函目錄 NO 序號 房號 來函人 來函時間 內容 報事編號質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-20 修修改改狀狀態態： 小小區區告告示示發發布布工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確在小區內發布告示的工作流程 2 適適用用范范圍圍：所有要在小區張貼的通知、海報等告示。 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心接到需張貼的通知內容。客戶中心接待員 1、審核其內容是否適合在小區張貼，若不行，則不能待出租房屋信息登記表 待出租房號 房屋面積 業主姓名 轉租要求（標準，價位） 聯系電話 登記時間 租賃情況房屋出租委托書房屋出租委托書 重慶新龍湖物業管理有限公司： 茲有龍湖 苑 閣 單元 號房屋壹 套，根據房屋租賃須知特委托重慶新龍湖物業管理有限公司代業主出租，相 關手續按規定辦理。房屋的基本狀況如下： 面積： m2 ； 室 廳 衛 裝修及配置情況： 出租價格： 元/月；其它：物業費及水、電、氣費由 向物業公司按時交納。 聯系人： 聯系電話： 出租委托人： 物業經辦人： 年 月 日 房屋出租委托書房屋出租委托書 重慶新龍湖物業管理有限公司： 茲有龍湖 苑 閣 單元 號房屋壹 套，根據房屋租賃須知特委托重慶新龍湖物業管理有限公司代業主房屋轉讓委托書房屋轉讓委托書 本人授權重慶新龍湖物業管理有限公司將本人合法擁有的 龍湖花園 苑 閣（樓） 單元 號房屋， 以 元/平方米的價格公布轉讓，該房屋為 房 廳 衛 戶型，建筑面積 平方米，裝 修房/清水房。 本人自愿留下 鑰匙 把 用于物業公司帶客戶看房。 轉讓其他事項： （以上內容的變更或終止授權，須由業主提出書面申請。 ） 業主簽名 聯系電話 委托時間 經辦人 編號質量體系文件 第1頁，共1頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF- 03 修修改改狀狀態態： 客客戶戶中中心心報報事事處處理理程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：及時有效地記錄并處理住戶反映的相關事務、為住戶提供完善服務。 2 適適用用范范圍圍：龍湖物業公司所接管的物業區域的所有報事 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 1、顧客向物業管理公司提出要求、報告情況、尋求幫助、了 解情況、征公司（業主） 施工、裝飾人員出入證發放登記表 施工單位負責人 施工房號 裝修許可證號 有效期限 備注 發放出入證數量及編號 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 領取人簽名 領取時間 備注 注意事項：裝修公司應要求進場人員遵守龍湖花園各項規章制度，一人一證入場施工；愛惜出入證，裝修公司對其員工的行為負完全責任。 負責人簽名 時間質量體系文件 第 1 頁，共 2 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-21 修修改改狀狀態態： 有有償償服服務務項項目目的的評評估估、改改進進程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：提高有償服務質量、不斷改進物管服務品質 2 適適用用范范圍圍：物業公司為業主提供的所有償服務項目 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 按物業簡報收集、匯總、分析每月的派工報事回訪情況。客戶中心助理 每半年至少求租房屋委托書求租房屋委托書 重慶新龍湖物業管理有限公司： 因（辦公、居住）需要，特委托貴公司租賃面積 m2 室 廳 衛。 如果租賃成功我方將到物業管理分公司辦理租賃戶登記、物管費繳納的界定 等相關手續。而且入住龍湖花園后，我方將遵守小區的各項規章制度，配合物業 管理公司各項工作。 委托人： 聯系電話： 物業經辦人： 年 月 日 重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 求租房屋委托書求租房屋委托書 重慶新龍湖物業管理有限公司： 因（辦公、居住）需要，特委托貴公司租賃面積 m2 室 廳 衛。 如果租賃成功我方將到物業管理分公質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-16 修修改改狀狀態態： 求求租租房房手手續續辦辦理理及及租租賃賃戶戶入入住住手手續續辦辦理理流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：正確辦理客戶求租及租賃戶入住手續 2 適適用用范范圍圍：前來物業公司辦理求租房的客戶 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心接待員接待客戶前來詢問求租事宜。客戶中心接待員 接待人員質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業 發發展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-04 修修改改狀狀態態： 客客戶戶中中心心派派工工程程序序 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：確保對派工事項的有效迅速解決 2 適適用用范范圍圍：對業主家或公共區域的設施維修、綠化養護、鐘點工派工事宜 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 按接業主來電、來函、來訪的作業指導書要求接待來電來 訪來函事宜，在電話接待記錄本上作好質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-19 修修改改狀狀態態： 物物業業簡簡報報提提交交流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：確報物業簡報能按行政部規定及時正確上報 2 適適用用范范圍圍：物業公司各管理處提交的物業簡報 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 對當月管理處各部門相關數據進行統計。客戶中心助理 對當月派工數量進行分類統計。客戶中心員工 將當月派電話接待記錄本電話接待記錄本 報事報事 時間時間 戶位及報事人戶位及報事人 接報接報 事人事人 事件內容及電話事件內容及電話 派工派工 情情 況況 備注備注 龍湖花園龍湖花園 苑管理處苑管理處租賃戶登記表租賃戶登記表 租賃地址 業主姓名 聯系電話 承租人 姓名 身份證號 租賃期限 承租人有效 聯系電話 承 租 戶 出 入 證 辦 理 情 況 編號 與承租人關系 姓 名 性別 身份證號碼 領用人簽字 其他： 1、出租人須告知承租人小區的相關管理制度及規定，承租人承諾遵守和維護小區的管理制度及規定。 2、本戶物管費及其它物業費用在租賃期（ 至 ）內由 承擔。 3、若承租人在租賃期滿前提前退租，該戶業主（出租人）須提前告之物管公司以便查詢和結清未繳的 物管費及其它物業費用，否則因此而發生的欠款由該戶業主負責向物管公司結清。 4管道通水試驗記錄 年 月 日經住戶 與新龍湖物業管理有限公 司人員共同查驗 苑 閣（樓） 單元 號 房情況如下： 項 目 驗收情況 項 目 驗收情況 廚房下水道 空調位地漏 主衛生間下水管道 水表底數 次衛生間下水管道 電表底數 休閑陽臺地漏 生活陽臺地漏 查驗人： （住戶） （物業管理公司） 時間： 年 月 日 重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 關水試驗記錄 房屋編號 施工單位 試驗部位 關水時間 檢查結果 備注 主衛 次衛 廚房 施工單位負責人： 物業管理公司： 注：對于施工中未動過防水層的房屋，可不作關水試驗。 時間： 年 月 日裝修人員出入證發放登記表裝修人員出入證發放登記表 裝修房號 裝修公司 有效期限 裝修負責人 負責人身份證號 負責人電話 裝修負責人 負責人身份證號 負責人電話 出入證號 簽名及時間 出入證號 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 簽名及時間 注意事項：裝修公司（或業主）應要求裝修工人遵守管理處各項規章制度，并對裝修工人的行為負完全責任。 負責人簽名及時間：裝修保證金及押金管理規定裝修保證金及押金管理規定 1.01.0 目的目的 妥善管理裝修保證金及出入證 、 裝修許可證等押金，保證裝修押金的正常退還。 2.02.0 適用適用范圍范圍 物業公司所屬各管理處。 3.03.0 管理內容管理內容 3.1 住戶辦理裝修申請時交納裝修結構保證金 2000 元、防漏及外觀保證金 2000 元、安全 與環境維護保證金 2000 元及出入證押金 50 元/個，裝修許可證押金 20 元/個，由客 戶中心收費員收取并出具收據。 3.2 住戶裝修完工后， 經工程部檢查確定對結構無破壞， 未損壞防水層及絕緣測試合格者， 對小區安全與環境無影裝修管理流程裝修管理流程 1.01.0 目的目的 使物業公司各部門明了裝修的申辦及對裝修公司、人員的管理流程，加強監控、防患于未然。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于物業公司各部門。 3.03.0 管理內容管理內容 3.1 住戶到物業管理公司客戶服務中心領取： 住戶裝修審批及竣工驗收表一式一份、防盜 報警按鈕一個、 龍湖花園業主裝修須知1 份（特別說明：此為一般情況下應領取的物 品，應參照各組團或小區交房時向業主交付物品的情況確定） 。 3.2 住戶填好住戶裝修審批及竣工驗收表 ，提供裝修隊營業執照復印件 1 份、裝修設 計方案 1 套，裝修許可證 裝修范圍：____________________________________________________________ 裝修公司：____________________________________________________________ 施工負責人：__________________________________________________________ 有效時間：____________________________________________________________ 許可證號：____________________________________________________________ 裝修時間：每日8:0012:00 14:0018:00（其余時間及法定節假日須靜音作業） 注：1、 出入證須一人一證，并在有效期及規定的施工房使用。經查實使請請 假假 單單 注： （1）此表適用于 3 天以上（包括 3 天）的請假； （2）申請人 主管 經理 行政部 姓 名 部 門 填單日期 請 假 種 類 病假 事假 （扣薪類） 婚假 產假 生產陪伴假 喪假 年假（帶薪類） 請 假 天 數 天 年 月 日起至 年 月 日止 請假期間工作安排請假期間工作安排 工作內容（事項） 工作要求說明 補位人員簽字 主管（經理）意見質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-22 修修改改狀狀態態： 轉轉讓讓房房信信息息發發布布手手續續的的辦辦理理流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確工作程序，確保業主轉讓房信息的正確發布。 2 適適用用范范圍圍：小區內業主轉讓房屋產權的信息發布。 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心員工接待需辦理轉讓房信息發布手續的客戶。客戶中心接待員 客轉讓房委托登記表 序號 業主姓名 委托人 戶位 面積 委托價格 其他條件 聯系電話 經辦人 申請時間 撤消時間 撤消原因質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-18 修修改改狀狀態態： 退退信信處處理理工工作作流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的： 確保退信得到有效處理，保證與業主聯系的渠道暢通 2 適適用用范范圍圍：物業公司寄給業主的郵件中被郵電局退回的信件 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心員工收到郵局退回的物業公司寄給業主的信件。客戶中心接待員 客戶中心接待質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-12 修修改改狀狀態態： 退退還還外外觀觀與與防防漏漏保保證證金金流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確退還業主外觀與防漏保證金的工作程序，確保該保證金的正確退還 2 適適用用范范圍圍：對向物業公司交納了外觀與防漏保證金款項的業主退還此款 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 1、接到業主電話或來訪要求退還外觀與防質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF-11 修修改改狀狀態態： 退退還還安安全全、結結構構與與環環境境保保證證金金流流程程 生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目 的的：明確退還業主安全、結構與環境保證金的工作程序，確保保證金的正確退還 2 適適用用范范圍圍：對向物業公司交納了安全、結構與環境保證金的裝修業主的退款 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 客戶中心員工接到業通知發出登記表 序號 發出部門及時間 通知內容 張貼有效期 印發份數 張貼位置 領取簽名 備注重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 龍湖花園協調單龍湖花園協調單 NO： 報事類別： 經辦人： 報事編號： 業主姓名： 物業單元： 電話： 事件報告： 報事人： 報事方式： 報事時間： 受理人： 協調內容： 協調方式： 協調時間： 客戶處理意見： 物業公司處理意見： 協調結果： 客戶滿意度及留言： 備注： 協調人簽字： 交涉客戶簽字： 協調時間： 年 月 日龍湖花園裝修情況匯總表 許可證 編號 裝修 房號 發證 時間 裝修 期限 裝修公司 裝修 押金 垃圾清 運費 資 料 完工驗收 執照復 印件 設計圖 電氣線 路圖 管道圖 合同